Деструктивное деловое взаимодействие

Формируемые в результате изучения материала компетенции:

• знать

виды и типы конфликтов, их причины и динамику развития;

особенности деструктивных партнеров и неадекватного поведения;

проявления стресса и дистресса;

особенности этики делового взаимодействия;

• уметь

снижать риск неблагоприятных последствий деструктивной коммуникации в организации, взаимного непонимания деловых партнеров;

преодолевать осложнения и конфликтные ситуации на переговорах и презентациях;

эффективно использовать ролевое поведение в командной работе;

применять особенности делового взаимодействия в коммуникативной практике;

• владеть

навыками позитивного эмоционального реагирования, толерантности, конструктивной коммуникации;

приемами поддержания здоровья, техниками снятия и профилактики эмоционального напряжения, утомляемости и перегрузок.

КОНФЛИКТЫ И ИНЦИДЕНТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Виды и типы конфликтов. Источники, причины и поводы, стадии протекания конфликтных ситуаций. Динамика развития и алгоритм анализа конфликта.

Социальная жизнь способствует формированию различий людей во взглядах, представлениях, в восприятии и интерпретации поступающей информации, что в современном мире приводит к множеству конфликтов, столкновений, противоречий интересов, целей. Возникающие между людьми противоречия при решении вопросов деловой, социальной или личной жизни называют конфликтами. Они самым серьезным образом влияют на каждого человека и общество в целом. С одной стороны, усиливая существующие тенденции, создают условия для конфронтации и противостояния, а с другой — позволяют пересмотреть неэффективные установки, условия, принципы, правила и выработать новые и эффективные. Кроме того, в каждом конфликте важную роль играют психологические составляющие. Среди множества причин, порождающих проблемные ситуации, важное место занимает человеческая несовместимость в психофизиологическом, физическом, социально-психологическом и социально-идеологическом отношениях. Следовательно, знание особенностей деловых взаимоотношений и специфики психологических характеристик личностей необходимо для успешных коммуникаций.

Само понятие «конфликт» включает несколько трактовок. Одна из них — столкновение противоположностей: непримиримых целей, позиций, интересов, мнений, взглядов противостоящих людей. Другая характеризует стадии развития противоречия, когда в конфликтной ситуации (как условии развития конфронтации) появляется дополнительный компонент в виде внешнего воздействия, толчка, инцидента, активизирующих действия одного участника при пренебрежении интересами другого. Это может происходить случайно или преднамеренно, вследствие объективных причин или по чьей-то вине. Часто в основе конфликтных взаимоотношений лежат объективные противоречия, но иногда причина — неудачно сказанное слово, несовпадающее мнение. Все это ассоциируется с негативом, психологическим дискомфортом и считается, что о подобных проблемах надо знать и следует избегать их в условиях делового взаимодействия с использованием различных методик.

Конфликт в ситуации общения возникает в процессе напряжения на базе расхождения интересов, целей, взглядов, проявляется в столкновении сторон в споре, схватке. Важно понимание того, какие действия лежат в основе противостояния: рациональные или иррациональные. В первом случае участники учитывают соотношение возможных преимуществ и затрат, «взвешивают» вероятности победы и поражения. Такой конфликт начинается только в абсолютной убежденности одной из сторон в высокой степени успеха. Конфликт иррационального типа происходит в моменты особого напряжения, вытекает из состояния аффекта, гнева, паники, страха.

Как заметил Конфуций, «благородный человек предъявляет требования к себе, низкий человек — к другим».

Необходимо в каждой ситуации вычленять конструктивные и деструктивные составляющие. Так как в ряде случаев появляется возможность выявить разнообразие точек зрения, дополнительную информацию, определить большее число альтернатив или, наоборот, проблем, требующих решения. Источником проблем могут быть спровоцированные враждебной обстановкой или вербальной агрессией ситуации, затрагивающие как интересы и потребности личности, так и цели организации в целом (рис. 14.1).

Рис. 14.1. Источники возникновения конфликтов.

Важно также помнить о конфликтогенах — словах, действиях или бездействии, влияющих на развитие конфликта: насмешки, угрозы, грубость, язвительность, безапелляционность, провоцирующее невнимание. Они нс остаются незамеченными и нормальное взаимодействие превращается в потенциальный конфликт.