Содержание коммуникационного процесса и виды коммуникаций

Для понимания содержания коммуникационного процесса большое значение имеет классификация коммуникаций по взаимодействующим сторонам. В соответствии с этой классификацией можно выделить следующие виды коммуникаций:

• 1) организационные и межличностные;
• 2) внешние и внутренние;
• 3) формальные и неформальные;
• 4) вертикальные и горизонтальные;
• 5) нисходящие и восходящие.

Классификация коммуникаций по видам представлена на рис. 11.3.

Организационные коммуникации — это процесс передачи информации внутри и вне организации для достижения поставленных целей. Межлич-

ностная коммуникация означает процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом. В конечном итоге все организационные коммуникации тоже сводятся к межличностным.

Рис. 11.3. Классификация коммуникаций по видам^1.

Коммуникации в организациях традиционно делятся на внешние и внутренние. Под внешними коммуникациями будем понимать передачу или обмен информацией с агентами из внешней среды организации — клиентами, поставщиками, конкурентами, налоговой службой и т. д. Организации для поддержания коммуникаций с внешним окружением используют такие средства, как реклама, PR-мероприятия, участие в благотворительных акциях, отчеты в государственные организации, переговоры и ир.

Внутренние коммуникации — передача или обмен информацией между функциональными областями и уровнями управления внутри организации. ^1[1]

Коммуникации внутри организации делятся на коммуникации между уровнями управления, т. е. межуровневые и внутриуровневые — между подразделениями. Межуровневые коммуникации в организациях называют вертикальными коммуникациями, а внутриуровневые — горизонтальными. Горизонтальные коммуникации могут устанавливаться между подразделениями организации. Выделяют вертикальные коммуникации, идущие, но нисходящей, от высших уровней организационной иерархии к низшим (сверху-вниз) и по восходящей, от низших уровней организационной иерархии к высшим (снизу-вверх).

При нисходящих коммуникациях (сверху-вниз) высшие уровни иерархии сообщают своим подчиненным о целях, задачах, критериях оценки персонала и т. д. Например, обмен информацией в данном случае может происходить в форме приказа, распоряжения, поручения.

Нисходящие коммуникации преследуют следующие цели.

• 1. Внедрение целей и стратегии. Разъяснение менеджером новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении.
• 2. Должностные инструкции и приказы. Например, это директивы, описывающие выполнение конкретных функциональных обязанностей, и связь данной должности с остальными видами деятельности.
• 3. Процедуры и различные правила. В такого рода сообщениях описываются политика, процедуры (например, процедура приема-передачи материальных ценностей или увольнения работника), правила и нормы, существующие в организации.
• 4. Обратная связь по результатам деятельности. В сообщениях содержится информация о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания.
• 5. Передача идей. Данные сообщения призваны мотивировать работников на принятие миссии компании, ее культурных ценностей, участие в специальных церемониях, таких как собрания трудового коллектива.

В компании Hyatt Hotels иод руководством вице-президента по человеческим ресурсам М. Хеллерман разработаны уникальные способы «извлечения» информации из работников низшего уровня и доставки се менеджерам. Стратегия коммуникаций организации включает в себя следующие программы.

• 1. Конфиденциальные опросы, позволяющие работникам свободно и конфиденциально прокомментировать любой аспект деятельности Hyatt.
• 2. Рабочие форумы — раз в год каждый сотрудник имеет возможность поговорить со своим генеральным менеджером в расслабленной атмосфере гостиничного номера. Во время личного общения разговор может идти о чем угодно.
• 3. «Хайат-беседы» — ежемесячные «посиделки» менеджеров гостиницы с работниками, во время которых обсуждаются потребности сотрудников и методы улучшения обслуживания.
• 4. День контакта — наиболее инновационная программа. В День контакта менеджеры имеют возможность поработать на «передовой»: заняться складыванием салфеток, выпечкой кулинарии, чисткой туалетов. Такого рода «стажировка» позволяет им лучше понять своих работников и клиентов. Когда высокий руководитель погружается в рутину работы коридорных, официантов, завхозов и поваров, он осознает, как их действия сказываются на других.

М. Хеллерман рассматривает усилия по укреплению коммуникаций между работниками и менеджерами как связующее звено между теми и другими. Участвующие в коммуникативных программах менеджеры осознают, что успех компании в значительной мере определяется работниками низших уровней^[2].

