Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка
Диссертация
Анализ существующих подходов к совершенствованию менеджмента показал, что они не в полной мере учитывают необходимость развития качества управления как условия повышения качества услуг, уменьшая возможность комплексно проектировать системы управления в разрезе трех измерений: эффективности, конкурентоспособности и качества. Разрабатываемые методические, организационные и экономические подходы… Читать ещё >
Содержание
- Глава 1. Теоретические основы совершенствования системы управления предприятием сферы услуг
- 1. 1. Специфика задач и результатов управления предприятием сферы услуг
- 1. 2. Научные и методические подходы к категории «качество управления»
- 1. 3. Формирование и развитие качества управления предприятием сферы услуг
- Глава 2. Исследование управления предприятиями сферы услуг в Российской Федерации
- 2. 1. Анализ факторов и тенденций развития внешней среды деятельности предприятий сферы услуг
- 2. 2. Исследование качества и эффективности управления предприятиями в России
- 2. 3. Оценка качества услуг как результата управления предприятиями розничной торговли г. Красноярска
- Глава 3. Совершенствование системы управления предприятими сферы услуг
- 3. 1. Оценка и проектирование качества управления предприятиями сферы услуг
- 3. 2. Стратегическое планирование развития качества управления предприятиями сферы услуг
- 3. 3. Рекомендации и результаты апробации авторских предложений для предприятий сферы услуг г. Красноярска
Список литературы
- Конституция Российской Федерации. М.: Книга сервис, 2004. — 33 с.
- Трудовой кодекс Российской Федерации: по состоянию на 01 января 2009 г. М.: Эксмо, 2009. — 271 с.
- Гражданский кодекс Российской Федерации: в 4 ч.: по состоянию на 10 февраля 2008 г. М.: Проспект, 2008. — 543 с.
- Налоговый кодекс Российской Федерации: в 2 ч.: по состоянию н 15 января 2008 г. М.: Проспект, 2008. — 654 с.
- О защите конкуренции: федер. закон от 26.07.2006 № 135 ФЗ ред. от 08.11.2008 N 195-ФЗ // Собрание законодательства РФ. — 2008. — № 45. — Ст. 5141.
- О защите прав потребителей: федер. закон 07.02.1992 № 2300−1 ред. от 25.10.2007 N 234-Ф3 // Собрание законодательства РФ. 2007. — № 44. — Ст. 5282.
- ГОСТ Р 51 304−99. Услуги розничной торговли. Общие требования. -Введ. 01.01.2000. -М.: Изд-во стандартов, 1999. 7 е.
- ГОСТ Р ИСО 9000−2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 31.08.2001. — М.: Госстандарт, 2001. — 45 с.
- ГОСТ Р ИСО 10 011−1-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка. Введ. 01.07.1994. — М.: Госстандарт, 1993. — 11 с.
- ГОСТ Р ИСО 10 011−3-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов. Введ. 01.07.1994. — М.: Госстандарт, 1993. — 5 с.
- ГОСТ Р ИСО 10 011−3-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок. Введ. 01.07.1994. — М.: Госстандарт, 1993. — 5 с.
- Александров С. JI. Политика в области качества в аспекте целей заинтересованных сторон организации / С. JI. Александров // Методы менеджмента качества. 2006. — № 1. — С. 21−26.
- Амелина И. Качество образования это и результат качества управления / И. Амелина // Ректор ВУЗа. — 2008. — N 2. — М. — С. 20−26.
- Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. — СПб.: Питер, 1999.-416 с.
- Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: учебник / М. Армстронг- пер. с англ. 8-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 831 с.
- Большой экономический словарь/ под ред. А. Н. Азрилияна. 7-е изд., доп. — М.: Институт новой экономики, 2008. — 1472 с.
- Брокгауз, Ф. А. Энциклопедический словарь: Современная версия / Ф. А. Брокгауз, И. А. Ефрон. М.: ЭКСМО, 2003. — 672 с.
- Бузукова Е. А. Управление ассортиментом компании-антикризисные меры / Е. А. Бузукова // Управление магазином. 2009. — N 1. — С. 17−25.
