Контрольная работа — Организация производства
Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания… Читать ещё >
Содержание
- №
- Текст
Господин и госпожа Джонси пробыли в гостинице ровно неделю, как и забронировали ранее. В день отъезда спустились вниз в 10.00, хотя это не было оговорено раннее, они попросили выдать им два счета: один за пребывание, а второй за еду и развлечения. Для этого работникам гостиницы пришлось заново пересмотреть их расходы. Когда кассир подготовил два разных счета, госпожа Джонси заплатила за проживание со своей карты Visa. Господин Джонси решил расплатиться по второму счету с помощью другой дебетовой карты — АМТ. Однако его запрос на 748 долларов был отклонен. Тогда госпожа Джонси предложила свою карту АМТ, результат был тот же. Супруги были очень расстроены, они пытались объяснить, что на их банковских счетах было по несколько тысяч долларов. За это время позади них успела выстроиться длинная очередь. И только тогда кассир понял, что проблема, вероятно, заключается в том, что по этой карте в день разрешается снимать со счета не более 400 долларов. Тогда супруги Джонси быстро сняли, каждый со своего счета, достаточные суммы, чтобы покрыть общие расходы, а потом с радостью отблагодарили работников за такое тактичное разрешение их проблемы.
Вопросы:
1. Какая стадия цикла гостевого обслуживания описывается в этом отрывке?
2. В чем заключается важность этой стадии?
3. Как вы думаете, почему эти люди попросили выдать им два счета?
4. Какими словами вы бы объяснили своим клиентам, что по их картам невозможно снять необходимую сумму денег?
№ 13
Текст:
Бат местечко в Англии, недалеко от Лондона, славившееся в 18 веке своими минеральными источниками. Мода на поездки на воды, зародившаяся еще в предыдущем столетии, превратило Бат в курортный город, где проводило время английская знать.
Приводим описание архитектуры города, одного и того же ландшафта, двух современников: пожилого джентльмена искушенного в светской жизни и молодой девушки, воспитанной в провинции.
1. Знайте же, меня решительно разочаровал Бат, который столь изменился, что я с трудом мог поверить, что это то же самое место, которое я посещал лет тридцать назад. Мне кажется, я слышу, как вы говорите: Так-то оно так, в самом деле, он изменился, но изменился к лучшему, и в этом и не сомневались бы и вы, если бы сами не изменились к худшему. Пожалуй, это правильно. Неудобства, которых я не замечал в рассвете сил, кажутся несносными раздраженным нервам инвалида, застигнутого врасплох преждевременной старостью и ослабленного длительными страданиями.
Но, думая я, вы не станете отрицать, что в этом месте, которое самим провидением и природой предназначено исцелять от болезней и волнений, по истине царят разврат и беспутство. Вместо тишины, покоя и удобств, столь необходимых всем страждущим недугами, больным нервами и неустойчивым расположением духа, здесь у нас шум, гвалт, суета, утомительное рабское соблюдение церемониала, куда более чопорного, строго и обременительного, чем этикет при дворе какого-нибудь германского электора. Место это следовало бы назвать национальной здравницей, но можно подумать, что пускают сюда только умалишенных
Мне не терпелось поглядеть на хваленые постройки, которыми славится верхняя часть города, и на днях я обозрел все новые здания. Площадь, хотя и неправильной формы, расположена прекрасно, она просторна, открыта со всех сторон, и над ней гуляет ветерок; по-моему мнению, эта площадь, особенно ее верхняя часть, самая привлекательное место в Бате, но улицы, ведущие к ней, узки, кривы и опасны. С купальным заведением она сообщается через двор гостиницы, где вас, хворого человека, трепещущего в своем портшезе, несут между двумя рядами лошадей, которые лягаются под скребницами грумов и форейторов, а кроме того, вы рискуете попасть под колеса карет, беспрерывно въезжающих во двор или выезжающих оттуда. Полагаю, когда несколько носильщиков будет изувечено, а несколько человек погибнут от несчастного случая, городское управление возьмется за ум и позаботиться о том, чтобы устроить более безопасный и удобный проезд.
Круглая площадь хорошенькая безделушка; она разбита для услаждения взора и похожа на амфитеатр Веспасиана, вывернутый на изнанку. Ежели задать вопрос, величественна ли она, то надо признать, что множество маленьких дверей, принадлежащих отдельным домам, недостаточная высота зданий, несходных по архитектуре, вычурные украшения архитравов, неуместные и вместе с тем сделаные как будто детьми нижние дворики, окруженные решеткой и врезающиеся в улицу, — все это очень портит внешний вид Круглой площади.
Ежели бы вместо двориков и железных решеток, весьма мало полезных, вокруг площади устроили бы проход с арками, как на Ковент-Гарден, общий вид ее был бы куда более величественным; к тому же под этими арками можно было бы гулять, а бедные носильщики вместе со своими портшезами могли бы там хорониться от дождя, который здесь почти не прекращается. А в настоящее время портшезы с утра до вечера стоят прямо на улице и мокнут, пока не превратятся в мокрые кожаные коробки.
Но вернемся к Круглой площади. Ее местоположение крайне неудобно, ибо она находится вдали от рынков, купальных заведений и мест увеселений. Единственная дорога к ней по Гэй-стрит такая затруднительная, крутая и скользкая, что в сырую погоду становится весьма опасной как для тех, кто едет в каретах, так и для пешеходов
Строительная горячка овладела таким количеством искателей легкой наживы, что новые дома вырастают в каждом переулке и закоулке Бата; затеянные без всякого смысла, ненадежно построенные, они лепятся друг к другу, нарушая план и порядок в такой мере, что линии новых улиц и новых зданий переплетаются и пересекают друг друга под самыми различными углами. Похоже на то, будто улицы эти и площади разворочены землетрясением, после которого остались холмы и ямы, а не то какойнибудь дьявол готики набил ими свой мешок и вытряхнул их как попало. Легко себе представить, каким чудищем станет Бат через несколько лет, если он будет все более разрастаться.
2. Бат поистине является земным раем. Круглая площадь и Променады приводят на память роскошные дворцы, какие изображены на гравюрах и картинах, а новые дома на Пренс роу, Арлекин роу, Бледуд роу и на двадцати других проспектах походили на волшебные замки, воздвигнутые на висячих террасах.
Под самыми окнами галереи находится Королевский бассейн — громадный водоем, где вы можете наблюдать больных, погруженных по самую шею в горячую воду. На леди надеты коричневые полотняные кофты и юбки и плетенные шляпы, в которые они прячут носовой платок, чтобы утирать пот с лица; но то ли от окружающего их пара, то ли от горячей воды или от их костюма, а может быть от всего вместе взятого вид у них такой разгоряченный и устрашающий, что я всегда отвожу от них взгляд.
Вопросы:
1. Как эмоциональный настрой и личный опыт влияют на восприятие и оценку архитектурного ансамбля, и планировку курортного города? Проведите сравнение. 2. Какие требования к планировке и архитектуре предъявляют отдыхающие? (Сравните)
3.Какие недостатки ими отмечены?
4.Чтобы вы порекомендовали изменить с позиции современных условий?
Список литературы
- Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2003. 382 с.
- Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000. 207с.
- А.А. Зубков С. И. Чибисов Справочник работника гостиничного хозяйства Москва «Высшая школа» 2000.
- Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания Москва 2000.
- Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства Москва 2000
- Основы туристской деятельности Москва «Советский спорт» 2000