Одновременно происходит также передача информации в обратном направлении — по восходящей, т. е. с низших уровней иерархии к высшим. С ее помощью руководству сообщают о реальном положении дел, результатах выполнения работы, возникающих трудностях и путях их преодоления. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений или объяснительных записок. Например, это могут быть:

• 1) проблемы и вопросы — сообщения, информирующие руководство о проблемах и низкоструктурированных ситуациях, с которыми столкнулись работники организации;
• 2) предложения по улучшению — новые идеи, касающиеся улучшения различных организационных процедур, повышения качества продукции и т. д.;
• 3) отчеты о результатах деятельности — руководители периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и рабочих групп;
• 4) жалобы и споры — руководство обязано реагировать на жалобы и конфликты, возникающие в процессе трудовой деятельности между работн и ками о рганизаци и;
• 5) финансовая и бухгалтерская информация — сообщения об издержках, счетах, объемах продаж, прибылях и убытках и других показателях, которые могут заинтересовать руководство организации^[3].

Было установлено, что восходящая коммуникация происходит намного реже, чем нисходящая. В действительности, исследование показало, что 70% рабочих бригад вступали в коммуникационный процесс со своим начальством менее одного раза в месяц. Дальнейшие исследования выявили, что менее 15% общего объема коммуникаций менеджеров приходится на коммуникации со своим начальством. К тому же, когда люди вступают в коммуникацию по схеме снизу вверх, их разговор занимает меньше времени, чем беседа с равным по статусу. Важно, что коммуникация снизу вверх обычно испытывает серьезный недостаток в отношении точности передачи информации. К примеру, подчиненные иногда думают, что они должны преувеличивать свои достижения и преуменьшать ошибки, если хотят добиться благоприятного к себе отношения. Аналогично некоторые служащие опасаются упреков со стороны своих руководителей, если они чувствуют, что их комментарии будут приняты как угрожающие. Как результат, многие люди зачастую избегают передавать «плохую» информацию своим руководителям или просто перепоручают это другим.

Горизонтальные коммуникации устанавливаются между одноуровневыми подразделениями организации. Обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, помогая достижению целей организации. Как показывает практика, чем больше прав делегирует руководитель на низшие уровни иерархии управления, тем выше эффективность горизонтальной коммуникации.

Исследования показали, что руководство прибегает к разным способам коммуникации внутри и за пределами организации. Внутренние сообщения обычно больше фокусируются на опасностях, чем на возможностях, тогда как внешние наоборот. Это подтверждает, что менеджмент пытается представить свои компании в наилучшем свете (сосредоточиваясь на возможностях), но охотнее обращается к угрозам внутри своей организации при внутренних коммуникациях^[4].

Горизонтальные и вертикальные коммуникации представляют собой формальные коммуникации — процессы обмена информацией в рамках официальной структуры организации по линиям формальной подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формально определенного горизонтального взаимодействия.

Наряду с формальными, существуют также неформальные системы передачи информации сотрудниками, основанные на личных и нерегламентированпых взаимоотношениях, так называемые неформальные коммуникации. По оценкам специалистов, достоверность информации, передаваемой по неформальным коммуникационным каналам, соответствует 75—90%. Проблема заключается в том, что информация, циркулирующая по неформальным каналам, обычно не отличается полнотой, и интерпретация довольно скудной информации может играть роль кривого информационного зеркала.

Примерами неформальной коммуникации могут служить слухи, т. е. неофициальная информация. Как замечено, слухи распространяются намного быстрее, чем официальная информация.

Запланированная «утечка информации» может показать возможную реакцию сотрудников на запланированные организационные изменения или кадровые перемещения, т. е. выполняет функцию устойчивого канала обратной связи, по которому к руководству организации поступает значительный объем информации о сотрудниках организации и их деятельности. Каждый руководитель знает, кому из сотрудников можно доверить информацию под грифом «строго между нами», чтобы быть уверенным в 100%-ном распространении нужной ему информации в кратчайшие сроки. Таких людей, активно участвующих в передаче информации по неформальным каналам, принято называть «связными». По разным оценкам, процентное соотношение «связных» в организациях колеблется от 13 до 30%.

Особенно важна роль неформальных коммуникаций для разъяснения сотрудникам на понятном им языке официальных приказов и распоряжений руководства. По каналам неформальной коммуникационной сети распространяется конфиденциальная информация и информация, доступ к которой руководство хотело бы ограничить.

