Теория и методология управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе
Диссертация
Подробное рассмотрение проблемы осуществляется в нескольких аспектах: аналитическом — ретроспективный анализ развития автомобильного бизнеса в России, роли и места сбытовых компаний автомобильных заводов в развитии сектора сферы услуг национальной экономики, состояния и тенденций развития автомобильного бизнеса в Россиитеоретическом — разработка терминологического аппарата теории сферы услуг… Читать ещё >
Содержание
- Глава 1. Современное состояние автомобильного бизнеса
- 1. 1. Этапы становления автомобильного бизнеса в России
- 1. 2. Сегменты рынка автотранспортных средств
- 1. 3. Тенденции развития автомобильного бизнеса в России
- Глава 2. Автомобильный бизнес и сфера услуг
- 2. 1. Роль сферы услуг в экономике России
- 2. 2. Границы сферы услуг
- 2. 3. Компоненты автомобильного бизнеса
- 2. 4. Субъекты автомобильного бизнеса
- Глава 3. Методология управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе
- 3. 1. Концепция развития автомобильного рынка
- 3. 2. Продажа торговых услуг
- 3. 3. Продажа сервисных услуг
- Глава 4. Механизм повышения эффективности, качества и конкурентоспособности услуг в автомобильном бизнесе
- 4. 1. Типологизация клиентов предприятий автомобильного бизнеса
- 4. 2. Управление конкурентоспособностью торговых услуг
- 4. 3. Управление лояльностью клиентов
- Глава 5. Формы и методы стимулирования инновационного развития предприятий сферы услуг в автомобильном бизнесе
- 5. 1. Концепция формирования дилерской сети
- 5. 2. Формирование стандартов обслуживания клиентов
- 5. 3. Локализация производства автомобилей
Список литературы
- Бюджетный кодекс Российской Федерации // Собрание законодательства Российской Федерации. 1998. № 31. Ст. 3823.
- Гражданский кодекс Российской Федерации // Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. № 32. Ст. 3301.
- Федеральный закон № 196-ФЗ от 10 декабря 1995 года «О безопасности дорожного движения» // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 50. Ст. 4873- 2002. № 18. Ст. 1721.
- Федеральный закон № 94-ФЗ от 21 июля 2005 года «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2005. № 30 (чЛ). Ст. 3105.
- Федеральный закон № 40-ФЗ от 25 апреля 2002 года «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» // Российская газета. 30 апреля 2002 года.
- Федеральный закон № 116-ФЗ от 22 июля 2005 года «Об особых экономических зонах в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2005. № 30. Ст. 3127.
- Федеральный закон № 311-Ф3 от 27 ноября 2010 года «О таможенном регулировании в Российской Федерации» // Российская газета. 29 ноября 2010 года.
- Федеральный закон № 170-ФЗ от 01 июля 2011 года «О техническом осмотре транспортных средств и о внесении изменений в отдельныезаконодательные акты Российской Федерации» // Российская газета. 04 июля 2011 г.
- Постановление Правительства Российской Федерации № 166 от 29 марта 2005 года «О внесении изменений в Таможенный тариф Российской Федерации в отношении автокомпонентов, ввозимых для промышленной сборки» // Российская газета. 05 апреля 2005 г.
- Постановление Правительства Российской Федерации № 903 от 05 декабря 2008 года «О внесении изменений в Таможенный тариф Российской Федерации в отношении некоторых моторных транспортных средств» // Российская газета. 15 декабря 2008 года.
- Постановление Правительства Российской Федерации № 1002 от 08 декабря 2010 года «О признании утратившими силу некоторых Постановлений Правительства Российской Федерации» // Российская газета. 23 декабря 2010 года.
- Постановление Правительства Российской Федерации № 807 от 09 октября 2009 года «О продлении срока действия ставок ввозных таможенных пошлин в отношении некоторых моторных транспортных средств» // Российская газета. 12 октября 2009 года.
- Российской Федерации автокомпонентов для производства моторных транспортных средств товарных позиций 8701 8705 товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности, их узлов и агрегатов" // Российская газета. 04 февраля 2011 г.
- Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2005.
- Автомобильный рынок России анализ спроса и цен на легковые автомобили в 1997—2006 годах. Тольятти: Автомобильная статистика, 2007. 42 с.
- Автомобильный рынок России перспективы и прогноз развития. Тольятти: Автомобильная статистика, 2006. 23 с.
- Афанасьев C.B. Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса: дис. канд. техн. наук. М., 2003
- Ахмеджанов Р.Ш. Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей: дис. канд. техн. наук. М., 2008.