- Булыга Р. Добавленная стоимость как целевой критерий/ Р. Булыга, П. Кохно //Экономист. — 2007. — № 10 — С. 68−76.
- Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика: учеб. пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко. М.: КНОРУС, 2007. — 328 с.
- Бухалков М. И. Управление персоналом : учебник для вузов / М. И. Бухалков. М: ИНФРА-М, 2005. — 366 с.
- Валиулова А. Р. Эффективность инструментов управления организацией / А. Р. Валиулова // Проблемы теории и практики управления. 2007. — N 12. -С.103−109.
- Валовой внутренний продукт России Электронный ресурс./ Федеральная служба государственной статистики. Режим доступа: http: // www.gks.ru.
- Виноградова С. В. Конкурентоспособность торговой услуги / С. В. Виноградова, Н. В. Маркина // Вестник СПбУ. Серия 8. Менеджмент. 2006. — N 2.-С.110−129.
- Винокуров В. Качество управления как фактор укрепления рыночных позиций предприятия/ В. Винокуров // Управление качеством. — 2006. № 2. -С. 19−24.
- Виханский О. С. Менеджмент: учебник для вузов/ О. С. Виханский, Н. И. Наумов.- 4-е изд. перераб. и доп.-М.: Экономистъ, 2008. 669 с.
- Вон Эйкен Дж. Кризис — остаться в живых! Настольная книга для руководителей, предпринимателей и владельцев бизнеса / Джон Вон Эйкен. М.: Альпина Бизнес Бук, 2009. — 352 с.
- Воробьев Е. С. Оценка эффективности управления персоналом предприятий розничной торговли: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05 / Е. С. Воробьев. Екатеринбург, 2002. — 157 с.
- Воробьев С. Н. Управление рисками в предпринимательстве: монография / С. Н. Воробьев, К. В. Балдин. М.: Дашков и К, 2006. — 770 с.
- Восколович Н. А. Экономика платных услуг: учеб. пособие/ Н. А. Восколович. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 399 с.
- Всероссийский конкурс «1000 лучших предприятий и организаций России» Электронный ресурс. Режим доступа: http: // www.3-millenium.ru.
- Всероссийский конкурс «Лучшие российские предприятия» Электронный ресурс. / Экспертный Институт. Режим доступа: http: // www.lrp.ru.
- Гасанов М. Сфера услуг как фактор развития экономики/ М. Гасанов, Д. Гаджиев // Экономист. 2007. — № 9. — С. 81−86.
- Генкин Б. М. Принципы мотивации производительности и оплаты труда в переходной экономике России / Б. М. Генкин // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. 2006. — N 2. — С.62−66.
- Герман Д. Брэнд это и есть стратегия Электронный ресурс. / Дан Герман. — Режим доступа: http: // www.iteam.ru
- Глухих Л. В. Концепция стратегической вовлеченности/ Л. В. Глухих, А. А. Воронов // Экономические науки. 2008. — № 1. — С. 16−22.
- Гусев А. Человеческий капитал и его использование для повышения эффективности/ А. Гусев, С. Сурков// Управление персоналом. 2006. — № 13. — С.36−40.
- Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. В 12 т. Т.11: Сап Тех / В. И. Даль. — М.: Мир книги, 2003 — 400 с.
- Дафт Р. Л. Менеджмент: пер. с англ. / Р. Л. Дафт. 6-е изд.- СПб.: Питер, 2008. — 863 с.
- Денисова А. В. Система ключевых стратегических показателей (ССП) эффективности службы управления персоналом / А. В. Денисова // Управление персоналом. 2007. — N 2. — С.60−65.
- Десслер Г. Управление персоналом: пер. с англ./ Г. Десслер. М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2004. — 799 с.
- Дзахмишева И. Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети / И. Ш. Дзахмишева // Маркетинг в России и за рубежом. № 3. — 2004. — С. 35−39.
- Дойль П. Маркетинг, менеджмент и стратегии / П. Дойль, Ф. Штерн. 4 изд. — СПб.: Питер, 2007. — 544 с.
- Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке / Питер Друкер. М.: Вильяме, 2000. — 272 с.
