Нейролингвистическое программирование (НЛП) в управленческом консультировании

«Консультант работает вопросами» — как говорит профессор Пригожин Аркадий Ильич. Эта формула требует того, чтобы консультант был хорошим психологом и владел лингвистикой. Сторонники НЛП (например, Виноградов А.В.) предлагают следующие подходы.

Нейролингвистическое программирование (НЛП) — самое мощное, динамичное и бурно развивающееся сегодня психологическое учение, изучающее процессы отражения событий так называемого «внешнего мира» в человеческой психике и, в частности, особенности бессознательного отбора и структурирования информации разными людьми (формирования индивидуальной репрезентации, ментальной модели или карты мира), а также использования человеком этой информации. Однако главная задача НЛП состоит не в изучении, а в моделировании на этой основе наиболее эффективных механизмов взаимодействия человека со своей «картой мира» и с окружающей средой.

Персонал — все работники, от руководителя до курьера и уборщицы, сотрудничающие в конкретной организации или коммерческой фирме. В зависимости от точки зрения понятие может включать вышестоящего руководителя или владельца фирмы, активно участвующего в определении ее идеологии и путей развития.

Управление персоналом (его психологический аспект) — сложный коммуникационный процесс, характеризующийся наличием субъекта (управляющего) и объекта (управляемого) и ориентированный на достижение управляющим своих целей. Для НЛП более характерна схема взаимодействия «человек — человек», а не «человек — персонал».

Качество персонала любой организации или фирмы — важнейшая составляющая ее жизнеспособности и эффективности. Это качество прежде всего определяется соответствием психических характеристик сотрудников и выполняемых ими должностных ролей.

Добиться этого соответствия можно грамотным управлением персоналом, опираясь как на интуицию и личный опыт, так и на НЛП, на смоделированный специалистами опыт многих успешных управляющих. Второе сегодня быстрее и надежнее.

Любая работа, любая должность требуют от исполнителя особых психических качеств. Одно дело, однообразный и монотонный труд сборщика на конвейере, и совсем другое — труд продавца продовольственного магазина, имеющего дело с такими разными по запросам и темпераменту покупателями и с огромным разнообразием продаваемых товаров. Характер идеального бухгалтера не может быть похож на характер идеального менеджера по PR, HR; усидчивость, скрупулезность и приверженность правилам, которые хороши в одном случае, могут оказаться недостатками в других. К тому же в кадровом деле нужно принимать во внимание личные склонности и предпочтения руководителя, а также потребности фирмы в целом — а они, в частности, зависят от переживаемого ею периода: формирования, подъема, стабильности или спада. В общем, либо сам руководитель, который лично занят подбором кадров, либо HR-менеджер, кадровик (т.е. субъект управления) должны отдавать себе отчет, какой тип человека требуется для выполнения определенных трудовых операций, должны определить для себя набор основных психических качеств, которыми следовало бы обладать претенденту на вакантное место.

На какие же основные психические качества необходимо обращать внимание?

Во-первых, на предпочтительный способ или сенсорный канал получения информации — визуальный («вижу»), аудиальный («слышу») или кинестетический («чувствую»). В зависимости от этого способа людей можно условно разделить на «визуалов», «аудиалов» и «кинестетиков». Для «визуала» не существует информации, которую он не может увидеть или хотя бы представить себе в зримом образе, для «аудиала» главное — как нечто названо и звучит, а «кинестетику» необходимо потрогать или как-то иначе почувствовать, о чем речь. Вопрос не в том, что лучше, а в том, какой из этих способов получения информации более подходит для выполнения конкретной должностной роли. Для эффективного управления полезно к тому же знать, как (с помощью какого сенсорного канала) человек проверяет соответствие получаемой извне информации своему опыту. И, наконец, каким способом он обрабатывает ее. Индивидуальное сочетание способов получения, проверки и обработки информации, очень устойчивое в каждом конкретном случае, специалисты в НЛП называют «стратегией», и такие стратегии — универсальный ключ к целенаправленному воздействию на людей.