- Бакшт К. Построение отдела продаж с «нуля» до максимальных результатов. СПб.: Питер, 2006.
- Балаева О.Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг. М.: Изд-во ВШЭ, 2010. 160 с.
- Балыкина Т. Автобусная отрасль // Автобизнес. 2005. № 1. С. 12−16.
- Балыкина Т. Автобусный бизнес // Автобизнес. 2008. № 1. С. 26−31.
- Балыкина Т. Автобусный рынок // Автобизнес. 2010. № 1. С. 40−46.
- Балыкина Т. Грузовой сегмент. Стратегии выживания // Автобизнес. № 1.2010. С. 21−39.
- Балыкина Т. Рынок автобусов в 2010 году // Автобизнес. 2011. № 1. С. 31−37.
- Балыкина Т. Сектор стабильности // Автобизнес. 2007. № 1. С. 36−41.
- Баркан Д.И. Управление продажами: Учебник. 2-е изд., испр. СПб.: Издательство «Высшая школа менеджмента" — Издат. дом С.-Петерб. гос. унта, 2008. 908 с.
- Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Академия, 1999.
- Бланк И.А. Управление торговым предприятием. М.: ИКА, 1998.
- Бланшар К., Баллард Д., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. М.: ЭКСМО, 2008. 208 с.
- Велединский В.Г. Сервисная деятельность. СПб.: КноРус, 2010. 176 с.
- Власова Т.В., Крутик А. Д., Михайленко B.C. Предпринимательская деятельность в сфере услуг. СПб.: Астерион, 2008. 388 с.
- Волгин В.В. Автодилер. Маркетинг техники. М.: Дашков и К, 2005. 872с.
- Волгин В.В. Автосервис: маркетинг и анализ. М.: Дашков и К, 2005. 436 с.
- Волгин В.В. Автосервис: организация, управление, анализ. М.: Дашков и К, 2008. 565 с.
- Волгин В.В. Запасные части: маркетинг, менеджмент, логистика. М.: Дашков и К, 2006. 274 с.
- Волгин В.В. Сервис спецтехники. М.: Дашков и К, 2008. 756 с.
- Волгин В.В. Склад: организация, управление, логистика. М.: Дашков и К, 2006. 736 с.
- Волгин В.В. Энциклопедия автобизнеса: секреты дилеров. М.: Ось-89, 2009. 832 с.
- Восколович Н. А. Экономика платных услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
- Высокие пошлины на иномарки сохранятся. URL: www.auto.vesti.ru (дата обращения 01.12.2010)
- Гамазин И.В. Управление сетью автомобильных дилерских предприятий: дис. канд. экон. наук. М.: ГУУ, 2007. 163 с.
- Гордин В.Э., Сущинская М. Д. Менеджмент в сфере услуг. М.: Бизнес-Пресса, 2007. 272 с.
- Гофф JI. Продажи: ключевые понятия. М.: RiNO, 2004.
- Демидова J1. Автопром перешел в оборону // Автобизнес. 2006. № 1. С. 4−8.
- Демидова JI. Грузовая промышленность на подъеме // Автобизнес. 2005. № 1. С. 18−21.
- Демидова J1. Итоги и ключевые события 2007 года // Автобизнес. 2008. № 1. С. 4−9.
- Демидова JL Итоги и ключевые события 2008 года // Автобизнес. 2009. № 1. С. 4−14.
- Демидова JL Итоги и ключевые события 2009 года // Автобизнес. 2010. № 1. С. 4−11.
- Демидова JI. Итоги и тенденции 2006 года // Автобизнес. 2007. № 1. С. 4−8.
- Демидова JI. Под знаком рецессии // Автобизнес. 2010. № 1. С. 20−27.
- Демидова JI. Продажи легковых иномарок в России // Автобизнес.2007. № 1.С. 16−23.
- Демидова JI. Продажи легковых иномарок в России // Автобизнес. 2009. № 1.С. 24−37.
- Демидова JI. Производство легковых автомобилей в России // Автобизнес. 2007. № 1. С. 10−13.
- Демидова JI. Производство легковых автомобилей в России // Автобизнес. 2009. № 1. С. 16−23.
- Демидова JI. Российский рынок легковых автомобилей // Автобизнес. 2005. № 1.С. 4−9.
- Демидова JI. Российский рынок грузовых автомобилей // Автобизнес.2008. № 1. с. 16−23.
- Демидова JI. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и мировые отношения. 1999. № 2. С. 24−32.
- Демидова JI. Сфера услуг в России: трудный путь модернизации // Мировая экономика и мировые отношения. 2008. № 2. С. 38−50.
