Работа с сотрудниками

Ключевым ресурсом организации являются её сотрудники, от знаний, умений, навыков и мотивации которых зависит выполнение требований к качеству. Поэтому большое значение в организации управления качеством приобретают мероприятия, направленные на целенаправленный подбор, обучение и мотивацию персонала.

? Чем отличаются роли сотрудников промышленного предприятия и организации сферы услуг? Почему в сфере услуг нужно уделять особое внимание работе с персоналом?

Подбор персонала ориентирован на целенаправленный поиск и отбор сотрудников, способных выполнять требования к качеству, а также поддерживать и развивать культуру качества организации.

При подборе сотрудников могут использоваться две стратегии: под место подбирается человек или же под человека подбирается место. Первый вариант является более распространённым — в организации существует перечень должностей с чётким описанием функций и требований, и на каждую должность подбираются кандидаты, в наибольшей степени соответствующие сформулированным требованиям. Второй вариант используется для привлечения и удержания в компании сотрудников с уникальной квалификацией, возможности которых выходят за пределы существующих должностей.

В независимости от стратегии подбора персонала в компании должны быть определены приоритетные требования к квалификации разных категорий сотрудников. Особое внимание должно быть уделено сотрудникам, непосредственно работающим с потребителями (контактному персоналу), поскольку они оказывают прямое влияние на уровень удовлетворённости потребителей.

% Какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с потребителями? Каким из этих качеств можно научить?

В сфере услуг выделяют следующие основные виды компетентности сотрудников [см. также Соепеп, 2001; Stauss, 2007]:

• • ориентация на сервис;
• • социальная компетентность;
• • эмоциональная компетентность;
• • профессиональная компетентность.

Ориентация на сервис является основополагающим качеством сотрудника, определяющим его возможности успешно работать в сфере услуг. Ориентация на сервис складывается из двух составляющих: готовности помочь другому найти наилучшее решение для его проблемы/ удовлетворения потребности и внутренней мотивации делать своё дело хорошо, совершенствоваться в своей профессии.

Социальная компетентность означает способность действовать с учётом целей партнёра, способность быстро и точно оценивать партнёра, ситуацию, свои возможности для действий. Социальная компетентность выражается в общей коммуникабельности, в т. ч. уместном выборе слов, тона, мимике, жестов, а также в дружелюбности, вежливости, понимании, чуткости, гибкости, креативности.

S Как Вы думаете, как проявляется социальная компетентность в межкультурном контексте, когда потребители принадлежат к разным культурным/социальным слоям или когда вместе трудятся сотрудники из разных культурно-социальных групп?

Эмоциональная компетентность предполагает умение управлять своими и чужими эмоциями. Включает в себя умение распознавать и понимать собственные чувства и их влияние на других людей; способность владеть эмоциональными импульсами и перепадами настроения и перенаправлять их в позитивное русло. Выражается в стрсссоустойчивости, выдержанности, уравновешенности, умении успокоить, снять агрессию.

Профессиональная компетентность включает в себя совокупность профессиональных знаний и умений, необходимых для выполнения функциональных обязанностей. К профессиональной компетентности относится специальное образование, знание иностранных языков, знание программных продуктов, знание технологии обслуживания и т. д.

Считается, что в принципе все виды компетентности относятся к обучаемым и развиваемым — вопрос заключается только в затраченном на это времени и усилий как со стороны организации, так и самого сотрудника. При этом у организации есть предел ресурсов, которые она готова потратить на обучение нового сотрудника. Естественно, чем старше человек, тем труднее проходит процесс обучения и развития знаний и навыков.

? Как Вы думаете, почему при реорганизации в начале 90-х годов одной из петербургских гостиниц западная управляющая компания полностью уволила весь прежний персонал и наняла новых сотрудников с одним из обязательных условий полного отсутствия опыта работы в сфере гостиничного хозяйства и общественного питания?

К наиболее трудно развиваемой компетентности относится ориентация на сервис, поскольку она затрагивает ценностную ориентацию человека, его установки. Если человек с детства нс привык заботиться о других, то ему будет невероятно трудно перестроиться на модель поведения заботы об интересах потребителя.

Поэтому тем видам компетентности, обучение которым будет невыгодным и нецелесообразным для организации (сумма затрат на обучение превысит отдачу), нужно уделять особое внимание при приёме новых сотрудников на работу.

Выявление необходимых качеств потенциального сотрудника происходит с помощью специальных тестов, ролевых игр. Для определения профессиональной компетентности используется анализ резюме, а также тесты. Социальная и эмоциональная компетентность выявляется с помощью интерактивных форм — интервью, ролевых игр.