- Дунаев О. Стратегия это искусство, без которого не удержать бизнес Электронный ресурс. / О. Дунаев. — Режим доступа: http: // www.loginfo.ru
- Дятлов А. Н. Общий менеджмент: концепции и комментарии: учебник для вузов / А. Н. Дятлов, М. В. Плотников, И. А. Мутовин. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 398 с.
- Ермошкин А. Управление командообразованием / А. Ермошкин // Проблемы теории и практики управления. 2009. — N 3. — С.105−118.
- История Balanced Scorecard Электронный ресурс. — Режим доступа: http: // www.balancedscorecard.ru.
- Итоги социально-экономического развития Красноярского края в 2007 году Электронный ресурс. / Администрация Красноярского края. — Режим доступа: http: // www.kxskstate.ru.
- Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская- ред. Ю. М. Краковский. М.: МарТ- Ростов н/Д: Март, 2006. — 254 с.
- Качалов В. А. Все ли требования стандарта ISO 9001: 2000 распространяются на услуги? / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. -2007. N 8. — С.43−48.
- Качество в XXI веке: роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития: пер. с англ. / ред. Т. Конти и др. М.: Стандарты и качество, 2005. — 279 с.
- Качкова О. Е. Управление торговыми организациями в современных условиях / О. Е. Качкова // Предпринимательство. 2009. — N 1. — С.42−45.
- Клейнер Г. Стратегический менеджмент: актуальные проблемы и новые направления / Г. Клейнер // Проблемы теории и практики управления. 2009. — N 1. — С.15−22.
- Коллинз Дж. С. От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет. / Джим С. Коллинз. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2008. — 320 с.
- Конина Н. Ю. Менеджмент в международных компаниях: как побеждать в конкурентной борьбе: монография / Н. Ю. Конина. М.: Проспект, 2008. — 557 с.
- Коротков Э. М. Генезис менеджмента/ Э. М. Коротков, Е. Кузьмина // Проблемы теории и практики управления. 2006. — № 1. — С. 40−47.
- Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента: учеб. пособие/ Э. М. Коротков.- М.: Дека, 2004, — 896 с.
- Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: пер. с англ. / Ф. Котлер, К. JI. Келлер. 12 изд. — СПб.: Питер, 2008. — 816 с.
- Кравченко А. И. История менеджмента/ А. И. Кравченко. М.: Академический проект, 2008. — 560 с.
- Краевой конкурс «Предприниматель года» Электронный ресурс. / администрация Красноярского края. Режим доступа: http: //
- Красноярский край в цифрах Электронный ресурс. / Федеральная служба государственной статистики- Территориальный орган фед. службы гос. статистики по Красноярскому краю. Режим доступа: http: // www.statis.krs.ru.
- Кризис кризисом, а квалифицированных кадров все равно не хватает!: пресс-выпуск № 1237 от 02.06.2009 г. Электронный ресурс./ Всероссийский центр изучения общественного мнения. Режим доступа: http: // www.wciom.ru.
- Куликов Ю. А. Инструменты управления организациями сферы услуг / Ю. А. Куликов // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. — N 6. — С. 33−41.
- Лабаджян, М. Г. Перспективы развития стратегического управления персоналом в России / М. Г. Лабаджян // Управление персоналом. 2008. — N 1. -С. 46−48.
- Ламбен Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг: учебник: пер. с англ. / Ж. Ламбен. СПб.: Питер, 2007. — 796 с.
- Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Дело, 2003. — 520 с.
- Майстер Д. Управление фирмой, оказывающией профессиональные услуги: основы / Д. Майстер // Современное управление. 2004. — N 9. — С. 49−72.
- Малолетко А. Н. Менеджмент: разные подходы, но главное результат /
- A. Н. Малолетко, Е. В. Бумагин // Российское предпринимательство. 2009. — N 1(вып.1). — С.74−79.
- Маслов Д. В. Функциональная модель оценки менеджмента/ Д. В. Маслов // Методы менеджмента качества. 2005. — № 3. — С. 53−58.
- Медведев Д. А. Выступление на V Красноярском экономическом форуме Электронный ресурс./ Д. А. Медведев. Режим доступа: http: // www. medvedev2008.ru.