Во-вторых, к основным психическим качествам человека можно отнести имеющиеся у него фильтры восприятия, «метапрограммы», накладывающие отпечаток на его поведение. В НЛП различают как минимум два десятка типичных метапрограммных дихотомий, которые влияют на восприятие людей: «соглашатели — несоглашатели», «движение от — движение к», «возможности — процедуры», «глобальный — конкретный», «то же самое — совсем новое», «внутренняя референция — внешняя референция» и т. п. При этом все мы предрасположены сразу к нескольким метапрограммам, и их сочетание индивидуально. Кроме того, как это ни парадоксально звучит, некая метапрограмма может быть свойственна человеку в быту, а ее противоположность — на работе. Приступая к управлению персоналом, следует помнить, что метапрограммные фильтры восприятия тоже имеют вполне устойчивый характер, и их легче использовать, чем бороться с ними.

В-третьих, стоит обратить внимание на особенности структуры ментальной модели мира человека, которые проявляются в структуре его речи, в «метамодельных нарушениях». Некоторые грешат неоправданными обобщениями или же неконкретными высказываниями, смысл которых сами для себя до конца не осознают; другие же произвольно устанавливают причинно-следственные связи между вовсе не связанными между собой событиями; кое-кто склонен делать умозаключения, не располагая для этого достоверной информацией; а иные в общении часто употребляют номинализации, то есть такие словоформы, наполнять содержанием которые собеседнику приходится самостоятельно… Сами по себе эти «нарушения», которые являются результатом вполне естественных психических процессов обобщения, опущения и искажения, формирующих нашу «карту мира», не могут расцениваться ни как плохие, ни как хорошие. Однако для некоторых должностных ролей они оказываются благом, а для других — злом. При отборе и расстановке персонала нужно учитывать это.

В-четвертых, важно выяснить позицию восприятия, наиболее характерную для данного человека. НЛП известны три позиции восприятия — «Я», «Другой» и «Наблюдатель», в которых спонтанно пребываем все мы в зависимости от житейских обстоятельств. Тем не менее у каждого какая-то из этих позиций преобладает. Человек в привычной позиции «Я» все измеряет своими потребностями, своим интересом. Для того, кто существует в позиции «Другой», важнее, что выиграют или что могут проиграть в итоге значимые для него люди. «Наблюдатель» же оценивает происходящее со стороны, взвешенно и всесторонне, но его позиция чисто умственного характера, она абсолютно лишена эмоций, чувствительности. Учитывать позицию восприятия, являющуюся стержневой частью мотивации работника, — существенное условие грамотного управления людьми.

В-пятых, многое зависит и от нейрологического (часто его называют — «логический») уровня, на котором привычно существует человек: окружения, поведения, способностей и возможностей, веры, убеждений и ценностей, сущности или идеала (миссии). Так, напрасно призывать к совести и рабочей чести того, для кого главная ценность — общение с друзьями в «курилке» или демонстрация подругам по работе нового платья. Для русского менталитета свойственно и другое: интерес людей к смыслу работы, к смыслу своего существования. На таких аргумент рублем, как на первых, уже не действует, они хотят понимать, чем и во имя чего занимаются. Логический уровень существования человека определяет содержание его мотивации. Его нужно либо принимать, строя на этом управленческую стратегию и тактику, либо определенным образом корректировать — но обязательно с более высокого логического уровня.

Исходя из точной психологической оценки человека, можно не только подобрать ему оптимальное место в организации (или сознательно и аргументированно отказаться от его услуг), но и осознанно формировать коллективы с заранее известными характеристиками. Например, «визуалы» хорошо уживаются с «визуалами», так как буквально говорят с ними на одном языке, но конфликтуют с «аудиалами» и «кинестетиками», ибо понимают их плохо. Руководитель-«визуал», который, естественно, предпочитает отдавать письменные приказы, распоряжения и получать такие же отчеты, вряд ли сможет по достоинству оценить подчиненного-«аудиала», склонного к устным докладам.