Основная проблема неформальной коммуникационной сети — передача слухов. Слухи являются результатом заинтересованности в информации н неопределенности ситуации. Иногда слухи носят негативный характер, деструктивно воздействуют на уровень лояльности и создают конфликтную ситуацию.

Можно привести несколько рекомендаций, но управлению слухами:

• • опровергайте слухи фактами из надежных источников;
• • не пересказывайте слухи при их опровержении;
• • устраняйте причины слухов;
• • поощряйте помощь неформальных лидеров, если они готовы сотрудничать в данной ситуации;
• • прислушивайтесь ко всем слухам, чтобы понять, что они могут означать.

Во многих учебниках по деловому общению сформулированы правила эффективного слушания^[5].

• 1. Убедитесь: ваши поза и жесты говорят о том, что вы активно слушаете.
• 2. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Не допускайте отвлечений и «блуждания мыслей».
• 3. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.
• 4. Наблюдайте за невербальным поведением говорящего (интонации, громкость речи, дистанция между вами, жесты, поза, выражение лица и др.).
• 5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения.
• 6. Используйте приемы активного слушания (поощрение собеседника, уточнение, повторение слов собеседника, выражение сопереживания и т. д.).

Рассмотрев основные виды коммуникаций, можно перейти к анализу коммуникационного процесса. Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя или более людьми. Он начинается, когда у одной стороны (отправителя) возникает идея, которую необходимо передать другой стороне (получателю). Задача отправителя заключается в том, чтобы передать идею в той форме, которая может быть отправлена получателю и будет ему понятна. Первая простая модель коммуникационного процесса была разработана в 1948 г. американским ученым Гарольдом Лассуэллом. Она называется линейной (классической) моделью коммуникации Г. Лассуэлла и «включает пять основных элементов коммуникативного процесса: кто? (передает сообщение) — коммуникатор; что? (передается) — сообщение; как? (осуществляется передача) — канал; кому? (направлено сообщение) — аудитории; с каким эффектом? (эффективность сообщения) — результат»^[6]. Простая модель процесса коммуникации показана на рис. 11.4.

Рис. 11.4. Простая модель коммуникационного процесса¹

Как показано па рис. 11.4, для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

• 1) отправитель — субъект, передающий информацию;
• 2) сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов и размещенная на носителе;
• 3) канал — средство передачи сообщения;
• 4) получатель — субъект, которому передают информацию^1[7][8].

Коммуникационный процесс включает четыре этапа:

• • этап 1 — генерирование идеи, начало обмена информацией, когда отправитель должен решить, что и с какой целью он хочет передать получателю, какую ответную реакцию рассчитывает получить в итоге процесса коммуникации;
• • этап 2 — кодирование и выбор канала. Под кодированием будем понимать процесс, в ходе которого идея принимает другую форму, позволяющую отправить ее получателю. На этом этапе идея воплощается в слова, символы, сообщение, которое может быть понято получателем. Выбираются и используются каналы коммуникации — пути, по которым передаются сообщения (например, воздушные потоки, которые передают колебания нашего голоса, телефонные линии, радио и телевизионные сигналы, оптоволоконные кабели, электронная почта и т. п.). Способ кодирования определяет канал, по которому информация может быть передана. Так, написанные слова могут быть отправлены по почте, посланы через модем, факс или спутниковую связь;
• • этап 3 — собственно передача информации через выбранные каналы коммуникации;
• • этан 4 — декодирование, или преобразование сообщения обратно в первоначальную идею отправителя. Этот процесс можно разбить на несколько взаимосвязанных процессов: осмысление слов, интерпретация выражения лица и т. д. Если процесс декодирования прошел успешно, и сообщение было точно расшифровано получателем, будет получена та идея, которая изначально отправлялась.

Однако простейшая модель процесса коммуникации Г. Лассуэлла не учитывала многие особенности, которые были отражены позднее в работах других ученых. Шумовая модель коммуникации американских ученых Клода Шеннона и Уоррена Уивера (1949) дополнила линейную модель существенным элементом — помехами (шумами), затрудняющими коммуникацию.

