Типологизация клиентов. 
Приемы работы с «трудными» клиентами

В ожидании встреч с клиентами студенты склонны типизировать представления о них, их качествах и чертах поведения. Все эти представления можно сгруппировать в два собирательных портрета: «идеального» клиента и «трудного» клиента.

Идеальный — дисциплинирован, он приходит на встречи вовремя, не забывает паспорт и копии необходимых документов. Он понимает, что и как нужно рассказывать юристу (о проблеме и своих ожиданиях), умеет отделять в рассказе главное от второстепенного, внимателен к мелочам, обладает хорошей памятью, его позиция не является ни асоциальной, ни противозаконной. Он расположен к юристу, хорошо идет на контакт, проявляет к нему должное уважение и терпение, понимание того, что студент еще «не волшебник», а только учится. Этот клиент готов воспринимать инструкции студента и следовать им. У него должная правовая культура: он не ждет от государства и юридической системы того, что они в состоянии выполнить. Такой клиент — воплощение грез адвоката.

Создавая портрет идеального клиента, студент надеется, что клиент не потребует от него применения всех тех профессиональных навыков, которые были описаны в предыдущих параграфах. Стоит отметить, что такие клиенты встречаются. Это наши коллеги-юристы, специализирующиеся в одной области и нуждающиеся в получении помощи в другой. Это клиенты с опытом длительного ведения судебных тяжб, практически «поднаторевшие» в тонкостях своей проблемы и общении с юристами. Наконец, это деловые люди, много и часто общающиеся с юристами, и потому имеющие высокую правовую культуру. Но эти люди нс так часто подпадают под критерии субъектов права на бесплатную юридическую помощь.

Чаще студент встречается в клинике с людьми, требующими, так сказать, особого подхода, а нс базовых навыков общения. Особый подход — это специальные ключики к открыванию закрытых для общения дверей.

Кто они — «трудные» клиенты? Чем вызваны трудности в общении с ними? Как их избежать или преодолевать?

Факторами, чаще всего доставляющими трудности в работе, являются следующие.

• 1. Разница в возрасте и жизненном опыте, культурные различия. Эти трудности будут представлены непременно, устранить их невозможно, их нужно учитывать в общении и нивелировать средствами, которые будут рекомендованы чуть далее по тексту.
• 2. Эмоциональность клиента (он обижен, возмущен, разгневан) и его психологические особенности: установка на «социальное иждивенчество»; склонность к преувеличению, фантазированию; его предубеждения, тревожность, подозрительность, страхи и т. п. (например, гражданин пришел на прием только поговорить, поскольку с ним редко кто разговаривает на интересующие его темы). Все это поддается корректировке во время общения.
• 3. Физические и психофизические ограничения: затруднения в передвижении, снижение слуха, слабость зрения, рассеянное внимание, затрудненная речь, трудности в запоминании и воспроизведении сведений о фактах и событиях, факторы, которые могут быть успешно преодолены привлечением к участию в беседе помощника (не имеющего собственного интереса в разрешаемой проблеме) или даже работе через представителя клиента.
• 4. Плохая ориентация в законодательстве, слабость социальной (гражданской) позиции (робость перед всем официальным, к чему клиент относит и студента, как представителя закона), или гиперболизированная социальная установка на борьбу с несправедливостью и «разоблачение» всех и всяких власть имущих, отрицательный опыт при поиске помощи (клиент ранее был отвергнут во многих инстанциях и теперь не уверен в том, что его поймут и помогут в юридической клинике, клиент получил помощь, но, но его оценке эта помощь была оказана некачественно) могут спровоцировать пассивный и активный варианты агрессивного типа поведения.

Клиент может демонстрировать недоверие студенту и отношение к нему «свысока» и в тех случаях, когда он ощущает свое преимущество в возрасте п жизненном опыте, либо переоценивает социальное значение и степень юридической сложности своей ситуации и априори считает, что студент их недооценивает (или, что еще хуже, — неспособен оценить).

Типы трудных клиентов можно определить по группам создаваемых ими трудностей.