- Международная премия «Лидеры экономического развития России» Электронный ресурс. / Международная Организация Предпринимателей. -Режим доступа: http: // www.mopru.ru .
- Мескон М. X. Основы менеджмента: пер. с англ./ М. X. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. 3-е изд. — М.: Дело, 2005.-720 с.
- Мильнер Б. Э. Управление знаниями: Эволюция и революция в организации / Б. Э. Мильнер. М.: ИНФРА-М, 2003. — 178 с.
- Минакова И. В. Качество корпоративного управления как один из основных факторов неплатежеспособности хозяйствующих субъектов и обеспечения конкурентоспособности национальной экономики / И. В. Минакова,
- B. В. Гретченко, Е. К. Самсонова // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. -№ 3. — М. — С.52−58.
- Минимальная заработная плата в Европе и США Электронный ресурс./ Новости 12.01.2007 г.. Режим доступа: http: // www.rian.ru.
- Минцберг Г. Стратегический процесс / Г. Минцберг, Дж. Куин, С. Гошал. СПб.: Питер, 2005.- 688 с.
- Михеева С. В. Некоторые аспекты оценки качества управления // Стандарты и качество. — 2003. № 3. — С. 29−31.
- Можаровская А. А. Система управления знаниями сотрудников: объекты, принципы, методология / А. А. Можаровская // Современное управление. 2005. — № 10. — С. 9−13.
- Наумов А. И. Качества менеджмента XXI века / А. И. Наумов // Менеджмент сегодня. 2003. — № 6. — С. 2−5.
- Национальная Премия «Лидеры экономики России» Электронный ресурс. Режим доступа: http: // www.economicsleaders.ru.
- Нерсисян Т.Я. Предпринимательство: словарь-справочник / Т. Я. Нерсисян. М.: Анкил, 2007. — 792 с.
- Нордстрем К. А. Бизнес в стиле фанк навсегда / Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2008. — 328 с.
- О премии «Российский Торговый Олимп» Электронный ресурс. -Режим доступа: http: // www.rostorgolimp.ru.
- О премии «Элита российского бизнеса» Электронный ресурс. Режим доступа: http: // www.russianfund.ru.
- Оборот розничной торговли по Красноярскому краю за 2000−2008 гг. Электронный ресурс. / Федеральная служба государственной статистики- Территориальный орган фед. службы гос. статистики по Красноярскому краю. -Режим доступа: http: // www.statis.krs.ru.
- Окрепилов В. В. Развитие и становление науки о качестве / В. В. Окрепилов // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Технические науки. 2006. — N 3. — С. 418.
- Основные положения проекта программы социально-экономического развития города Красноярска на период до 2017 года / Администрация г. Красноярска. Красноярск: Платина, 2007. — 32 с.
- Панфилова Е. Е. Современные подходы к оценке качества и эффективности корпоративного управления / Е. Е. Панфилова // Менеджмент сегодня. 2006. — N 1. — С. 38−48.
- Паспорт социально-экономического развития города Красноярска за 2001−2006 годы/ Администрация г. Красноярска. Красноярск: Платина, 2007. -26 с.
- Пласкова Н. Стратегический анализ и его роль в обосновании стратегии развития организации/ Н. Пласкова // Проблемы теории и практики управления. -2008. -№ 1.-С. 86−97.
- Пономарева Т. А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг / Т. А. Пономарева // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 5. — С. 37−43.
- Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 1. — С.47−58.
- Премия «Российский Национальный Олимп» главная Всероссийская общественная награда Электронный ресурс. — Режим доступа: http: // www. russianfund.ru.
- Программа «Лидеры XXI столетия» Электронный ресурс./ Европейская Бизнес Ассамблея. Режим доступа: http: // www. leaders21.ru.
- Программа социально-экономического развития Красноярского края до 2010 года Электронный ресурс./ Администрация Красноярского края. — Режим доступа: http: // www.krskstate.ru.
- Райзберг Б. А. Современный экономический словарь/ Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007. — 495 с.