Авторы выделили технические и семантические шумы — первые связаны с помехами в передатчике и канале, а вторые — с искажением передаваемых значений при восприятии содержания. Но и модель К. Шеннона и У. Уивера имела недостатки: «коммуникация концептуализировалась авторами как линейный, однонаправленный процесс и не учитывала обратную связь»^[9].

На всех этапах коммуникационного процесса могут возникнуть помехи (шумы), частично или полностью искажающие смысл переданного сообщения. Существует много потенциальных препятствий к эффективной коммуникации. Под шумами (от англ, noise) будем понимать все факторы, нарушающие четкость передачи сообщения. Шум может возникнуть в любой момент процесса коммуникации. Примером могут являться сообщения, которые были плохо закодированы или декодированы. Все это может снизить эффективность коммуникации. Эти факторы, равно как и другие, могут влиять на точность передаваемой информации и усложнять процесс коммуникации.

В циркулярной (замкнутой), сбалансированной модели коммуникации В. Шрамма и К. Осгуда, разработанной в 1954 г., было предложено рассматривать отправителя и получателя информации как равноправных партнеров, а также был сделан акцент на обратной связи, которая уравновешивала связь прямую: кодирование — сообщение — декодирование — интерпретация — кодирование — сообщение — декодирование — интерпретация^[10].

Когда сообщение будет декодировано, коммуникационный процесс может быть продолжен передачей получателем нового сообщения отправителю. Эта часть процесса называется обратной связью. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Под обратной связью будем понимать осведомленность о том, какое влияние оказало сообщение на получателя. При этом информация обратной связи может быть закодирована иначе, чем полученное послание (например, невербальный ответ на вербальное сообщение). Важно, чтобы система кодирования была понятна первоначальному отправителю. Обратная связь позволяет отправителю понять, правильно ли было понято его сообщение. Обратная связь может помочь убедить получателя, насколько важно его мнение, заставить отправителя сформулировать новую идею и начать новый цикл передачи информации.

В настоящее время коммуникационный процесс может быть представлен в виде модели, включающей также обратную связь и помехи (рис. 11.5). Под коммуникационными барьерами (преградами) будем понимать факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации. В результате действия коммуникационных барьеров может частично либо полностью искажаться смысл сообщения, замедляться процесс обратной связи, снижаться результативность сообщения.

Основными причинами искажений являются:

• проблемы, обусловленные восприятием или возникающие в межличностных коммуникациях;

Рис. 115. Модель коммуникационного процесса^1.

• • семантические барьеры;
• • невербальные преграды;
• • организационные проблемы.

Факторы, влияющие на эффективность коммуникационного процесса, можно разделить на две группы: индивидуальные и организационные. Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене. А организационные факторы часто бывают обусловлены особенностями организационной структуры и культуры.

Для межличностных коммуникаций характерны искажения, проявляющиеся в психологических различиях в восприятии сообщения, т. е. межличностные барьеры — проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Искажения в сообщениях часто сопряжены с семантическими помехами — ошибками при интерпретации правильно переданных знаков, применении вербальных и графических средств отображения. А поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то и интерпретация сообщений будет зависеть от этих различий. Так как у каждого человека свой жизненный опыт, уровень развития и образования, то никто не может быть абсолютно уверен в том, что другой человек придаст то же самое значение использованному символу, которое подразумевал отправитель. ^1[11]

Кроме того, причиной неправильного восприятия сообщения могут быть невербальные преграды. Данные преграды связаны с мимикой, позами, жестами, интонацией голоса при передаче сообщения, которым каждый человек может придать дополнительный смысл. Можно привести следующие данные, которые говорят о том, какое влияние оказывает невербальная информация на окончательную интерпретацию сообщения: 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса, т. е. словам остается только 7% в воспринимаемой информации. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются индикатором чувств, которые испытывает отправитель. Невербальную информацию невозможно скрыть в межличностном общении.

Оценка получателем посланного ему сообщения может происходить на основании прошлого опыта или отсутствия у него специальных знаний.

Причиной коммуникационных барьеров могут выступать и культурные различия, т. е. различия в ценностях, традициях или воспитании субъектов коммуникационного процесса.

Умение слушать является редким татантом. При коммуникации очень важно не только воспринимать факты, но и прислушиваться к чувствам партнера.

