Поведение в ситуации конфликта, агрессии, манипуляции

Упражнение 84. АГРЕССИВНЫЙ КОНТАКТ (Azps.ru).

Предварительные сведения. Упражнение направлено на выработку навыков неагрессивного ответа на давление и агрессию.

Сначала членам группы дается краткое описание семи приемов ОТВЕТА НА АГРЕССИЮ:

• • Фиксация замешательства: «Я просто растерялся от такого напора».
• • «Сиреневый туман» — сложные, малопонятные фразы, типа: «В таких случаях обычно говорят о существовании зависимости между субъективными факторами восприятия и параметрами деятельности индивида».
• • Я-высказывание, например: «Когда на меня кричат (интерпретация действий агрессора), я обычно не в состоянии нормально работать»; «Давайте перейдем в другое помещение и разберем вашу претензию».
• • Вы-посыл (усиление ответственности партнера): «Вы хотите сказать, что уверены в том, что…»
• • Вам важно…: «Давайте уточним, что именно для вас важно…»
• • «Гадости на радости» (Мне приятно…): всегда можно найти повод сказать искреннее спасибо агрессору, например: «Мне приятно, что вы следите за моими успехами».
• • «Ширма» (высказывание с позиции официального образа, имиджа): «Мы готовы удовлетворить желания любого клиента».

Важно отметить, что цель применения этих приемов — не допустить наращивания агрессии. Поэтому — никаких агрессии, сарказма и издевки в ответ.

Материал. Бланки с агрессивными высказываниями:

1. Мы оценили вашу работу и нам показалось, что вы не знаете элементарных основ своей профессии.

• 2. Наши молодые сотрудницы утверждают, что вы их сексуально провоцируете.
• 3. И на какую карьеру вы рассчитываете с такой внешностью?
• 4. Вам не кажется, что вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?
• 5. Возникает ощущение, что из-за свойственной вам небрежности вы способны сильно подставить нашу фирму.
• 6. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у вас опыта, вы можете претендовать только на минимальную зарплату?
• 7. Мне кажется, у вас нет перспектив в нашей организации.
• 8. Почему вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается ощущение вашей неорганизованности.
• 9. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством.
• 10. Почему вы постоянно подаете в своих отчетах искаженную информацию?
• 11. Почему, устраиваясь к нам на работу, вы не предупредили, что у вас маленький ребенок?
• 12. Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?
• 13. Ох, и зануда же вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива.
• 14. Какого черта вы сюда пришли?! Неужели вы думаете, что можете представлять для нас интерес…
• 15. А вы вообще кто такие…
• 16. Знаете, есть люди гораздо более опытные, чем вы в этом вопросе.
• 17. У меня нет времени вас слушать.
• 18. Если мы заинтересуемся вашим предложением, мы вам перезвоним.
• 19. К сожалению, похоже, что мы с вами не сработаемся.
• 20. Нам, руководству, кажется, что ваш приход в отдел плохо сказался на взаимоотношениях наших сотрудников.

• 21. Вам не кажется, что надо быть более разборчивым в личных контактах?
• 22. По-моему, вы в последнее время меня подсиживаете? Стремитесь на мое место?
• 23. Знаете, ваши семейные проблемы все более негативно отражаются на вашей профессиональной успешности.
• 24. Такое ощущение, что вы специально отпугиваете наших клиентов.
• 25. С чего вы взяли, что можете мне понравиться как сотрудник и я вас возьму на работу?
• 26. Были мнения, что вас можно использовать в управленческой работе, но есть большие сомнения, что вы с этим справитесь.
• 27. Я думаю, что вы не отрабатываете свою зарплату. Вывод один: будем понижать вас в должности.

Часть 1. Участники делятся на подгруппы по трипять человек, каждая из которых получает бланк с написанными на нем агрессивными фразами. Задача участников в подгруппах — вписать в бланк варианты ответов, используя один из приемов, предложенных выше. На эту работу дается не более семи минут, мотивируя это тем, что в разговоре обычно нет времени долго думать над ответом. А в дальнейшем будет возможность обменяться удачными вариантами ответов в коллективном обсуждении.