1. Сверхактивные клиенты, чья активность имеет негативную направленность. Их несколько типов. Например, «конфликтант» (спорщик, или сутяжник), упрямец. Их энергичность может мешать позитивному сотрудничеству. Чаще всего природа напористости и упрямства — в наличии собственных убедительных аргументов. Предложите ему высказаться и определите, упрямится ли он от того, что «загнан в угол», или от того, что он не вполне убежден в вашей компетентности. В первом случае это человек, который в значительной степени утратил веру в благополучный исход, и ему нужно больше утешения, т. е. он жалобщик-пессимист. Во втором, когда вопросы его обескураживают, вызывают какой-то протест своими формулировками, скорее всего это скептик, которому понадобятся надежные рациональные идеи, предложения, рекомендации. Есть особые конфликтанты, образно обозначаемые как «танки». Такой «танк» идет напролом, не видя и не слыша других. Лучший контрманевр — отойти в сторону, пусть «проедет» своей колеей мимо, т. е. выговорится беспрепятственно. Не нужно воспринимать его эмоционально. Следует «окликнуть» его, обязательно по имени и отчеству, причем с вежливым уважением и уверенным голосом (без робости и подобострастия). Свое имя он услышит обязательно. После этого следует коротко высказать вопрос или просьбу: «Теперь расскажите о…».

У медали всегда две стороны. Оборотная сторона конфликтанта в том, что он нацелен идти до победного конца, т. е. до результата. Беспристрастность, спокойствие и настойчивость будут вашими помощниками, помните о том, что это он решил обратиться за помощью, и именно к вам. И вы уже работаете над этим. Вместе с ним. Скажите ему это.

• 2. «Сверхкомпетептпые» (клиент сам утверждает, что он все знает лучше всяких юристов) требуют выражения признания. Стоит направлять его осведомленность в конструктивное русло: «Скажите мне, как сведущий человек», «Вы, знаете, как в судах относятся к., вероятно и сами понимаете, что понадобятся доказательства о., сможете меня дополнить?» «Как Вы считаете, мы уже можем перейти к обсуждению…» В то же время следует сказать, что все его аргументы будут вами тщательно проанализированы и дополнительно представлены на контроль преподавателя, это заставит его принимать во внимание и чужой интеллектуальный потенциал. Вариант агрессии сверхкомпетентности — «Советчики». В основе — барьер разницы в возрасте и опыте. Они станут во время интервью давать наставления и указания (даже будут стремиться сделать это письменно), предлагать, как лучше подступиться к их проблеме. В этих случаях не стоит вступать в борьбу и возводить новые барьеры («мне нужны Ваши указания»), лучший вариант выхода из этой ситуации — сказать: «Я посоветуюсь со своим куратором, как в действительности лучше поступить в нашей ситуации».
• 3. Люди, не научившиеся эффективно общаться, из-за своего неумения организовать рассказ, отобрать главные факты и не пускаться в долгие вступления и отступления, это люди — хронофаги (похитители времени). Например, «обгоняющий» («выскочка»), как только вы начинаете что-либо прояснять или объяснять, он тут же опережает, перебивая. Нужно дать ему высказаться в очередной раз и попросите дослушать вас до конца, не то вы, опасаетесь, что подобно собеседнику не сможете удержать в памяти того, что хочется сказать. А вы говорите то, что важно для него. Из-за его «вклиниваний» вы потратите больше времени на разговор, чем рассчитывали, и потеряете управление беседой.

«Крикун» либо из тех, у кого «вся сила — в свисток», либо «дезориентированный борец», который «будет жаловаться и королю, будет жаловаться и на короля». Он кричит от неизбывной боли, криком призывая к сочувствию. Стоит ему задать спокойным тоном конкретный вопрос, как он меняет поведение. Есть «привычные крикуны», это не конфликтанты, а те, кто не умеют обсуждать проблемы иначе. Но они могут этому научиться, наблюдая, что другие игнорируют его крик, а сами при этом обсуждают все вопросы спокойным тоном. Чем выше тон его выступления, тем тише и миролюбивее должны быть реплики консультанта. Он может в итоге даже перейти на шепот, если к нему обратятся шепотом.

«Невинный лгун»_у фантазер (тот, кто постоянно представляет интерпретацию действительности, когда сразу не понять, что правда в его рассказе, а что невинный вымысел или домысел). Следите за связностью излагаемых фактов, их непротиворечивостью (именно так) друг другу и здравому смыслу, когда фантазер пытается увлечь и вас в полет (он говорит: «Допустим…» или «а что, если…»), возвращайте его к конкретному реальному факту. Консультант должен уметь сопоставлять устную речь, смысл высказываний с ритмом, темпом, интонацией, с языком тела (поз, жеста, мимики, движений глаз). Язык тела, как предшественник речи, точнее и правдивее, поэтому при появившемся подозрении во лжи всегда стоит «производить проверку» не только при помощи системы «контрольных» вопросов, но и контроля системы невербальных сигналов (убыстрение или замедление темпа речи, невнятность при изложении отдельных эпизодов, избегание зрительного контакта и т. д.).

Болтун и зануда — хронофаг в собственном смысле слова. Не кивайте головой, покажите частичную утрату интереса (безразличный взгляд), или напротив, посмотрите несколько секунд пристально-выжидательно и скажите твердо: «Я Вас слушаю уже 10 минут из отведенных 30, но Вы пока не сообщили мне ничего кроме… Сообщите мне то, что я мог бы записать по Вашей проблеме».

