К данному уровню относятся обычные действия сотрудников и формы их поведения и общения. Они наблюдаемы и более изменчивы, чем ценности. Соответственно, их легче всего фиксировать и влиять на них.
В одном из пособий по менеджменту руководителю фирмы рекомендуется иногда звонить в собственную фирму, не представляясь. Ему сразу станет ясно, как его сотрудники относятся к клиентам. Развита или нет эта сторона культуры, противоречива она или нет, обычно становится ясно почти сразу, как только вы ступаете на порог организации.
Еще один источник информации — сравнение фирменной рекламы в СМИ, и того, что есть на самом деле. Понятно, что коммерческий успех будет реже сопутствовать тем, кто, провозгласив в рекламе индивидуальный подход к клиентам, вынуждает их стоять в очереди, поскольку в фирме нет достаточного числа сотрудников. Массированная реклама такого рода может ввести в заблуждение только однажды. В следующий раз клиенты постараются обратиться в другую фирму.
Поведение сотрудников успешно корректируется разнообразными тренингами и мерами контроля, но только в том случае, если новые образцы поведения не вступают в противоречие с вышеописанными уровнями организационной культуры. Поэтому работа консультантов по управлению должна начинаться не с тренингов, а с анализа глубинной культуры организации.
