Этикетные формы общения при телефонном разговоре

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Просьбы, вызванные самыми разными причинами:

«Вы не могли бы позвонить попозже?».

«Вы не могли бы говорить погромче?».

Фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:

«Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.».

«Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь»;

Извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

«Это73−57−11? Извините, я ошибся.».

«Извините за поздний звонок.».

«Извините за затянувшийся разговор.».

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

«Всего доброго!».

«Позвольте пожелать вам удачи!».

«Успешной поездки!».

«Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!».

Ответы на просьбы:

«Хорошо, передам.».

«Да, пожалуйста.».

Ответы на слова благодарности:

«Не стоит благодарности!».

«Ну что вы! Это моя обязанность.».

«Мне приятно это было сделать для вас.».

Ответы на извинения:

«Ничего страшного.».

«Не беспокойтесь по этому поводу.».

«Все в порядке.».

Ответные пожелания:

«И вам всего доброго!».

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств. Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций).

Этикетные фразы регулируют подачу информации: «Спасибо. Это все, что я хотел узнать.».

Восемь важных «не», относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост «Этикет» :

• 1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555−34−56?»
• 2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут» , — и не забудьте выполнить данное обещание.
• 3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
• 4. Не играйте в не очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
• 5. Не спрашивайте; «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
• 6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
• 7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
• 8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.