Организация логистического сервиса на предприятии

• 19.1. Понятие сервиса в логистике
• 19.2. Создание системы логистического сервиса
• 19.3. Совершенствование логистического сервиса на предприятии

Понятие сервиса в логистике

Производственное иди торговое предприятие, которое заботится об успешном развитии, ориентируется на запросы потребителей, проводит мониторинг потребительского спроса и потребительских предпочтений.

Продажа товара в оптовой и розничной торговле сопряжена с оказанием дополнительных технологических услуг, которые связаны с организацией доставки товаров, обеспечением точности параметров заказа и своевременностью поставки грузов клиентам. Использование логистического сервиса, но всей товаропроводящей цепи способствует формированию системы обслуживания клиентов и поддержанию её в рабочем состоянии.

Логистический сервис — это совокупность материальных и нематериальных логистических операций, которые обеспечивают максимальное удовлетворение спроса потребителей материального потока и минимум общих затрат. Объектом логистического сервиса являются сервисные потоки в сфере обращения товаров и услуг.

Использование логистического сервиса производственным и торговыми предприятиями помогает систематизировать процесс продажи товаров, наладить постоянную взаимосвязь между предприя тием и его клиентами. Осуществляется логистический сервис либо самим продавцом, либо предприятиями, специализирующимися в области логистического обслуживания (логистические посредники и провайдеры).

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден планировать свою деятельность исходя из покупательского спроса, который не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, которые предоставляются ему в процессе поставки товарных партий.

С точки зрения продавца логистический сервис — это специальные методы логистики технологии взаимодействия предприятия с клиентами для обеспечения непрерывной связи с ними от момента заказа на товар и до его полного исполнения.

С точки зрения клиента логистический сервис это, в первую очередь, надежность. То есть способность продавца выполнять обещанные услуги правильно и аккуратно в течение определённого периода времени.

Использование логистики в сфере производственного или товарного обращения предполагает возможность оказания разнообразных услуг потребителям материального потока. Логистический сервис связан с процессами сбыта и распределения и представляет собой комплекс услуг, которые оказываются в процессе поставки товара.

Качество логистического сервиса, предлагаемого предприятиями поставщиками основывается на следующих критериях: надёжность — исполнение заказа «точно в срок»; ответственность, то есть желание помочь покупателю; гарантии соблюдения стандартов логистического сервиса; законченность — наличие необходимых навыков и знаний у специалистов предприятия для предоставления услуг; доступность — простота установления контактов с поставщиками, а также удобное время для оказания логистических услуг;

безопасность — сохранность груза при доставке; отсутствие рисков.

Кроме внешнего сервиса, оказываемого потребителям предприятия, различают также внутренний логистический сервис по отношению к подразделениям самого предприятия. Этот подход определяет отношение предшествующего подразделения по ходу движения материального потока к последующему подразделению предприятия как к клиенту. К примеру, по отношению к службе снабжения производственные участки выступают в качестве клиентов.

Выделяются следующие виды логистического сервиса.

Вид 1. Сервис удовлетворения потребительского спроса. Представляет собой комплексную характеристику обслуживания потребителей и определяется следующими показателями: время выполнения заказа; частота поставок; готовность к поставке; безотказность и качество поставок.

Вид 2. Оказание услуг производственного назначения. Включает в себя набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на поставку оборудования до момента его поступления. Может также включать в себя обеспечение запасными частями и ремонт, то есть послепродажное обслуживание.

Вид 3. Информационное обслуживание клиентов. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителям в процессе продажи. В сетевой розничной торговле осуществляется прямая поставка от производителей, исключая посредников, поэтому розничные торговые операторы предоставляют информацию о спросе предприятиям-поставщикам.

Вид 4. Финансово-кредитное обслуживание. Представляет собой совокупность возможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Таким образом, сервис в логистических системах представляет собой комплекс действий, которые направлены на удовлетворение потребностей внешних и внутренних клиентов.