Техника работы с клиентами в продаже и сервисе
Курсовая
Активная работа по претензиям на ЗАО «Стрелец», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы… Читать ещё >
Содержание
- ВВЕДЕНИЕ
- 1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА
- 1. 1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА
- 1. 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
- 2. МОДЕЛЬ ПЕРЕХОДА ПРЕДПРИЯТИЯ К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА
- 2. 1. I ЭТАП: РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ
- 2. 2. II ЭТАП: ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА
- 2. 3. III ЭТАП: АНАЛИЗ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ
- 2. 4. IV ЭТАП: ВНЕДРЕНИЕ
- 3. ТЕЛЕФОННЫЕ ЦЕНТРЫ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ
- 3. 1. ЦЕНТРЫ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
- 3. 2. ЦЕЛИ И СТРУКТУРА ЦЕНТРОВ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ
- 4. ФРОНТАЛЬНАЯ СИСТЕМА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
- 4. 1. ОБОСНОВАНИЕ ПРИОРИТЕТНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
- 4. 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФРОНТАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ
- 4. 3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ FIS
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Список литературы
- Богатова Т. — В центре — клиент // PC Week, № 40, 2000 г.
- Виртц Б.В., Денгер К. С. — Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2000 г.
- Герчикова И.Н. — Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000
- Джонсон М., Херрманн А. — Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999
- Золотова С. — Подробности из жизни CRM-приложений // PCWeek № 25, 18 июля 2000 г.
- Сисодиа Р., Шет Д. — Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2000 г.
- Якокка Ли — Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996