- Демидова Л. Утраченные иллюзии // Автобизнес. № 1. 2009. С. 12−19.
- Деревицкий A.C. Школа продаж. СПб.: Питер, 2006.
- Дубынин Н.В. Архитектурно-строительные термины // Жилищное строительство. 2007. № 6.
- Жильцов E.H., Казаков В. Н., Восколович H.A. Экономика сферы платных услуг. Казань, 1996. 205 с.
- Золтнерс А., Синха П., Лоример С. Стратегия продаж. М.: Баланс Бизнес Букс, 2005.
- Зыкова Т. «Отвертка» отменяется // Российская газета. 2011. 29 января.
- Иванов В.В., Богаченко П. В. Автомобильный менеджмент. М.: Инфра-М, 2009. 430 с.
- Интервью Владимира Путина. URL: www.auto.vesti.ru (дата обращения: 06.12.2010).
- Итоги и ключевые события 2010 года // Автобизнес. 2011. № 1. С. 4−11.
- Кликич Л.М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход. М.: Изд-во МСХА, 2004.
- Краковская Т.А., Карнаухова В. К. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 256 с.
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. СПб: Вильяме, 2005.
- Лойко О.Т. Сервисная деятельность. М.: Академия, 2008. 304 с.
- Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999. 270 с.
- Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
- Мартин У. Управление качественным обслуживанием клиентов. М., 2003.
- Монден Я. Система менеджмента Тойоты / Пер. с англ. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. 216 с.
- Нердингер Ф. Ориентация на клиента. X.: Институт Прикладной Психологии «Гуманитарный Центр», 2004. 140 с.
- Новожилов Е. Импортные грузовики: итоги продаж // Автобизнес. 2007. № 1. С. 26−35.
- Новожилов Е. Российский рынок легковых автомобилей // Автобизнес. 2006. № 1.С. 20−24
- Новожилов Е. Рынок грузовых автомобилей в 2005 году // Автобизнес. 2006. № 1. С. 12−18.
- Новоселов В. 2001-й был сложным, каким будет 2002-й? // Автобизнес. 2002. № 1.С. 16−20.
- Новоселов В. Рынок тяжелых грузовиков: вчера,' сегодня, завтра // Автобизнес. 2001. № 2. С. 10−11.
- Нулевой вариант // Бизнес. 15 августа 2005 года.
- Парк иномарок в России: грузовые автомобили. Тольятти: Автомобильная статистика, 2008. 132 с.
- Плешивцев A.B. Диалектика развития сферы услуг в процессе ее перехода к рыночной экономике: дисс. к.э.н. М., 1992.
- Порфирьев Б.Н. Экономический кризис: проблемы управления и задачи инновационного развития // Проблемы прогнозирования. 2010. № 5. С. 20−26.
- Постолит A.B. Совершенствование информационного обеспечения технической эксплуатации автомобилей: дисс. д-ра техн. наук. М, 1998.
- Прогнозы развития российского автомобильного рынка. URL: www.rbc.ru (дата обращения 12.01.2005).
- Просветов Г. И. Управление в сфере услуг. Задачи и решения. М.: Альфа-Пресс, 2009. 184 с.
- Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. М.: HIPPO, 2004.
- Романович Ж.А., Калачев C.JI. Сервисная деятельность. М.: Дашков и Ко, 2009. 268 с.
- России предсказали бум автокредитования // RBC-daily. 21 февраля 2002 года.
- Российский статистический ежегодник. 2000: Стат. сб. М.: Росстат, 2001.679 с.
- Российский статистический ежегодник. 2008: Стат. сб. М.: Росстат, 2008. 847 с.
- Российский статистический ежегодник. 2010: Стат. сб. М.: Росстат, 2010.813 с.
- Российский страховой рынок в 2003 году. Российский союз страховщиков, 2004.
- Россия и страны мира. 2010: Стат. сб. М.: Росстат, 2010. 372 с.
- Ростоу. У. Политика и стадии роста. М.: Прогресс, 1973. Юб. Рутгайзер В. М., Корягина Т. И., Арбузова Т. И. и др. Сфера услуг: новаяконцепция развития. М.: Экономика, 1990.
- Рыжков А.И. Совершенствование управления качеством ТО и TP автомобилей: дисс. канд. техн. наук. Самара, 1998.
- Рынок грузовых автомобилей в 2010 году // Автобизнес. 2011. № 1. С. 22−30.
- Рынок легковых автомобилей в 2010 году // Автобизнес. 2011. № 1. С. 12−21.