- Регионы России. Основные социально-экономические показатели городов. 2008: стат. сборник / Росстат. Р 32. — М., 2008. — 375 с.
- Регионы России. Основные социально-экономические показатели субъектов Российской Федерации. 2008: стат. сборник / Росстат. М., 2008. — 668 с.
- Реестр национального развития Электронный ресурс. / Международный центр инвестиционного консалтинга. Режим доступа: http: // www.icic.ru.
- Резник Г. А. Управление инновациями в кризисный период на основе програмно-целевого планирования / Г. А. Резник, А. А. Кувшинов // Региональная экономика. 2009. — N 16. — С. 16−20.
- Результаты рейтинга качества управления предприятиями в федеральных округах РФ Электронный ресурс. / Ассоциация менеджеров России. Режим доступа: http: // www.amr.ru.
- Риддерстрале Й. Караоке-капитализм. Менеджмент для человечества / Йонас Риддерстрале, Кьелл Норд стрем- 2-е изд. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2008. — 336 с.
- Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM Электронный ресурс./ Ф. Дж. (Бак) Роджерс. Режим доступа: http: // orel.rsl.ru/.
- Российский статистический ежегодник. 2007: стат. сборник/ Росстат. -М., 2007. 826 с.
- Россия в 2015 году: цели и приоритеты развития Электронный ресурс. / United Nations Development Programme. Режим доступа: http: // www.hdr.undp.org.
- Россия в цифрах. 2008: крат.стат.сборник/ Росстат. М., 2008. — 510 с.
- Россия в цифрах. 2009: крат.стат.сборник/ Росстат. М., 2009. — 525 с.
- П.Рубцова Н. В. Сектор услуг в структуре современной экономики / Н. В. Рубцова // Маркетинг. 2007. — N 1. — С.89−96.
- Руководство для организацийучастников конкурса Электронный ресурс./ Секретариат Совета по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. Режим доступа: http: // www.vniis.ru.
- Румянцева Е. Е. Новая экономическая энциклопедия. М.: ИНФРА-М, 2005.-VI, 724 с.
- Рябиков Д. Сервис с большой буквы / Д. Рябиков // Российская торговля .- 2007. N 4. — С.6−7.
- Савченко И. В. Система управления предприятием как фактор повышения его конкурентоспособности / И. В. Савченко // Менеджмент сегодня. -2003. N 4. — С.25−29.
- Салимова Т. А. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте/ Т. А. Салимова, Н. Ватолкина // Проблемы теории и практики управления. 2006. — № 2. — С. 17−23.
- Салимова Т.А. Исследование тенденций развития управления качеством: Теория, методология, практика: дис.. д-ра. экон. наук: 08.00.05/ Т. А. Салимова. Саратов, 2002. — 408 с.
- Салихов Б. В. Сетевой менеджмент как новое качество управления интеллектуальным капиталом предприятия / Б. В. Салихов, Б. А. Нейматова // Экономический анализ: теория и практика. 2009. — N 3. — С.2−7.
- Свиткин М. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность/ М. Свиткин // Стандарты и качество. — 2004. — № 1.-С. 74−79.
- Селиванова И. Качество услуг: в погоне за совершенством / И. Селиванова// Деловое совершенство. 2007. — № 1. — С.41−46.
- Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / ред. В. К. Романович.- 3-е изд. СПб.: Питер, 2005. — 155 с.
- Симонов Ю. От качества продукции к качеству менеджмента путь нелегкий/ Ю. Симонов // Стандарты и качество. — 2006. — № 1. — С. 18−19.
- Скурихина Т. Г. Механизм управления качеством человеческих ресурсов организации оптовой торговли / Т. Г. Скурихина, П. Ю. Видмер // Управление персоналом. 2007. — № 19. — С. 43−45.
- Слонов Н. Базовые парадигмы менеджмента/ Н. Слонов // Проблемы теории и практики управления. 2005. — № 21 — С. 113−118.
- Смирнов Э. А. Качество управленческой деятельности новый производительный ресурс компании/ Э. А. Смирнов // Консультант директора. -2003.-№ 14.-С. 2−17.