Причиной помех могут стать также проблемы организационного характера. Нередки случаи исчезновения некоторых аспектов сообщения, что часто происходит при вертикальных коммуникациях. Происходит искажение сообщений — смысл сообщения изменяется по мере его прохождения по организации. Часто причиной искажения является фильтрация, перегрузка каналов связи и нерациональная организационная структура. Фильтрация представляет процесс утраты части смысла сообщений в связи с неизбежными потерями любой природы при движении вверх или вниз по уровням управления или внутри одного уровня организации одного сотрудника к другому. В любой организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня организации или отдела на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Руководителю, который получает большое количество информации и должен поддержать информационный обмен, вероятно, очень сложно эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Но часто понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации. Поэтому информационные перегрузки также являются причиной нарушения эффективности коммуникационного процесса.

Не менее важную проблему представляет организационная структура. Правильность построения организационной структуры во многом определяет эффективность коммуникационного процесса. В том случае, если структура организации построена неудачно, собственные цели подразделений могут вступать в противоречия с собственными целями организации и блокировать каналы коммуникации. А это, в свою очередь, снижает роль коммуникаций в системе управления организацией. Как показывает практика, чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность проявления в ней существенных противоречий.

Можно выделить виды барьеров, препятствующих коммуникационным потокам:

• • смысловые барьеры — проблемы в понимании смысла, значения отправляемого или получаемого сообщения;
• • организационные барьеры — проблемы, связанные с удаленностью участников сообщения друг от друга, специализацией задач, различиями в объеме власти, авторитета и статуса общающихся, нежеланием делиться информацией и властью;
• • межличностные барьеры — проблемы психологического климата, системы ценностей и установок участников общения;
• • индивидуальные барьеры — проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками в получении и передаче информации, могут быть вызваны плохим вниманием при чтении и психологическими особенностями и состоянием получателя;
• • проблемы каналов и средств распространения информации — проблема конфликта между способами передачи информации, т. е. какой из способов лучше;
• • технологические проблемы — проблемы слишком большого количества информации для восприятия получателем.

Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации. Организации должны обратить специальное внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся активное слушание и предоставление обратной связи. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь отправителю сказать именно то, что он намеривался сказать. То есть все сотрудники организации должны следовать определенным принципам, таким, например, как: не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник; нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства; продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику; быть терпеливым и избегать споров па этапе получения информации.

Выделяют основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

• • барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;
• • семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд);
• • барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения;
• • неумение слушать — люди в значительно большей степени направлены на выражение собственных мыслей и чувств, чем на восприятие и анализ внеш ней иш}юрмаiщи.

Существуют следующие способы повысить эффективность межличностных коммуникаций.

• • Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.
• • Будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам.
• • Следите за выражением своего лица, жестами, позами, интонациями.
• • Выражайте открытость и готовность понимать.
• • Добивайтесь установления обратной связи, например используя следующие приемы:
• — задавайте вопросы;
• — попросите подчиненного пересказать ваши мысли;
• — оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
• — контролируйте первые результаты работы;
• — всегда будьте готовы ответить на вопросы подчиненных.

Перечислим барьеры при организационных коммуникациях.

• • Искажение сообщений. Возможные причины:
  • — непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;
  • — сознательно, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах;
  • — в результате фильтрации;
  • — из-за статусных различий;
  • — из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности коммуникации.
• • Информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию.
• • Неэффективная структура организации — чем выше в организации количество иерархических уровней, тем больше вероятность искажения информации.
• • Некомпетентность персонала — коммуникативная и профессиональная.
• • Неэффективный способ организации работ и распределения задач.
• • Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций

следующие.

• • Создавайте системы обратной связи.
• • Регулируйте информационные потоки.
• • Предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и по горизонтали.
• • Развертывайте системы сбора предложений.
• • Используйте внутренние информационные системы (печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т.и.).
• • Применяйте достижения современных информационных технологий.

Очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации — владения электронной почтой, умения пользоваться факсом. Некоторые организации создают так называемые корпоративные горячие линии, которые позволяют работнику высказать свои мысли или задать вопросы руководству в любое время.

Необходимо отметить, что повышение эффективности коммуникационного процесса, т. е. преодоление основных коммуникационных барьеров, является необходимым для любой организации, поскольку значение коммуникаций возрастает по мере увеличения уровня информатизации организаций и ускорения перемен во внешней среде их деятельности.

Обратная связь — мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание.

