Передовые методы организации работы ИТ-служб. 
Библиотека мирового передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library)

ИТ-подразделение (ИТ-служба) — организационная единица предприятия, ответственная за выработку ИТ-стратегии, направленную на достижение бизнес-целей, создание новых конкурентных преимуществ для бизнеса, разработку (приобретение), внедрение и сопровождение информационных систем (ИС) и прочей информационной инфраструктуры (ИИ), разработку на их основе услуг (сервисов).

Сейчас ИТ-служба уже не представляет собой замкнутую сферу деятельности, которая ничего не знает о целях и глобальных потребностях бизнеса. Повышение ее статуса привело и к повышению ответственности за общие результаты бизнес-деятельности.

ITIL (IT Infrastructure Library) — это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий. ITIL был разработан в конце 1980;х гг. CCTA (Central Communications and Telecom Agency) по заказу правительства Великобритании и является фундаментальным источником передового опыта в области информационных технологий. На момент создания ITIL являлся набором из более чем 60 книг, но с тех пор претерпел ряд изменений и в данный момент выпускается порядка 8 книг:

• · Software Asset Management (управление конфигурациями ПО)
• · Service Support (поддержка услуг) — представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач;
• · Service Delivery (предоставление услуг) — содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием;
• · Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) — посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей;
• · Information & Computing Technology (ICT) Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой). В книге представлено общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании;
• · Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение;
• · Security Management (управление безопасностью) — посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них;
• · Business Perspective (бизнес-перспектива) — рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом.

Из них особо можно выделить 2 по ITSM (IT Service Management), описывающих 10 главных ИТ процессов:

* Процесс управления инцидентами * Процесс управления проблемами * Процесс управления конфигурациями ИВС * Процесс управления изменениями * Процесс управления релизами ИВС * Процесс управления уровнем услуг ИВС * Процесс управления возможностями ИВС * Процесс управления доступностью ИВС * Процесс управления рисками * Процесс управления финансами IT-отдела Библиотека ITIL создавалась как единая база накопления знаний по управлению ИТ услугами, для последующего практического внедрения этого опыта в различных отраслях.

ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-департамента, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании. процессный управление домен cobit.

Предметом рассмотрения ITIL является предоставление и поддержка ИТ-услуг, соответствующих бизнес-потребностям предприятия. Сервисная ориентация определяет подход к взаимодействию ИТ-отдела и бизнес-подразделений и предполагает предоставление бизнес-подразделениям услуг в сфере ИТ — в противоположность «технологическому» подходу, при котором ИТ-отдел предоставляет системы, программы, модули и т. п. Услуги при этом описываются и характеризуются в терминах и с точки зрения бизнес-процессов, так же определяется уровень, на котором предоставляются услуги. Создается основа для эффективного взаимодействия, при котором, с одной стороны ИТ-инфраструктура соответствует требованиям и ожиданиям бизнеса, а с другой — определяются критерии оценки качества работы ИТ.

Процессный подход описывает управление ИТ-инфраструктурой как комплекс процессов, затрагивающих различные структурные подразделения и направленных на достижение определенных целей. Для каждого процесса определяются роли, процедуры, входящая и исходящая информация. Деятельность по процессу предполагает эффективное ролевое взаимодействие, направленное на достижение поставленной цели независимо от места участников процесса в организационной структуре ИТ-департамента.

В процессной модели ITIL выделяются следующие процессы управления ИТ:

• · на уровне инфраструктуры (ICT Infrastructure Management): дизайн и планирование; распространение; сопровождение и техническая поддержка;
• · на уровне поддержки услуг (Service Support): управление инцидентами; управление проблемами; управление конфигурацией; управление изменениями; управление релизами;
• · на уровне предоставления услуг (Service Delivery): управление уровнем обслуживания; финансовое управление ИТ-услугами; управление готовностью; управление непрерывностью обслуживания; управление мощностями.

В части взаимодействия бизнес-подразделений и ИТ-департамента в процессной модели ITIL можно выделить три уровня: операционный (взаимодействие с пользователями), тактический (взаимодействие с заказчиками) и стратегический (согласование целей бизнеса и ИТ).

Процессы тактического и операционного уровней относятся к разделу Сервис Менеджмента (управления услугами) и занимают центральное место в библиотеке ITIL. Рассмотрим их подробнее.