Содержание принципа менеджмента качества «ориентация на потребителя»

Уровень качества устанавливает потребитель, поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании проблем, нужд, потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. На рисунке 2 представлены основные элементы концепции ориентация на потребителей.

Рис. 3 «Основные элементы концепции ориентация на потребителей

Наглядное отражение современные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями нашли в ИСО серии 9000−2005. В частности, в международном стандарте ИСО 9001−2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (его российским аналогом является Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001−2008 «Системы менеджмента качества. Требования»).

Требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов:

• 1. Процессы управленческой деятельности руководства (ответственность руководства);
• 2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов);
• 3. Процессы жизненного цикла продукции;
• 4. Процессы измерения, анализа и улучшения.

В каждом блоке присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Так, применительно к деятельности высшего руководства организации важности выполнения их требований, обеспечение определения и выполнения требований потребителя для повышения степени их удовлетворенности. Заметная роль отводится и представителю руководства качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запросов потребителей во всей организации. Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами.

Наиболее полное содержание отношения с потребителями отражено в подразделе 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001−2008 «Процессы, связанные с потребителями» (Блок «Процессы жизненного цикла продукции»). Рассмотрим содержание этого подраздела.

Определение требований, относящихся к продукции.

Определяются требования:

• — устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; а не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования;
• — законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;
• — заботу о собственности потребителя
• — дополнительные, определенные организацией.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ Р ИСО 9004−2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» (стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9004−2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества») отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах. Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

• — определение критериев — показателей оценки потребителями качества услуги;
• — выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение приоритетных;
• — определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу и возрасту социальной принадлежности и т. д.;
• — установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продаж товаров потребительскому спросу;
• — установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей;
• — выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;
• — выявление отношения потребителей к цене изделия;
• — выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и после продажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;
• — группировку потребителей по степени реагирования на данные организационно-экономические мероприятия;
• — выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей;
• — определения перечня признаков по которым необходимо совершенствовать качество будущих изделий;
• — установление с учетом этого приоритетности задач по улучшению ассортимента и качестве изделий;
• — оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех параметров запросам потребителей.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества. Перевод требований потребителей в конкретные характеристики продукции.

Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий производителей, содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности реальных потребителей, привлечения новых, роста числа постоянных клиентов, расширения и завоевания рынков сбыта. Исследование способствует:

• — измерению степени удовлетворенности продукцией в целом;
• — сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями;
• — определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации;
• — выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а также факторов, влияющих на повышение степени удовлетворенности.

Итак, к основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.