Качественные оценки эффективности пассажирских перевозок

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• — определение транспортной услуги и классификацию транспортных услуг;
• — ключевые факторы, влияющие на формирование потребительских ожиданий к качеству сервиса;
• — определение понятий «сертификация» и «система сертификации»;
• — правила Системы добровольной сертификации на автомобильном транспорте и порядок проведения работ по сертификации;
• — перечень и характеристику основных показателей оценки качества перевозок пассажиров;

уметь

— анализировать уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслужи ван и и;

владеть

методом многокритериальной оценки качества перевозок пассажиров с использованием психофизиологической шкалы желательности.

Общие подходы к определению качества перевозок пассажиров

Основной задачей работы пассажирского транспорта является полное, своевременное и качественное удовлетворение потребностей населения в перевозках, улучшение качества обслуживания пассажиров транспортными услугами. Ярко выраженный социально значимый характер работы общественного автомобильного пассажирского транспорта должен выражаться в гарантированности высокого качества перевозок наименее обеспеченным категориям пассажиров. Равноценность условий обслуживания различных категорий пассажиров необходимо обеспечивать соответствующими мерами па автобусах различной формы собственности.

Новые экономические условия, формирование рынка транспортных услуг, появление и усиление конкуренции между предприятиями транспорта способствовали появлению и закреплению в практике организации и планирования работы такого понятия, как «услуга транспорта». К материальным услугам относят все виды труда, непосредственно не связанные с изменением и преобразованием форм материи и явлений природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства.

К транспортным услугам можно отнести:

• — перевозку пассажиров;
• — пересадку пассажиров;
• — услуги при ожидании пассажиров;
• — услуги по подготовке к подаче перевозочных средств;
• — предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

транспортно-экспедиционные услуги, выполняемые при перевозке пассажиров, багажа, а также по обслуживанию предприятий, организаций, населения;

— перегон (доставка) новых и отремонтированных транспортных средств.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию услуг транспорта:

• — по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и неперевозочные;
• — по виду потребителя, которому предоставляется услуга, — на внешние (предоставляемые нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, т. е. предоставляемые другим предприятиям и организациям транспорта (например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава транспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок);
• — по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, информационные и т. д.

Транспортные услуги, как и все прочие, основываются на семи основных положениях.

• 1) каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;
• 2) в конечном счете от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;
• 3) услуга (или часть ее) не может быть репродуцирована;
• 4) услуги нельзя нарабатывать про запас;
• 5) оказанную услугу нельзя отремонтировать;
• 6) оказанная услуга не может быть выполнена вновь;
• 7) память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

В последнее время значимость транспортных услуг постоянно растет, расширятся индустрия услуг, все большее число компаний и работников включаются в нее. Многие посредники становится предприятиями транспортного сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с перемещением людей и реализацией товаров.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования населения с возможно малыми затратами. Однако до сих пор нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в различных сферах. Это объясняется спецификой услуг: во-первых, их неосязаемостью (услуги нельзя «пощупать»); во-вторых, потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг; в-третьих, потребитель услуг не становится их собственником; в четвертых, оказание услуг — это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой; в-пятых, процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг могут выступать следующие:

• — среда (чистота салона транспортного средства, оборудование его аудиои видеотехникой при междугородных перевозках, внешний вид транспортных средств и обслуживающего персонала и т. д.);
• — надежность (отсутствие срывов и опозданий рейсов, исполнение «точно в срок»);
• — ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

законченность (наличие необходимых навыков, конкретных знаний и компетентность персонала);

• — доступность (легкость установления контактов, удобств по времени пользования);
• — комфортность (та обстановка и условия, в которых осуществляется поездка с точки зрения удобства);

безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны пассажиров);

• — вежливость (любезность, корректность персонала);
• — коммуникабельность (способность персонала общаться с пассажирами в доступном и понятном им стиле);
• — взаимопонимание (знание и изучение интересов пассажиров, учет их требований при формировании работы транспорта).

Когда потребитель оценивает качество предоставляемых ему услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым.

Построение потребительских ожиданий к качеству сервиса осуществляется на основе использования следующих ключевых факторов:

речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести;

• — личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других взглядов;
• — прошлого опыта, т. е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;
• — внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся видов транспорта в регионе, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, что характерно практически для всех стран.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг: первое — увеличение числа предлагаемых услуг и приспособление их к специфическим требованиям пассажиров; 2) активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся. Различные группы пассажиров должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Пассажиры сами делают выбор соответствующих услуг, их количества и характера реализации. Они определяют свои приоритеты, которые во многом зависят от качества предоставляемых услуг.