Коммуникативные стратегии взаимодействия

Среди участников делового общения встречаются люди, которые спокойно и индифферентно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения, а также те, которые склонны к конфликту мнений. Традиционно вся психологическая литература делала и делает акцент на «разрешении» конфликта, подчеркивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или элиминировать (от лат. eliminate — исключать, удалять). Целью разрешения конфликтов было достижение идеального бесконфликтного состояния, когда люди взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика и ее анализ внесли новые нюансы в изучение этой проблемы, оказалось, что:

• 1) большинство усилий по полной ликвидации конфликтов при взаимодействии оказались тщетными;
• 2) конфликты мнений, кроме негативной функции, могут нести и позитивное начало, бывают конструктивными (плюрализм).

Исходя из сказанного, К. Томас впервые предложил новый подход к изучению конфликтов, возникающих при деловом взаимодействии, в котором акцент был сделан на управлении ими. Он предложил сконцентрировать внимание на следующих проблемах изучения коммуникативных конфликтов при коммуникативном взаимодействии: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для участников общения, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, и как можно управлять всеми фазами конфликта и стимулировать конструктивное поведение. Для описания возможных типов поведения людей в такого рода ситуациях Томас применил двухмерную модель регулирования конфликтов взаимодействия, основополагающими измерениями в которой являются кооперация (учет интересов другого) вовлеченных в конфликт мнений и напористостЬу энергия, для которой характерен акцент на защите собственных интересов, версий и вариантов решений.

Чтобы продемонстрировать результаты, Томасом был разработан специальный вопросник, с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т. е. умение менять стратегии в зависимости от поставленной цели совместной работы, складывающейся ситуации, особенностей партнеров по взаимодействию и своих личностных целей и характеристик. Результаты тестирования позволяют констатировать индивидуальные стратегии участников взаимодействия и осуществлять сравнительный анализ собственных наблюдений, самооценки каждого с тем, что думают о них партнеры по команде.

Томас выделил в этой схеме следующие пять способов регулирования деструктивного взаимодействия (табл. 7.6).

Таблица 7.6

Виды коммуникативных стратегий, влияющих на взаимодействие

Согласно Томасу при избегании конфликта мнений ни одна из сторон не сможет достичь успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. И только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш всем участникам коммуникативного взаимодействия. Владение стратегиями позволит участникам совместной деятельности лучше понимать, в каких ситуациях делового взаимодействия наиболее целесообразны те или иные стратегии или чем руководствуется участник конфликтного взаимодействия при выборе той или иной стратегии. Особенно важно гибко использовать стратегии взаимодействия во время проведения дискуссии или делового совещания.

Ваше мнение мне глубоко враждебно, но за ваше право его высказать я готов пожертвовать жизнью (Вольтер).

Таким образом, каждому деловому партнеру для эффективной работы с другими необходимо знать свои ведущие стратегии взаимодействия и, в случае необходимости, развивать гибкость в их использовании с учетом поставленных целей, особенностей других людей, подстраиваясь под их тактики и стратегии поведения. В то же время грамотное использование стратегий взаимодействия может не привести к успеху, если собеседник демонстрирует отрицательные черты характера, низкий уровень эмоциональной культуры, т. е. провоцирует деструктивное общение и конфликт мнений. (Более развернутая информация о стратегиях, применяемых при конфликтном взаимодействии, будет представлена в гл. 15.).