Обладающие хорошими коммуникативными навыками менеджеры прекрасно осознают круговую природу коммуникаций. Например, Джеймс Трейбиг, руководитель компании Tandem Computers, ежемесячно выступает в программе, транслируемой по внутренней гелесеги компании. Его находящиеся в самых разных странах сотрудники имеют возможность позвонить в студию и задать вопросы или просто высказать свое мнение. В данном случае коммуникативным каналом выступает телевидение. Работники получают послания руководителя, декодируют их, интерпретируют и отправляют назад кодированные сообщения обратной связи, каналом которых выступают телефонные линии. Таким образом, коммуникативный круг замыкается. Подобной коммуникативной схемы придерживается и Том Монаган, президент компании Domino’s Pizza. Раз в месяц в течение двух часов каждый сотрудник компании может позвонить менеджеру и высказать свое мнение по любой проблеме или подать жалобы. Для этого выделены специальные прямые номера, звонки по которым оплачиваются компанией. Дж. Трейбиг и Т. Монаган прекрасно разбираются в основах коммуникации и разработали эффективные системы общения^[12].

Большое значение для качества коммуникационного процесса в организации имеет структура коммуникационных связей, которая представлена различными видами коммуникационных сетей. Коммуникационная сеть — это «соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков»^[13]. Существуют устоявшиеся виды коммуникационных сетей, которые представлены в табл. 11.2. Структура коммуникационных сетей влияет на точность и недвусмысленность коммуникаций, функционирование группы, чувство удовлетворенности работников организации, способность выполнять намеченные задачи и добиваться необходимых результатов.

С. 213.

Виды коммуникационных сетей¹

Вид.	Основные особенности вида коммуникационной сети.	Схема коммуникационной сети.
Цепочка.	Последовательное прохождение информации от одного сотрудника к другому. При этом каждый из них определяет самостоятельно, какую информацию передавать. Поэтому часть сотрудников может обладать неполной информацией.
Круг.	Свободная и полная циркуляция информации между всеми участниками процесса. При этом процесс характеризуется отсутствием четкой организации.
Y	Модель максимально централизованной коммуникации руководителя и его подчиненных. Руководитель лично определяет, что необходимо передать другим и какую информацию сообщать другим не следует.
Колесо.	Передача информации от различных менеджеров руководителю, обмен и получение ими обратных сообщений. Эта модель может отражать как централизованные коммуникации, так и коммуникации с географически удаленными подразделениями организации.
Всека; нальная.	Обмен информации каждого работника со всеми другими в равной мере. Наиболее децентрализованная коммуникация, но требует больших затрат времени и может приводить к существенным помехам в связи с искажениями, вносимыми в передачу информации каждым участником.
Кластерная.	Вовлечение в передачу информации все большего количества приемников информации по различным каналам. Основной принцип кластерной сети — вовлечение в коммуникационный процесс как можно большего количества заинтересованных в получении информации.

Сравнение эффективности различных типов коммуникационных сетей показано в табл. 11.3.^[14]

Таблица 11.3

Сравнение эффективности различных видов сетей¹

По мнению ряда специалистов в области менеджмента, виды сетей в меньшей степени влияют на эффективность коммуникаций, чем сам процесс передачи информации, стили управления, сложившаяся организационная культура. Как показывает опыт, успешно функционируют организации, в которых руководители стремятся, чтобы никто из сотрудников единолично не контролировал коммуникации, поощряют участие всех сотрудников в потоке коммуникаций.

• [1] Саак Э. А., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме.СПб.: Питер, 2007. С. 139.
• [2] См.: Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 546.
• [3] См.: Там же.
• [4] См.: Гринберг Дж., Бэйрои Р. Организационное поведение: от теории к практике. М.:Вершина, 2004.
• [5] См.: Травин В. В., Магура М. И., Курбатова М. Б. Деловое общение. М.: Дело; Изд-воРАНХиГС, 2014. С. 18.
• [6] Бориснев С. В. Социология коммуникации. С. 29—31.
• [7] Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. С. 156.
• [8] См.: Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. С. 155—158.
• [9] Бориснев С. Б. Социология коммуникации. С. 30—31.
• [10] См.: Там же. С. 31.
• [11] Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. С. 160.
• [12] См.: Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 535.
• [13] Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник. М.: Магистр; ИПФРА-М, 2014.
• [14] Сост. по: Маленков 10. А. Современный менеджмент. С. 330—331.