Управленческий цикл: уровень планирования

Выявление проблемы

С общенаучной точки зрения проблема (от греч. 7гр6[5/лща — ‘преграда, трудность, задача') — это «объективно возникающий в ходе развития познания вопрос или целостный комплекс вопросов, решение которых представляет существенный практический или теоретический интерес»^[1].

В применении к теории и практике управления можно говорить, что проблемы объективно возникают в процессе групповой деятельности и взаимодействия (как внутри группы, так и с внешней средой). Их своевременное выявление и эффективное решение определяют возможность, с одной стороны, сохранения стабильности функционирования группы, а с другой — продуктивных изменений и достижения общегрупповых целей.

Следует отметить, что проблема всегда «привязана» к определенной ситуации (от лат. situs — ‘положение, расположение'). Другими словами, проблема возникает, когда складывается определенная совокупность обстоятельств или условий, создающих те или иные отношения, обстановку или положение¹, и разрешается (тем или иным способом), когда обстоятельства или условия, создающие данную ситуацию, меняются, т. е. ситуация завершается, и это завершение можно будет зафиксировать объективно и субъективно.

Если совокупность обстоятельств или условий, в которых разворачивается деятельность человека или группы, содержит противоречие и не имеет однозначного решения, говорят о возникновении проблемной ситуации.

В то же время психологически проблема осознается как невозможность разрешить трудности и противоречия, возникшие в данной ситуации, средствами наличного знания и опыта, а проблемная ситуация — как состояние психологического затруднения, вызванного в определенной ситуации объективной недостаточностью имеющихся знаний, умений и навыков для решения возникшей задачи.

Таким образом, проблема рассматривается с практической стороны как объективно существующее препятствие, помеха для деятельности, а с психологической — как субъективное осознание этой помехи, которое достаточно часто проявляется в форме острых эмоциональных переживаний и сопровождается высоким внутриличностным нервно-психическим напряжением.

Для субъекта управленческой деятельности на этапе выявления проблем (как, впрочем, и на всех остальных этапах управленческого цикла) крайне важно не позволить своим эмоциям полностью «захватить управление» процессом решения возникающих задач, поскольку это чаще всего приводит к ошибкам в определении как существа той или иной проблемы, так и ее значимости. Чтобы точно определить, какие проблемы в конкретной ситуации являются действительно значимыми, необходимо использовать преимущественно рациональные средства анализа.

Обратите внимание

Одним из объектов такого рационального анализа должна быть эмоциональная сфера самого субъекта управленческой деятельности и эмоциональные состояния других участников процесса управления. Это необходимо, так как в эмоциях в форме непосредственных переживаний приятного или неприятного отражаются процесс и результаты практической деятельности, направленной на удовлетворение актуальных потребностей, реализацию ценностей и смыслов жизни, достижение жизненных целей. Следовательно, анализируя эмоциональные состояния, субъект управленческой деятельности получает важную информацию об актуальных проблемах в своей деятельности и деятельности других участников процесса управления.

Выявление проблемы как рациональный процесс можно представить в виде следующего алгоритма^[2][3]:

• 1) анализ неупорядоченного массива данных об общей ситуации;
• 2) определение проблемного ноля (границ, в которых существуют проблемы) и симптомов (внешних признаков) проблем;
• 3) построение «дерева» проблем;
• 4) определение главной в данной ситуации проблемы, ее всестороннее описание, оценка значения и определение необходимого уровня принятия решения;
• 5) собственно анализ проблемы.

Особенно важен в этом алгоритме четвертый шаг, так как, только правильно определив проблему, можно найти наиболее верный способ ее разрешения и получить наилучший в данной ситуации результат.

Обратите внимание

Так, производитель может посчитать, что его новый продукт не покупают из-за того, что он недостаточно активно рекламируется, хотя в действительности проблема будет связана с качеством продукта. Решение об усилении рекламной кампании в этом случае не только нс приведет к увеличению продаж, но и может отрицательно повлиять на репутацию производителя.

«Единственный способ убедиться в том, что проблема была определена правильно, — оценить ее в сравнении с наблюдаемыми фактами. Если определение проблемы не объясняет и нс охватывает все наблюдаемые факты, оно нс может считаться совершенным, поэтому, скорее всего, остается ошибочным»¹.

Рассмотреть ситуацию со всех возможных точек зрения и убедиться, что проблема определена правильно, можно с помощью простых вопросов²:

• — О чем вообще речь?
• — Что характерно для данной ситуации?
• — Что главное в этой ситуации?

Эти вопросы следует использовать в качестве уточняющих и только после того, как построено «дерево» проблем (табл. 7.1). Построив его, мы получим возможность оценить каждую из проблем (установить их масштаб, серьезность, степень срочности, определить размер ресурсов и средств для их решения) и вычленить из них действительно главную в данной ситуации.

Таблица 7.1

Критерии классификации проблем³

• 1 Друкер II. Ф., Макьярелло Д. А. Менеджмент: пер. с англ. М.: Вильямс, 2010. С. 407.
• 2 Там же. С. 406.
• 3 Там же. С. 287−288.

Цитата

«Считается, что немедленно нужно решать до 80% возникающих проблем, 15% можно обсудить, а 5% проблем решения вообще не требуют… Как считают специалисты, 25% проблем нельзя решить в принципе; 15% нельзя решить в данных условиях; для решения 10% проблем препятствий нс существует и это может быть сделано в любой момент; 50% проблем относятся к мнимым»^[4].

Если проблема определена правильно, можно переходить к ее анализу. Одним из инструментов анализа проблемы может стать ее описание (табл. 7.2).

Таблица 7.2

Схема описания проблемы

Затем необходимо определить, какими (действующими или возможными) факторами обусловлено возникновение проблемы, так как во многих случаях разрешить проблему можно, воздействуя на те или иные вызывающие ее факторы. Выделяют три группы таких факторов.

Объективные факторы связаны с реальными природными, политическими, экономическими, социокультурными, технологическими обстоятельствами, воздействующими на данную социальную группу (организацик)), а также с действующей системой управления и последовательностью управленческих действий, направленных на достижение запланированного результата (например, слишком большой разрыв между заработной платой топ-менеджмента и остальных сотрудников организации может привести к снижению трудовой мотивации).

Субъективные факторы связаны с развитостью тех или иных личностных характеристик человека как субъекта и объекта управления, а также с психологическими особенностями взаимодействия членов группы. Мера их проявления выступает как субъективная причина, содействующая повышению качества управления или препятствующая этому (например, неполнота знаний о ситуации, создающей проблему; случайные или умышленные нарушения в процессе достижения поставленных целей).

Объективно-субъективпые факторы связаны с особенностями организационной среды, профессионализмом участников процесса управления, качеством управления системой (например, завышенные критерии оценки покажут наличие проблемы там, где ее нет, а заниженные, наоборот, преуменьшат ее реальное значение).

Уже на этом этапе планирования в качестве инструментов можно использовать причинно-следственный анализ, позволяющий устанавливать причинные связи между условиями и событиями, или SWOT-анализ, позволяющий генерировать и обосновывать идеи и планы изменений.

• [1] Проблема // Новая философская энциклопедия. Т. 3. С. 356.
• [2] См.: Ситуация // Толковый словарь Ушакова. URL: http://ushakovdictionary.ru/word.php?wordid=69 902 (дата обращения: 10.11.2015).
• [3] См.: Веснин В. Р. Менеджмент. С. 286.
• [4] Веснин В. Р. Менеджмент. С. 288.