Часть 2. Каждая подгруппа отвечает на фразы, зачитываемые ведущим. На доске параллельно отмечается, к какому типу реакции на агрессию относится тот или иной ответ. В ходе упражнения могут появиться удачные ответы, которые не вписываются в список предложенных приемов. Это позволит вписать в список дополнительные приемы, «авторами» которых станут члены группы. Одним из таких приемов является прием «Я еще и…», сходный с принципом доведения до абсурда.

Упражнение 85. СБОР СИТУАЦИЙ ПО ТЕМЕ «КОНФЛИКТНЫЙ РАЗГОВОР».

• (В. Ромек, 2005)
• (Упражнение может быть использовано также для выработки уверенности в себе)

Материал. По три листа бумаги для записи ситуаций для каждого из участников.

ИНСТРУКЦИЯ 1. Пожалуйста, вспомните и запишите на листах ситуации, в которых какой-либо, лучше близкий человек, своими действиями постоянно вызывает у вас неприятные чувства. Как можно более точно запишите те особенности поведения, которые вас в нем злят.

ИНСТРУКЦИЯ 2. Теперь подумайте и запишите, чего бы он от вас хотел. Постарайтесь, чтобы это были более или менее равноценные вещи.

Пожалуйста, прочитайте нам описание ваших ситуаций.

Обсуждение. Как вы считаете, можно ли попросить партнера пойти вам навстречу, предложив взамен уступки со своей стороны?

Сумеете ли вы точно изложить свои чувства и желания?

Сможете ли вы его внимательно выслушать?

Что вам может в этом помешать?

Понадобится ли вам в этом настойчивость?

ИНСТРУКЦИЯ 3. Выберем из описанных ситуаций одну-три наиболее интересных и разыграем их. В каждом диалоге принимает участие автор описания ситуации и еще один участник в качестве оппонента. Ваша задача состоит в том, чтобы в ходе разговора максимально точно пересказывать чувства и желания, о которых говорит партнер. Не забывайте также о своих чувствах и желаниях, обещайте взамен последовать его желаниям. Изобретайте варианты. Если партнер отказывается пойти вам навстречу, просто скажите, что вам важно было поговорить с ним.

Упражнение 86. НАПАДАЮЩИЙ, ЗАЩИЩАЮЩИЙСЯ, МИРОТВОРЕЦ

(Лабиринты психологии, 1996).

ИНСТРУКЦИЯ. Выбираются три добровольца. Они распределяют между собой указанные роли. Выбирается любая конфликтная ситуация и разыгрывается по ролям (например, кто-то влез без очереди или украл кошелек из сумки в автобусе и т. д.).

Обсуждение. Затем обсуждаются трудности, возникшие у исполнителей и впечатления наблюдателей.

Упражнение 87. ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТЕ (К. Рудестам, 1999).

ИНСТРУКЦИЯ. Ведущий задает конфликтную ситуацию, например, друг забыл вернуть деньги, занятые у вас. Каждый участник должен ответить тремя способами (неуверенный, уверенный, агрессивный) на поведение виновника ситуации (например, друга). Правильных ответов здесь не существует!

Обсуждение. Какое впечатление производили на вас разные ответы?

В каких ситуациях какие ответы кажутся вам уместными?

Упражнение 88. РОЛЕВАЯ ИГРА «КОЛОБОК» (Azps.ru).

Это ролевая игра, в которой участвуют восемь человек:

• 1—2. Колобок (желательно, чтобы его играли двое — мужчина и женщина, так как их манипуляции могут различаться).
• 3. Дед.
• 4. Баба.
• 5. Заяц.
• 6—7. Волк и Волчица (введение пары необходимо, чтобы дать возможность продемонстрировать манипуляцию типа «клин»),
• 8. Медведь.

Лиса в игру не вводится, так как ее манипуляции — «лесть» и «давление на жалость» сработали — Колобок был съеден.

