Сущность качества и управления им. Система качества продукции

В результате изучения данного раздела студент должен:

знать

• • понятие качества;
• • значение качества для потребителя и изготовителя;
• • показатели качества продукции и принципы их формирования;
• • японскую концепцию четырех уровней качества;
• • проблемы качества продукции и их связь с другими проблемами для рыночной экономики;
• • основные принципы управления различными системами;
• • этапы улучшения качества как основу формирования принципов системы управления качеством;
• • основные принципы построения систем управления качеством;
• • постулаты концепции качества и выработку политики предприятия в области качества;
• • международные стандарты ИСО 9000 как основу создания и развития систем менеджмента качества организаций;
• • вопросы философий качества КФН, МАК, МФВ;

уметь

• • анализировать общие вопросы оценки эффективности систем управления качеством;
• • применять экономические критерии оценки эффективности систем управления качеством;
• • использовать методику оценки результативности систем менеджмента качества предприятия (организации);
• • анализировать содержание моделей и наград премий по качеству, используемых для оценки эффективности систем управления качеством;
• • исследовать премии качества как стратегии совершенствования, самооценки организации;
• • осуществлять оценки качества инновационных проектов;
• • анализировать систему управления качеством как подсистему управления предприятием;
• • исследовать жизненный цикл продукции с позиций основных понятий системы управления качеством;
• • формировать подсистему управления качеством;
• • формировать механизм управления качеством;
• • организовывать работу по созданию системы качества;

владеть

• • навыками использования общих подходов к описанию моделей обеспечения качества;
• • навыками использования модели зрелости процесса СММ;
• • методами применения моделей обеспечения качества, охватывающих различные этапы жизненного цикла продукции;
• • навыками применения моделей обеспечения качества, основанных на процессном подходе;
• • навыками использования семи основных и семи новых инструментов качества;
• • навыками разработки и внедрения СМК;
• • навыками проверки систем качества.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ЦЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Понятие качества

Жизнедеятельность человека непосредственно связана с созданием материальной, интеллектуальной и энергетической продукции. Эти виды продукции, определяющие процессы воспроизводства, характеризуются обобщенным понятием — качество продукции.

Согласно толковому словарю С. И. Ожегова^[1] качество — это совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность. Согласно второму толкованию качество — это то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь (работы, изделий и т. д.).

Качество продукции — это, в первую очередь, материальная основа удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего развития и прогресса. При этом ключевой является потребительская основа качества продукции.

Качество продукции имеет множество аспектов: философский, социологический, экономический, правовой, инженерно-технологический, статистический, технический, производственный, экологический и др.

Как философская категория качество выражает неотделимую от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (III в. до н.э.). Георг Вильгельм Фридрих Гегель писал, что «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество»^[2]. Иными словами, качество как философская категория характеризует отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Фридрих Энгельс рассматривал качество в двух планах: во-первых, всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, доступных измерению и наблюдению; во-вторых, существуют «…не качества, а только вещи, обладающие качеством, и притом бесконечно многими качествами»^[3].

Все аспекты проблемы качества, безусловно, имеют место. Однако решающим среди других является экономический аспект качества. Исследования других аспектов имеют практическое значение только в том случае, если они осуществляются на экономической основе, т. е. подтверждаются экономической целесообразностью.

В современном представлении качество — это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия, создающего объект оценки качества: маркетинг, разработку стратегии, организацию производства и т. д. При этом качество как обобщенную категорию можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Качество (верх пирамиды) составляет всеобщий (всеобъемлющий, всеохватывающий, тотальный) менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей деятельности (политики в области качества, культуры качества, управление человеческим фактором и т. д.) с целью достижения соответствующего качества продукции.

Качество деятельности фирмы предполагает обеспечение высокого организационно-технического уровня производства, контроля качества на всех стадиях жизненного цикла продукции, требуемых условий труда, совместной работы по качеству с поставщиками, межфункционального управления и т. д.

Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанное с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака, обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала и т. д.).

Рис. 1.1. Пирамида качества.

Фундаментом пирамиды качества является качество продукции как составляющая и результат качества работы.

Согласно стандарту ИСО 8402 качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования (потребности).

Понятие качества продукции регламентировано ГОСТом 15 467−79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Аналогичные определения приводятся в словаре терминов Европейской организации по качеству, в Большой советской энциклопедии и многих других источниках.

Все эти определения опираются на три ключевых слова: совокупность, удовлетворение, потребность. При этом под обусловленной потребностью подразумеваются требования стандарта, технического задания, норм закона и т. д., а под предполагаемой потребностью — результаты прогноза, оценки научно-технических возможностей, желания покупателей и т. п.

Существует большое количество экономических трактовок понятия качества. В частности, американский профессор X. Д. Харринггон пишет, что качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество — это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает^[4].

В качестве примера можно привести более развернутую формулировку качества, данную профессором Университета г. Осака Есиноби Наятани. По его мнению, понятие «хорошее качество» включает в себя^[5]:

• 1) выполнение изделием требуемых функций;
• 2) поддержание экономически оправданной цены на изделие;
• 3) поддержание экономически целесообразного уровня издержек в процессе эксплуатации;
• 4) защиту окружающей среды на всех стадиях производства и эксплуатации;
• 5) предотвращение опасных ситуаций при эксплуатации продукции;
• 6) обеспечение качества в процессе сбыта продукции и оказании послепродажных услуг.

По определению одного из американских основоположников концепции управления качеством А. Фейгенбаума, «качество — это то, о чем говорит покупатель, а не то, о чем говорит инженер или продавец, и не то, что написано в лозунге»^[6]. А англичане говорят, что качество — это степень удовлетворенности потребителя.