4. Люди, готовые полностью переложить свои проблемы на других. Такие клиенты рассчитывают, что после визита к юристу именно юрист целиком возьмется за разрешение всех проблем и лично совершит все действия, направленные на их устранение из жизни клиента. Им нужно объяснить, что клиника осуществляет только консультирование, а представлять и защищать свои права клиенту предстоит самому. Клиника предложит клиенту документы правового характера, необходимые для донесения позиции клиента до суда, контрагента, органа власти и т. д. Но действовать клиент должен сам. Не все клиенты готовы к этому. Поэтому они будут стремиться изменить ситуацию в свою пользу. Фактически они будут стремиться манипулировать вами.

Жалобщику паникер будет преувеличивать свои беды и преуменьшать свои возможности. Главное — не поддаваться эмоциональному «захвату», трезво оценивать общую обстановку, в которой пребывает клиент, вычленить то, что следует разрешать правовыми средствами при той помощи, которую можете предложить вы, а что — перенести на другие ресурсы: направить клиента в государственное юридическое бюро, сотрудник которого может довести дело вашего клиента в суде, рекомендовать обратиться в благотворительные организации за получением дополнительной к социальной материальной помощи. Поток жалоб необходимо мягко пресечь: «Вы жалуетесь на то, что невозможно уже изменить. Давайте сосредоточимся на поиске проблемы, которую можно решать», «Вы уже об этом говорили», «Давайте представим реально, что плохого для Вас может сделать противная сторона», «Давайте подумаем, что можно представить в качестве доказательства, если мы не получим этот документ», «Как мы сможем противостоять этому предполагаемому свидетельству, чем можно его опровергнуть, либо подвергнуть сомнению его истинность».

Ненасытный (у меня еще пакет вопросов к вам). «Поставьте в очередь» такого клиента, т. е. заведите новую ЛКК на новый вопрос, предварительно объяснив, что есть в клинике правила, ограничивающие повторность обращений от одного и того же лица, что эти правила установлены с целью гарантировать доступность бесплатной помощи как можно большему кругу лиц. Попросите его определить главные задачи и проблемы. При этом клиент должен знать, что для вас лично установлен лимит дел, и ваша практика в клинике закончится перед наступлением сессии и каникул.

«Трудные клиенты» — наименее желательные посетители клиники. У длительно действующих клиник бывают «черные списки» нежелательных клиентов. В них попадают, как правило, те люди, которые не могут оценить ни поводы к получению юридической помощи (у них нет юридических проблем, есть общее недовольство своей жизнью), ни возможности и ограничения юридических средств в решении житейских проблем, ни само существо взаимоотношений клиента с юристом (те, кто, например, при попытке записаться на прием к юристу сразу интересуются: «А если Вы ко мне плохо отнесетесь, кому я могу на Вас подать жалобу?». Работа с обращениями таких граждан лишена либо оснований, либо перспектив.

Ведение черных списков небесспорно. С этической стороны необходимо выслушать каждого гражданина. С профессиональной стороны основанием к отказу в оказании юридической помощи может быть только то из обстоятельств, которые указаны в законодательстве и локальных актах образовательных организаций, а также выявленный конфликт интересов. «Черный список» лучше именовать «красным» или «оранжевым», т. е. цветами, маркирующими уровень опасности, или, точнее, трудностей, которые может создать такой клиент юристу. Список может быть сформирован и использован для того, чтобы лицо, принимающее обращение у лица из списка, принял взвешенное решение — принять его к своему производству (если есть уверенность в том, что неопытный, начинающий профессионал сумеет справиться с такими трудностями) или же лучше и для дела, и для трудного клиента, если он будет адресован клиникой к опытным профессионалам.

* * *.

• 1. Опрос — основополагающий этап всей работы по делу.
• 2. Интервьюирование — сложная структура коммуникативной деятельности юриста.
• 3. Юрист, интервьюируя, использует конкретную модель опроса, его методологию и техники, обеспечивающие успех коммуникации юридического анализа.
• 4. Среди приемов опроса выделяются базовые и специальные навыки и умения. К базовым навыкам относятся: постановки вопросов, выслушивания, управления беседой, поддержания благоприятной атмосферы беседы, фиксирование хода и результатов интервьюирования. Они носят универсальный характер. Специальные применимы только к представителям определенных типов клиентов, это навыки преодоления психологических барьеров или ложных поведенческих установок клиента по отношению к юристу, словом, это навыки воздействия на поведение клиента с целью его изменения в сторону конструктивного сотрудничества.