В свою очередь тот, кто предпочтительно находится в метапрограмме «движение от», то есть в метапрограмме избегания, озабочен, прежде всего тем, чтобы не потерять то, что имеет, а противоположный ему «достигатель», не ценя уже сделанного, живет только изменениями и перспективами. Очевидно, что абсолютное преобладание на фирме сотрудников (включая руководителя) с одинаковыми фильтрами восприятия — предположим, внешнереферентных"соглашателей", «избегателей», «процедурщиков», любителей конкретики и противников изменений — может означать либо уже начавшийся спад в делах этой организации, либо неизбежные сложности в ее близком будущем. В то же время стихийный сбор под одной крышей внутреннереферентных"несоглашателей", «достигателей», людей «возможностей», поклонников новизны во всем, да еще и «глобалистов», измеряющих свои достижения и, соответственно, успехи фирмы только с высоты птичьего полета, — кстати, неплохой состав кадров на старте, на этапе формирования идей — на этапе подъема или стабильности (плато) может закончиться для этого коллектива весьма плачевно.

Специалистам в области НЛП — экспертам по управлению — хорошо знакомо понятие «трансакционные издержки», под которым мы понимаем «потери или упущения ресурсов в процессе взаимодействия между людьми в контексте бизнеса». Обычно успешность или убыточность компании измеряют производственными издержками, то есть тем, сколько денег вложено в производство единицы продукции, услуги. И, как правило, редко задумываются о том, как дорого обходится некачественное взаимодействие людей внутри фирмы, являющееся результатом их психической несовместимости или неадаптированности.

Типичный пример. Московский представитель одной провинциальной компании, создающей рекламные ролики для телевидения, не может по телефону найти общий языка с руководителем группы креаторов в головном офисе. Тот просто не понимает, что от него требуется. Возможно, это люди, принадлежащие к двум разным психическим типам, — тут надо разбираться психологу, насколько они вообще могут работать вместе. Но возможно так же и то, что московский account-менеджер просто не умеет перевести язык письменного заказа, который он получил, на понятный для своего коллеги язык звучащих вслух, в данном случае — по телефону, лингвистических конструкций. В то же время местный руководитель не в силах совершить другой необходимый перевод — от звучащих слов к образам, в которых он дает задания членам творческой группы. В результате москвичу приходится самому по телефону пытаться растолковывать требования заказчиков каждому креатору в отдельности — сценаристу, режиссеру, оператору, художнику. И опять удивляться, что и эти специалисты его плохо понимают. Впустую, на ветер, летят деньги, время, труд (ведь многое приходится переделывать).

Обычно в рекламных агентствах такое положение дел считают неизбежной составляющей творческого процесса и мирятся с очень значительными убытками. Когда же такие не учитываемые внутренние трансакционные потери превышают некий критический предел, фирма погибает.

Неизбежно ли это? Конечно, нет. Внутренних трансакционных издержек, вызванных ошибочным (с точки зрения психологии) подбором персонала, несоответствием психических особенностей людей исполняемым ими деловым ролям, психологической неграмотностью и слабой адаптацией кадров, вполне можно избежать.

В НЛП существуют быстрые и надежные способы сбора сведений о человеке. Так, предпочитаемые каналы получения и обработки им информации довольно просто можно установить, обратив внимание на непроизвольные, бессознательные паттерны поведения («репрезентативные системы»): глазодвигательные реакции, жесты, тонус мышц, характер дыхания, высоту голоса, на темп речи и присутствующие в ней т.н. процессуальные слова — предикаты. Метапрограммы выявляются с помощью специальных опросников.

Особенности модели мира легко ловятся на слух специалистом, знающим «метамодельные нарушения» и имеющим опыт работы с ними. То же можно сказать и об определении позиции восприятия. Что же касается нейрологического уровня существования человека, то в этом случае нужна комплексная психодиагностика, учитывающая и содержание высказываний, и тембр голоса, и высоту жестов.

Многие из этих способов (так же, как и основные принципы и подходы НЛП — базовые предположения, калибровка, раппорт) достаточно ясно и подробно описаны в специальной литературе. Но главное, однако, в том, что эти знания должны существовать у управляющего на уровне навыков. Только тогда различные схематизированные формы психодиагностики — опросники, личные психологические карты и т. п. — принесут пользу, позволив извлечь даже из кратковременного общения с человеком максимум полезной информации.