Заключение. 
Анализ удовлетворенности потребителей на примере РУП "Институт Белгоспроект"

В результате проведенного исследования были сделаны следующие выводы и предложения:

• 1) Удовлетворенность выражает эмоциональное, и, следовательно, субъективное состояние потребителей. Связь, которая устанавливается с помощью удовлетворенности, между производством и потреблением, выражается через отношение потребителя к товарам и услугам и зависит от определенного момента времени, конкретного потребительского сегмента, товарного рынка и его структуры. Удовлетворенность потребителей формируется под воздействием таких факторов, как: имидж организации, воспринимаемое качество товаров и услуг, ожидания потребителей относительно товаров и у слуг, воспринимаемая ценность, полученная в процессе потребления.
• 2) Удовлетворенность потребителей измеряется с помощью следующих основных видов данных: жалобы и предложения, опросы покупателей внутри организации и заказные исследования. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки и области применения. Самым простым источником данных об удовлетворенности потребителей являются жалобы и предложения. Более адекватное представление об удовлетворенности потребителей дает метод анкетирования.
• 3) Исследования по оценке удовлетворенности потребителей позволяют:
  • — оценить общую удовлетворенность потребителей;
  • — выявить «узкие» места продукта или услуги (т.е. те атрибуты, удовлетворенность которыми недостаточна);
  • — оценить важность, которую потребители приписывают тому или иному атрибуту.
  • — определить стратегические направления работы с атрибутами продукта или услуги. [13, с.33−37]
• 4) Непосредственный анализ удовлетворенности потребителей осуществляется с помощью матрицы удовлетворенности/неудовлетворенности (в частности модели SERVQUAL), индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI) и метода, используемого в рамках реализации программ Customer Satisfaction Studies (CSS).
• 5) При проведении исследования удовлетворенности потребителей возникает ряд проблем, которые связаны, прежде всего, со спецификой потребителей. Одного удовлетворит и относительно низкий уровень обслуживания, другому не понравится и самый высокий. [7, с.63]
• 6) РУП «Институт Белгоспроект» — родоначальник проектного дела в нашей стране. Является ведущим проектным предприятием Министерства архитектуры и строительства Республики Беларусь и имеет огромнейший опыт проектирования. Практически все разрабатываемые объекты — директивные.

Именно на примере Заказчиков данного проектного института осуществлялся анализ удовлетворенности потребителей.

7) После проведения анкетирования и обработки данных было определено, что индекс удовлетворенности Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект» равен 4.18, а с применением поправочного коэффициента по жалобам и благодарностям — 4.39, что соответствует оценке «хорошо» и в этом случае, согласно таблице 2.4, проводится анализ, направленный на поиск возможностей для улучшения. Мероприятия корректирующего характера, как правило, не требуются. Возможны мероприятия предупреждающего характера.

Все же был выдвинут ряд мероприятий, направленных на корректировку и предупреждение неполной удовлетворенности Заказчиков.

• 8) Мероприятия по повышению уровня удовлетворенности Заказчиков:
  • — разработка типовых чертежей конструкций;
  • — внедрение современной техники и новейших программ для проектирования;
  • — обеспечение полноты, достаточности и своевременности составления Задания на проектирование;
  • — повышение квалификации работников института;
  • — готовая проектная продукция должна подвергаться тщательному контролю;
  • — формировать высокую организационную культуру внутри предприятия.

Обобщая, нужно отметить то, что повышение уровня удовлетворенности Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект» в перспективе будет тем более интенсивным и эффективным, чем в большей мере на всех этапах проектирования будут использовать новейшие технологии и разработки.