Сервис, как элемент эффективного имиджа ресторана «Бриош»

С работой персонала связан секрет успеха любого ресторана. В особенности это касается контактного персонала (официанты, бармены, Метрдотели). Одним из важнейших аспектов восприятия и оценки ресторана является впечатление, которое производит сам ресторан. Бесспорно, работая над тем, чтобы наладить плодотворные отношения между гостями и самим рестораном необходимо постоянно работать над имиджем. Во многом восприятие имиджа зависит от того, что говорит и что делает персонал, в частности официанты и метрдотели. В ресторанном бизнесе, как и во многих других, необходимо постоянно следить за качеством обслуживания. Но за качеством нужно строго следить и ежедневно.

Люди хотят и ожидают большего обслуживания, чем в эпоху самообслуживания. Результаты следующие:

• 1) качество продукта 100%
• 2) качество обслуживания 97%
• 3) цена 92%
• 4) заботливое отношение со стороны управляющего/владельца 86%
• 5) месторасположение 65%

Исследования показало, что люди хотят, чтобы к ним относились, как к личностям. Они хотят, чтобы их замечали. Это желание подтверждается исследованиям Фонда Рокфеллера, которое установило, что 68% потерянных клиентов перестают покупать у компании из-за равнодушного отношения к ним. Согласно этому, недовольный человек не только перестает покупать (приходить в ресторан), но и рассказывает 8−10 другим людям, почему он перестал туда ходить. А один из пяти недовольных клиентов распространяет дурную славу среди 20 своих знакомых.

Проблема мотивации обслуживающего персонала в ресторане состоит в том, что, как правило, работа для них — это временный вид деятельности [18, с.309]. Мало кто относится к должности официанта с уважением и почтением. Поэтому и угрозы увольнения в случае плохой работы и некачественного обслуживания ни сколько не пугают их. Главной мотивацией официантов являются чаевые, которые и составляют основной их доход в этой сфере. Многие рестораторы лично контролируют работу кухни. Просто потому, что как только ресторатор перестает отслеживать качество ежедневного обслуживания, начинаются проблемы. В тех ресторанах, концепция которых предполагает кухню других стран, практикуется стажировка за границу. Это в первую очередь дает огромный опыт, знания и в дополнение ко всему — язык, еще, что немаловажно — это повышение значимости и статуса своего дела. То есть для персонала данная работа становится престижной. Следовательно, и уровень облуживания улучшается. Лучшие официанты вырастают именно в тех компаниях, где весь коллектив, включая владельца, как единое целое.

Ресторанный бизнес в России имеет неоднозначную репутацию и далек от совершенства и, в первую очередь, в сфере качества обслуживания. Обслуживание — это процесс предоставления услуги. Качество обслуживания — это соответствие предоставления услуги критериям определения качества. Обслуживание на предприятии общественного питания — это предоставление услуги. Процесс обслуживания — это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга[19, с.307]. Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителям продукции общественного питания (самообслуживание или индивидуальное обслуживание официантом).

Сервис по своей важности для успешной деятельности современного предприятия общественного питания стоит в одном ряду с кухней и меню. Зачастую именно низкий уровень сервиса оказывает решающую роль в отказе потребителя от посещений конкретного ресторана. Нужно сказать о том, что при выборе заведения вчитываются сразу несколько аспектов: а это и кухня, и обслуживание, и место, и общая привлекательность.

Непременным атрибутом в управлении сервисом является мониторинг потребительской удовлетворенности. В ресторан люди приходят не только поесть, но и приятно пообщаться, поэтому им так важна окружающая обстановка, которую сознают официанты.

Официант, помимо знаний сервиса, кухни, внутренних и общих правил общепита должен быть наделен природными данными, такими как услужливость, отзывчивость, доброта, обаяние. Нанимать людей нужно, от природы дружелюбных, внимательных, готовых помочь. А так же необходимо обязательно прописывать в должностных инструкциях обязанности по обслуживанию клиентов. Когда услужливое и радушное отношение заложено природой, то сервис превращается в приятное взаимодействие с гостями ресторана.

Отложенная система управления сервисом заключается еще и в своевременном реагировании на жалобы гостей и их предложения. Для того чтобы сервис ресторана был всегда на высоком уровне, необходимо обеспечить обязательные процедуры по соблюдению в заведении кристальной чистоты и безукоризненного порядка, а так же дополнительные услуги для максимально комфортного пребывания в заведении. Такие как: зонтики на случай дождя, мобильные зарядные устройства, бесплатный wi-fi, вызов такси. Важно помнить, что дополнительные услуги — это дополнительная прибыль.

С повышением уровня культуры в России, по сравнению с советскими временами, когда официантка могла себе позволить объявить клиенту: «Вас много, а я одна», «не нравится — не ешьте», выросла и роль сервиса. Однако, среди наиболее дефицитных кадров ресторанного бизнеса выделяются именно официанты [20, с.314].

Считается, что самый высокий уровень сервиса в Японии — в стране с высокой плотностью населения и такой жесткой конкуренцией, люди старательно оберегают свое и чужое пространство. Данные качества японских официантов необходимо развивать в персонале ресторана премиум-сегмента, обслуживающем посетителей. Все дело в том, что на сегодняшний день работа в России официантом является не престижным занятием, а как средство временного заработка, в силу сложного учебного графика, либо временной нетрудоспособности. Именно это и приводит к явно выраженному нежеланию становиться лучше в этой «временной» деятельности. Главная задача заключается в том, чтобы официант четко видел связь качество работы — заработок. Соответственно, мотивировать таким образом, чтобы для официанта эта работа не являлась позорной и временной, а наоборот. Собственная заинтересованность в работе всегда приводит к улучшению ее качества[21, с.106].

Постепенный выход из экономического кризиса, рост открытости экономики Краснодарского края, развитие социо-культурных потребностей их жителей и гостей обусловливает необходимость создания предприятий общественного питания высокого класса. На основании данной главы можно сделать следующие выводы:

Имидж — это сложный аспект корпоративной идентификации, а создание имиджа — длительный процесс (его может ускорить только эффективные PR-действия), который можно считать относительно законченным только тогда, когда имидж утвердится в массовом сознании целевой аудитории. Особенности имиджа следующие: обязательное наличие двух сторон взаимодействия, реальность информации при наличии нужных акцентов, форма — символический образ, основная задача имиджа — влиять на поведение аудитории.

Исходя из основной задачи имиджа, можно отметить, что формирования привлекательного имиджа ресторана премиум-сегмента необходим анализ мотивационно-потребностной сферы клиентов, которая различается в зависимости от уровня ресторана и основывается на сегментации целевой аудитории. Социокультурные потребности аудитории ресторана премиум-сегмента могут быть проанализированы в следующем порядке: физиологические, потребности в безопасности, потребности в зависимости и любви, потребности в оценке, потребность в самоактуализации.