Средства и формы общения лидера

Активное слушание как основа конструктивного общения

Передача информации в процессе общения осуществляется, когда человек говорит; прием — когда он слушает. Однако процесс слушания играет гораздо более важную роль в общении. Умение слушать собеседника является основой его адекватного восприятия и в целом — познания; позволяет адекватно понимать сказанное собеседником, а значит, общаться с ним конструктивно.

На процесс слушания негативно влияют:

• • отрицательное эмоциональное состояние реципиента: неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т. п.;
• • отсутствие интереса к сообщению, нежелание слушать;
• • неумение слушать, неправильное понимание процесса слушания: некоторые считают, что слушать — значит просто молчать;
• • наличие уже сложившегося определенного мнения по обсуждаемому вопросу;
• • склонность к поспешным оценкам (одобрению, неодобрению, осуждению и т. д.);
• • обдумывание собственной речи или ответа, поглощенность своими чувствами, переживаниями, заботами;
• • боязнь узнать то, о чем меньше всего хотел бы знать;
• • отдельные качества характера (лень, консервативность и т. п.);
• • физический дискомфорт: жара, холод, усталость или головная боль ухудшают способность слушать и уделять внимание собеседнику;
• • прерывания (телефонные звонки, стук пишущих машинок, гул вентиляторов и другие внешние воздействия), которые могут отвлекать от хода беседы;
• • занятость мыслями о других встречах, неотложных делах и срочных сообщениях;
• • заранее подготовленные ответы или попытки быстро отнести реальные проблемы к той или иной категории;
• • ожидание скуки от общения с определенными людьми;
• • разговоры о самом себе, чрезмерная озабоченность самим собой и собственными проблемами;
• • отношение к собеседнику (не только негативное, но и позитивное отношение может затруднить общение);
• • избирательное слушание, восприятие только части того, что говорит собеседник, по причине несовпадения личных убеждений или мнений слушающего с содержанием воспринимаемого сообщения.

Неэффективными оказываются такие виды поведения при слушании, как:

• • нейтральное слушание, которое направлено исключительно на сбор информации и не предполагает формирования отношения к сказанному;
• • оборонительное слушание, которое направлено на поиск неточностей в словах говорящего;
• • наступательное слушание, которое практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего;
• • «вежливое» слушание, которое заполняет паузы между собственными высказываниями;
• • селективное слушание, во время которого слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения^[1].

Единственным эффективным видом слушания является активное слушание.

Техника активного слушания основана на двух базовых положениях:

• 1) слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства, становится активным участником общения;
• 2) слушатель стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.

Как отмечает Н. Йосефович, активное слушание подразумевает, что нужно на время придержать при себе свои собственные ценности и попытаться понять, как смотрит на вещи говорящий, т. е. поставить себя на место этого человека.

Первый компонент активного слушания — умение выслушать полностью все, что говорит собеседник. Иногда говорят, что это слушание ради «звучания музыки за словами». Недостаточно услышать лишь содержание того, что говорит собеседник. Необходимо услышать чувства и эмоции говорящего, которые придают дополнительную окраску тому, что он говорит.

Второй компонент — ответ на чувства, которые вы слышите. Недостаточно просто уловить выражаемые чувства. Нужно ответить на них, чтобы говорящий знал, что его (ее) слушают. Иногда содержание сообщения не так важно, как чувства, которые пытается выразить говорящий.

Третий компонент активного слушания — необходимость обращать внимание на все сигналы, используемые собеседником для передачи его сообщения. Они могут быть как вербальными, так и невербальными.

М. Вудкок и Д. Френсис отмечают, что те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния. Они подчеркивают, что активное слушание требует развития следующих навыков:

• • направлять свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться;
• • следить за невербальными знаками: наблюдайте за выражениями лица и движениями человека, выражающими невысказанные, но важные отношения и чувства;
• • откладывать суждения: не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека;
• • не позволять себе перебивать другого: прежде чем сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь;
• • проверять свое понимание: повторяйте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами;
• • выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека, и постарайтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения;

Таблица 6.2. Приемы активного слушания

• • предоставлять свою поддержку: поощряйте свободное высказывание суждений, даже если они неудобны для вас или кажутся неразумными;
• • создавать идеи: стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

В активном слушании выделяют два основных метода — нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ней. Слушатель должен уметь внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Нерефлексивное слушание целесообразно применять, когда собеседник:

• • горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения;
• • хочет обсудить наболевшие проблемы;
• • затрудняется выразить в словах то, что его волнует, о чем он хочет рассказать;
• • застенчив, неуверен в себе.

Кроме того, нерефлексивное слушание эффективно, когда о человеке хотят узнать как можно больше, а он готов высказаться.

Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего — его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения, точнее попять смысл, содержание высказываний.

Рефлексивное и нерефлексивное слушание реализуется с помощью определенных приемов, каждый из которых имеет собственную цель (табл. 6.2, по С. Р. Филоновичу).

• [1] См.: Филоновым С. Р. Лидерство и практические навыки менеджера.