Приемы нейтрализации замечаний оппонента

Приведем материал из Интернета, принадлежащий перу П. Мицича. В этой статье приводится множество практических рекомендаций о способах реагирования и поведения в период «обстрела» оппонентом замечаниями и возражениями. Предлагаем вам подумать над этими советами, сделать выводы и, может быть, частично их принять.

Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и поведения в период обстрела собеседником замечаниями и возражениями. Предлагаем читателям подумать над ними, сделать выводы и, может быть, частично принять.

• • Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
• • Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.
• • До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться. Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
• • В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой — в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
• • Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.
• • Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения нс всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.
• • Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.
• • Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы

берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.

• • Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.
• • Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.
• • Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.
• • При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
• • Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерно затягивать объяснения.
• • Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.
• • Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.

Это вкратце бонтон — правила хорошею тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.

Резюме. Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введенные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:

• — убедительность изложения;
• — надежность изложения;
• — развеивание сомнений;
• — мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания:

• — защитная реакция;
• — спортивная позиция;
• — разыгрывание роли;
• — другой подход;
• — несогласие;
• — тактические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей:

• — разыгрывание принятой на себя роли;
• — оправдания и отговорки;
• — богатство опыта.

Какова логическая структура опровержения замечаний:

• — локализация;
• — анализ замечаний;
• — обнаружение настоящей причины;
• — выбор тактики;
• — выбор метода;
• — оперативное опровержение замечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются:

• — невысказаннные замечания;
• — отговорки;
• — предрассудки;
• — ироничные замечания;
• — стремление получить информацию;
• — желание показать себя;
• — субъективные замечания;
• — объективные замечания;
• — общее сопротивление;
• — последняя попытка.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения):

• — ссылки, цитаты;
• — бумеранг;
• — сжатие;
• — одобрение и уничтожение;
• — переформулировка;
• — условное согласие;
• — эластичная оборона;
• — принятые предпосылки;
• — сравнения;
• — метод опроса;
• — да…, но???;
• — защитные меры;
• — предупреждение;
• — доказательство бессмысленности;
• — отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации:

• — локализация;
• — тон ответа;
• — открытое противоречие;
• — уважение;
• — признание правоты;
• — воздержанность в личных оценках;
• — краткость ответа;
• — контролирование реакций;
• — недопущение превосходства;
• — подготовка.

Когда отвечать на замечание:

• — до того, как замечание высказано;
• — сразу после того, как оно высказано;
• — позднее;
• — никогда.