Управление разногласиями. 
Психология управления

Ниже мы рассмотрим конфликты, которые связаны с конкретными видами разногласий внутри организации, когда в дело вступают законы, правила, регламенты, уставы и другие акты, определяющие поведение людей в организациях и взаимоотношения с ее клиентами. Эта, на первый взгляд, преимущественно правовая сфера, порождает множество психологических проблем, которые сказываются на мотивации сотрудников, представлении о справедливости, их чувстве удовлетворения работой, сплоченности для достижения общих целей, инициативе и исполнительской дисциплине.

Типы и причины разногласий

В общем виде разногласия могут быть систематизированы следующим образом:

• • претензии руководителя к сотруднику, например по поводу нарушения дисциплины;
• • претензии какого-либо сотрудника к руководителю, например жалобы;
• • претензии какого-либо сотрудника к другому сотруднику, например обвинение в преследовании;
• • претензии к качеству товаров и обслуживанию внутренних и внешних потребителей.

На практике такие разногласия обычно сочетаются различным образом. Например, сотрудник может высказывать недовольство качеством выполнения работы его коллегой, при этом жаловаться на его резкую, оскорбительную реакцию на критику и одновременно выдвигать претензии руководителю, который наблюдает за развитием данной ситуации, но не вмешивается.

Жалобы, претензии, конфликты и заявления не укладываются в какие-либо четко определенные рамки, поэтому первоочередная задача менеджера, столкнувшегося с разногласиями, состоит в том, чтобы, во-первых, определить тип разногласия, конфликт, лежащий в его основе, а затем, во-вторых, выбрать такие процедуры разрешения конфликта, которые не будут порождать все новые и новые обиды. Например, личная жалоба об ущемлении прав может принять форму коллективного недовольства условиями работы, которое, в свою очередь, может породить уже масштабный конфликт между администрацией и профсоюзом.

В большинстве случаев управления и разногласиями, и конфликтами различных типов важно попытаться разрешить проблемы неофициальным путем на ранней стадии их возникновения. Часто желательно устранять такие разногласия без применения официальных процедур к взаимному удовлетворению всех сторон.

Тем не менее официальные процедуры занимают свое место в качестве вынужденных мер и признанных механизмов, специально предназначенных для улаживания разногласий. Следовательно, важно, чтобы различные участники конфликта знали о такой возможности и чувствовали себя способными использовать ее в своих интересах. Необязательно прибегать к официальным процедурам при первом удобном случае, поскольку они могут создать ситуацию с диаметрально противоположными точками зрения, в то время как проблему можно было бы решить неофициальным путем. Однако было бы неверно считать использование официальных процедур как неудачу: нередко вследствие своей беспристрастности эти процедуры могут использоваться для ослабления напряженности и позволяют «распутать» конфликтную ситуацию с помощью стандартных приемов и методов.

Процедуры урегулирования разногласий

В организациях наиболее часто используются следующие официальные процедуры урегулирования разногласий:

• • регламентированное правилами официальное дисциплинарное воздействие;
• • подача подчиненными официальной жалобы;
• • подача подчиненными официальных исков.

Часто в подобных ситуациях роль менеджера состоит в том, чтобы контролировать корректность применяемых процедур и соответствующим образом ослабить напряженность, нарастающую при обсуждении спорных вопросов. Жалобы нередко являются следствием конфликта в организации, хотя и формулируются в виде персонализированного протеста против начальства. Применение дисциплинарного воздействия обычно приводит к появлению напряженности в отношениях или даже к возникновению открытого конфликта между менеджером и сотрудником, на которого налагается взыскание.

Применяет официальные процедуры обычно непосредственный начальник сотрудника, но это не значит, что вышестоящие руководители организации остаются в стороне: их функция состоит в том, чтобы ознакомить заинтересованные стороны с регламентированными правилами и проконтролировать их соблюдение. Они могут участвовать в разрешении конфликта неофициально — советом, рекомендацией. Однако если удовлетворительное разрешение проблемы не было достигнуто на низовом уровне управления, вышестоящий руководитель может привлекаться как официальное лицо, выступающее в качестве арбитра, апелляционной инстанции, после прохождения которой решение считается окончательным.

Во многих крупных организациях существует штат специалистов по решению проблем персонала, которые хорошо знакомы со сложными правилами и процедурами улаживания жалоб и применения дисциплинарных воздействий. Однако даже в этом случае непосредственный руководитель сотрудника, участвующего в разногласиях не может самоустраниться и не нести никакой ответственности. Если он так поступит, то его авторитет в глазах подчиненных упадет, он уже не сможет выступать в качестве арбитра на ранних стадиях развития конфликта.

Разногласия могут проявляться в различных формах, но реакции менеджера должны быть предсказуемыми и рациональными, т. е. основываться на определенных принципах. Уладить разногласия на ранних стадиях будет проще, если менеджер выполнит следующие условия.

• • Выяснит причину разногласий. Являются ли разногласия непримиримыми вследствие принципиального столкновения интересов противоположных сторон? Выяснены ли ключевые особенности, вызвавшие разногласия, или вам необходимо составить более широкое представление о возникшей ситуации?
• • Поймет свою роль и точку зрения на ситуацию. Это будет зависеть от того, будете ли вы вовлечены в конфликт кем-либо из его участников с самого начала или имеется вероятность вашего вовлечения в его разрешение на следующих этапах. В том случае, если вы являетесь одним из участников разногласия, вам необходимо быть уверенным, что разрешить его может кто-то другой. Гарантии честного и беспристрастного соблюдения процедур имеют существенное значение.
• • Определит на ранней стадии, можно ли уладить разногласия бел привлечения официальных процедур. Будет полезно выяснить, желательно или нежелательно, чтобы участники попытались прийти к соглашению. Если вы решите, что хотите этого, то, по-видимому, попытаетесь разрешить ситуацию неофициально и найти подходящие формы примирения сторон.