Ведущий исполняет роль сказочника. «Издавна народный опыт передается в виде басен, пословиц, поговорок, легенд и сказок. Для демонстрации основных манипуляций в переговорах, мы возьмем одну из самых манипулятивных сказок — «Колобок».

Заметьте, главный герой не обладает никаким значимым ресурсом, кроме того, что он вкусный. Именно поэтому все и хотят его съесть: и дед с бабой, и заяц, и волк, и медведь, и лиса. Однако, колобок имеет еще и язык, поэтому находит для каждого из них какие-то слова, после которых его предпочитают отпустить.

Если посмотреть внимательно, то каждый из участников имеет некоторые ожидания в отношении колобка и обладает уникальным ресурсом силы, а именно:

• • Бабка и дед. Они собирали его по сусекам и амбарам, готовили, ожидали удовольствия посидеть и попить чайку. Они имеют право закрыть двери и окна и не выпустить колобка за пределы избы.
• • Заяц. Имеет быстрые ноги, поэтому от него просто так не убежишь.
• • Волк и волчица. Колобками они, кончено, не питаются, но в плане разнообразия, а также под день рождения волчицы… Зубы и сила, а также сильные ноги явно на стороне волков.
• • Медведь. Колобки с медом — любимая еда.
• • Лиса. Ее сила — манипуляции, поэтому против этого ресурса колобку было не устоять.

В сказке переговоры из текста выпущены. Мы постараемся восстановить диалоги участников. Для этого нам предстоит выбрать участников сказки, причем для демонстрации особенностей парных манипуляций попросим волка выступить вместе с волчицей.

Лису выбирать не будем, потому что там манипуляции были прописаны, а именно: «Что-то я глуховата стала, не сядешь мне на нос?» — манипуляция «давление на жалость». «Ах, какая красивая песенка, да как ты ее хорошо поешь, спой мне ее еще раз…», — манипуляция лесть. С лисой Колобку не повезло, однако до нее он был достаточно успешен. Проиграем возможные ходы Колобка.

Работа строится так: ведущий выполняет роль сказочника. Колобок проводит переговоры последовательно с каждым участником. Одно условие: если уговариваемый понимает, что прозвучал убедительный аргумент, упираться из принципа не стоит".

Анализ и обсуждение. Лучше всего проводить анализ непосредственно в ходе игры. Ведущий обладает правом «стоп-сигнала», чтобы прервать игру и дать название той манипуляции, которая только что была использована. Среди них могут быть следующие:

Лесть: «Голубушка, как хороша».

Давление на жалость: «Сами мы не местные».

Системы альтернатив: «У вас два варианта: один неверный — второй мой».

Комментарий смыслов: «Это чтобы ты смог меня съесть…».

«Стрелка» (изменение фона): «Я — представитель корпорации „NNN“».

Апелляция к авторитету: «А генерал сказал, что крокодилы летают».

Непрописанная информация: «Из компетентных источников известно».

Ограничение выбора: «Или сегодня, или никогда».

Клин: «Ваши партнеры нечистоплотны по отношению к вам».

Взятка: «Мы знаем, как вас отбрагодарить».

Эмоциональная атака: «Я сто раз понятным языком говорила этому ужасному человеку, что ни мы и никто другой не смогут выполнить его непонятных требований, но он упорно настаивает и угрожает нам различными санкциями, судами, конкурентами, чем совершенно вывел меня из себя…».

(А также другие приемы, описанные в разделе 2.2.).

По итогам упражнения участникам важно зафиксировать следующие правила:

• 1. Манипуляции могут быть разрушены встречной манипуляцией. Именно поэтому манипулятора Колобка смогла победить манипулятор Лиса.
• 2. Манипуляторы боятся разоблачения, поэтому манипуляции могут быть разрушены, если их назвать (вы пытаетесь вбить между ними клин).

3. Манипулятор более всего не защищен от той манипуляции, которую он использует, так как именно из-за собственной неспособности эффективно ей противостоять он считает эту манипуляцию сильным оружием. То есть чем лучше человек умеет анализировать манипуляции, тем лучше он защищен и владеет средством управления партнером (другой вопрос, насколько допустимо этим средством пользоваться).