Таким образом, качество — совокупность свойств и характеристик продукции (товаров, работ, услуг), которые придают им способность удовлетворить обусловленные или предлагаемые потребности.

Качество объективно, поскольку является количественной характеристикой потребительской стоимости, внешней формой, в которой она проявится. Качество измеряется системой показателей, являющихся количественной характеристикой свойств продукции, пример которой приведен на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Группы показателей, используемые для оценки качества промышленной продукции.

Качество измеряется по признакам, группы которых представлены на рис. 1.3.

Для измерения используют понятие уровня качества.

Из множества определений понятия «качество» следует, что, во-первых, это понятие динамическое — поскольку потребности могут изменяться во времени и возникает необходимость периодического пересмотра требований к качеству. Во-вторых, поскольку качество — совокупность свойств продукции, необходимы показатели для их качественного описания и количественные характеристики для их оценки.

Уровень качества — относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Рис. 1.3. Группы признаков измерения качества.

Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, производится с определенными целями. Важнейшая из них — сопоставление различных потребительских свойств продукции и их экономических характеристик, т. е. определение оптимального уровня качества продукции, соотнесенного с ценой. С ростом требований, предъявляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет себестоимость выпускаемой продукции и ее цена. Разница между динамикой себестоимости и рыночной ценой продукции отражает величину прибыли. Считается, что оптимальным значением качества обладает продукция, обеспечивающая наибольшую прибыль.

Экономическое содержание понятия «качество продукции» базируется на том, что качество продукции формируется в процессе ее изготовления и потребления. То есть, с одной стороны, «качество» как экономическая категория продукции рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей. С другой стороны, любая продукция создается для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеству.

Таким образом, учитывая это социальное значение качества продукции, можно охарактеризовать его как социальноэкономическую категорию.

Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретной продукцией определяется ее свойствами. А качество продукта, вещи определяется совокупностью ее свойств. Таким образом, как совокупность свойств качество является и технико-экономической категорией, удовлетворяющей личные либо общественные потребности.

Определение качества как совокупности свойств продукции, направленных на удовлетворение определенных потребностей, оценивается, в том числе, потребительской стоимостью.

Под потребительской стоимостью понимается полезность продукции, ее способность удовлетворять сформировавшиеся и нарожающиеся потребности личности и общества. Каждый продукт обладает множеством свойств. Однако его потребительскую стоимость формируют только те свойства, которые обусловливают полезность продукта, т. е. служат удовлетворению определенных человеческих потребностей.

Покупатель вступает в товарно-денежные отношения с продавцом продукции после рассмотрения ее потребительских свойств в сравнительном рыночном выражении по критерию «цена — качество» .

Следовательно, потребительская стоимость представляет собой целостную совокупность свойств продукции, благодаря которым она способна удовлетворять ту или иную человеческую потребность, т. е. определяет полезность данной продукции. Л категория «качество» означает степень, в которой данная потребительская стоимость способна удовлетворять ту или иную потребность, т. е. выражает меру полезности данной потребительской стоимости.

Таким образом, если потребительская стоимость выражает полезность продукции вообще, то качество означает меру, в какой она объективно способна удовлетворять конкретные потребности.

Таково понимание качества с позиций потребителя.

С позиций производителя качество продукции рассматривается как средство получения прибыли. При этом принимается во внимание эффективность повышения качества, т. е. соотношение расходов на качество и прибыли, получаемой в результате роста потребительской стоимости продукции и роста спроса на такую продукцию.

Оптимальный уровень качества — это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других — оставлять неизменным, в третьих возможно даже понижать по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление продукции.

Качество продукции выражает меру учета совокупных требований к продукции как к объекту производства или потребления соответственно со стороны изготовителей или потребителей при ее разработке, производстве и использовании в соответствии с потребностями каждого конкретного общества. Поэтому качество продукции следует определять как меру конструктивного и эксплуатационного ее совершенства, проявляющегося в полезных свойствах, совокупность и значение которых отражают сложившиеся на данном этапе требования общества к ней как средству удовлетворения определенных потребностей.

На каждой ступени развития общества требования к качеству являются результатом взаимодействия объективных и субъективных факторов. Первые проявляются в уровне развития производительных сил, прежде всего науки и техники, вторые — в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, в значительной мере проявляющегося в платежеспособном спросе на конкретные виды продукции. Применительно к конкретному виду продукции качество выражает собой результат непрерывного роста и оптимизации сбалансированности ее полезных свойств на стадиях разработки, производства и эксплуатации в пределах общественно допустимых затрат.

Таким образом, для изготовителя качество продукции — это возможность предоставить на рынок совокупность лучших свойств продукции, позволяющих запросить более высокую цену, обеспечивающую рост прибыли. Для потребителя рост качества продукции — это возможность повысить степень удовлетворения своих потребностей (чем ближе качество к реально существующей потребности, тем лучше).

Рассмотрим подробнее значение качества для потребителя, изготовителя и общества в целом.

• [1] Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка. М.: Оникс, 2010.
• [2] Гегель Г.-В.-Ф. Энциклопедия философских наук. М.: Мысль, 1977.
• [3] Маркс К. Соч. Т. 18. М., 1974.
• [4] Ребрин Ю. И. Управление качеством: учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
• [5] Масааки И. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. М.: Альпина Паблишерз, 2009.
• [6] Лапидус В. А. Всеобщее качество в российских компаниях. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагути. М.: Новости, 2002.