Основная потребность гиперподключенного пользователя — тотальная доступность. Представитель современного общества имеет, как правило, несколько различных устройств, посредством которых с ним можно связаться в любое время дня и ночи. Человек готов оставаться на связи в режиме 24/7, и данная готовность не сводится к постоянно включенному мобильному телефону. Пользователям ИТ доступны сотни решений, благодаря которым они могут обмениваться информацией в любое удобное для них время и в любом месте, используя наиболее подходящий/удобный способ.
Очевидно, что человек, который привык быть на связи в любое удобное для него время, будет ждать того же от бизнеса. В конце XX в. многие банки работали с 9 до 19 ч — тогда же, когда большинство их клиентов занимались своими рабочими делами в офисах или на производстве. Подобная ситуация не вызывала сильных клиентских нареканий: такой порядок вещей казался очевидным и самим собой разумеющимся.
На стадии smart-общества у людей появилась возможность взаимодействовать с банком посредством ИТ, и отношение к подобному режиму работы резко изменилось. Современный клиент банка, скорее всего, с радостью откажется от походов в отделение вообще, поскольку имеет возможность использовать онлайн-банкинг. Но если по какой-то причине банк будет постоянно настаивать на его присутствии в отделении, то отношение клиентов станет резко негативным вплоть до смены банка.
Аналогичная ситуация складывается в любых отраслях бизнеса. Магазины XX в. могли позволить себе роскошь работать по жесткому графику, и потребителя это устраивало. Сегодня, при наличии интернет-магазинов, потребитель привык получать доступ к иллюстрированным и детализированным каталогам товаров в любое время дня и ночи. Можно ли было 20 лет назад представить потребителя, который хочет в два часа ночи в субботу купить туристическую путевку в Канаду, не выходя из дома? Вряд ли: его потребность едва ли нашла отклик у туристических компаний. Сегодня же такое желание не вызовет сильного удивления.
Иными словами, в настоящее время любой товар и любая услуга должны быть доступны в режиме 24/7. В большинстве случаев не обязательно, чтобы клиент мог получить равный объем услуг в 12 часов дня и в пять часов утра. Но наличие хотя бы минимальной информации о товарах и доступ к основным сервисам в режиме онлайн становится не конкурентным преимуществом в работе с узкими целевыми группами, а базовым условием выживания компании на рынке.