- Рынок страхования в России: тенденции и перспективы. Princeton Partners Group, 2005.
- Самые популярные иномарки в России в 2004 году. URL: www.rbc.ru (дата обращения 21.01.05)
- Свириденко Ю.П., Хмелев В. В. Сервисная деятельность. М.: Инфра-М, 2009. 208 с.
- Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: Учебник для учреждений среднего профессионального образования. Изд. 5-е, переработанное. М.: ИЦ «Академия», 2010. 400 с.
- Спирин И.В. Перевозки пассажиров городским транспортом: Справочное пособие. Изд. 2-е. М.: ИКЦ Академкнига, 2006. 413 с.
- Спирин И.В. Транспорт: Элективный ориентационный курс для учащихся 9 класса: Учеб. пособие. М.: Образовательно-издательский центр «Академия», ИЦ «Академия», 2004. 272 с.
- Статистика продаж // Автобизнес. 1999. № 8. С. 34−37
- Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. 224 с.
- Татарников О. Итоги продаж новых иномарок в 2002 году // Директор-инфо. 2002. № 4. С. 5−14.
- Фирсов М. Грузовик опять в цене // Автобизнес. 2001. № 4. С. 7−10.
- Форд Г. Моя жизнь, мои достижения / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1989. 206 с.
- Хабибуллин Р.Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей (на примере автоцентров КАМАЗ): дис. канд. техн. наук. М., 2000.
- Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб.: Питер, 2002. 752 с.
- Цыбульский К. Управление отделом продаж. Прогноз, организация, мотивация, контроль / Пер. с польск. X.: Институт Прикладной Психологии «Гуманитарный Центр», 2008. 380 с.
- Шейнин В.А. Управление автомобильным транспортом России: современные проблемы, организационно-экономические решения. Монография. М.: ГУУ, 2000. 166 с.
- Шереметова Т. Сборочные производства российских автопроизводителей // Автобизнес. 2001. № 2. С 16−21.
- Якокка JL, Новак У. Карьера менеджера / Пер. с англ- Худ. обл. М. В. Драко. 2-е изд. Мн.: ООО «Попурри», 2002. 416 с.
- Barnes J. Secrets of customer relationship management. New York: Me Graw Hill, 2000.
- Calvin R. Sales management. New York: Me Graw Hill, 2001.
- Churchill G. Sales force management. Boston: Irwin inc., 2000.
- Colt S. The sales compensation handbook. New York: American management association, 1998.
- Comer J. Sales management. Boston: Allyn and Bacon, 1999.
- Daltrymple D., Cron W. Sales management. New York: Wiley & Sons, 2001.
- Donaldson B. Sales management: theory and practice. New York: Macmillan, 1990.
- Effective customer service. London: Center for business skills development, 2003.
- Ford press-release. 2006 year. London, 2007.
- Ford press-release. 2007 year. London, 2008.
- Futrell Ch. Fundamentals of selling. Customer for life. Boston: Irwin inc., 1999.
- Gerson R. Keeping customers for life. Oxford: Taylor & Francis Group, 1993.
- Griffin J. Customer loyalty. How to earn it how to keep it. San Francisco: Jossey-Bass, 2002.
- Griffin J., Lowenstein M. Customer wins back. How to recapture lost customer. San Francisco: Jossey-Bass, 2001.
- Holden J. Power base selling. New York: Wiley & Sons, 1992.
- Ingram Th. Sales management: analysis and decision making. London: South-Western Thomson learning, 2001.
- Jobber D., Lancaster G. Selling and selling management. Harlow: Pearson education ltd., 2000.
- Johnson E., Kurtz D. Sales management. Concepts, practices and cases. New York: Mc Graw Hill, 1986.
- Lusch R., Dunne P. Retail management. Cincinnati: South-Western Publishing Co., 1990.
- Mason J., Mayer M., Wilkinson J. Modern retailing: theory and practice. Homewood: Irwin inc., 1993.147.0hno T. Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. New York: Productivity Press, 1988.
- Reichheld F. The loyalty rules. How today’s leaders build lasting relationship. Harvard: Business school press, 2001.
- Russian Insurance In 2004& Beyond: Target = 170. United Financial Group, 2005
- Shingo S. A Study of the Toyota Production System. New York: Productivity Press, 1989.
- Stanton W., Spiro R. Management of a sales force. Boston: Irwin inc., 1999.
- Strafford J., Grant C. Effective sales management. Portsmouth: Heinemann professional publishing ltd., 1989.
- The Russian Automotive Market. Industry Overview. 2005. Ernst&Young, 2006.