- Смолькина Т. В. Комплексная оценка эффективности управления персоналом на металлургическом предприятии: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05 / Т. В. Смолькина. Екатеринбург, 2006. — 176 с.
- Состояние делового климата в России: аналитический отчет Электронный ресурс./ Всероссийский центр изучения общественного мнения. -Режим доступа: http: // www.wciom.ru.
- Социально-экономическое положение Сибирского федерального округа в 2007 году: стат. сборник / Росстат. М., 2008. — 78 с.
- Стентон Э. Основы управления отношениями с потребителями (CRM) / Э. Стентон, X. Рубинштейн // Европейское качество. 2004. — № 4. — С. 38−45.
- Стратегическое рыночное управление: пер. с англ. / Дэвид А. Аакер — ред. Ю. Н. Каптуревский. 6-е междунар. изд. — СПб.: Питер, 2002. — 544 с.
- Суслова Ю. Ю. Рыночная инфраструктура города: теория, методология, практика: монография/ Ю. Ю. Суслова. М.: Креативная экономика, 2007. — 176 с.
- Сухоруков М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» / М. М. Сухоруков // Маркетинг в России л за рубежом. 2004. — № 4. — С. 117−126.
- Сфера услуг: менеджмент: учеб. пособие/ под ред. Т. Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007.-416 с.
- Тейлор У. Маверики в деле. Почему в бизнесе побеждают наиболее оригинальные умы/ У. Тейлор, П. Лабарр. СПб: BestBusinessBooks, 2008. — 312 с.
- Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента Электронный ресурс./ Ф. У. Тейлор. Режим доступа: http: // www.lib.ua-ru.net.
- Терещенко Н.Н. Эффективность деятельности торгового предприятия: теория, методология, практика оценки: монография/ Н. Н. Терещенко, О.Н.Емельянова- Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т.- Красноярск: КГУ, 2004.- 229с.
- Торговля в России. 2007: стат. сборник/ Росстат. Т 60. — М., 2007. — 565с.
- Трайнев В. А. Менеджмент и маркетинг в образовании, науке и производстве и его информационное обеспечение (методология и практика) / В. А. Трайнев, С. А. Дмитриев, И. И. Пинчук. М.: Дашков и К, 2008. — 266 с.
- Ульянов М. В. Система качества менеджмента как основа конкурентоспособности в предпринимательстве: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05 / М. В. Ульянов. М, 2007. — 158 с.
- Управление организацией: энциклопедический словарь. — М.: ИНФРА-М, 2001. X, 822 с.
- Управление персоналом: энциклопедия / ред. А. Я. Кибанов. М.: ИНФРА-М, 2009. — 554 с.
- Фатхудинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент/ Р. А. Фатхудинов. М.: Маркетинг, 2002. — 892 с.
- Фитц-енц Я. Рентабельность инвестиций в персонал: измерение экономической ценности персонала: пер. с англ. / Я. Фитц-енц- под общ.ред. В. Я. Ярных. -М.: Вершина, 2006.-320 с.
- Харрингтон Дж. 7 элементов совершенства/ Дж. Харрингтон // Управление качеством. 2005. — № 8. — С. 78−79.
- Чаплина А. Н. Методология и методы управления потребительским рынком для городского населения: монография / А. Н. Чаплина- Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т.- Красноярск: КГУ, 2002. 231 с.
- Шабурова А. В. Компетентность работников: оценка и управление / А. В. Шабурова//Российское предпринимательство. 2009. — N 2(вып.2). — С. 108−113.
- Шелдрейк Дж. Теория менеджмента. От тейлоризма до японизации / Дж. Шелдрейк. СПб.: Питер, 2001. — 352 с.
- Шинкаренко О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2000 / О. Н. Шинкаренко. М.: Дело и Сервис, 2007. -189 с.
- Шопенко О. Ю. Качество муниципального управления и пути его совершенствования: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05 / О. Ю. Шопенко. СПб, 2006.- 169 с.
- Эрфурт К.А. Управление инвестициями в человеческий капитал: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05 / К. А. Эрфурт. Томск, 2006. — 236 с.
- Дцгаров Я. С. История экономических учений: учебник/ Я. С. Ддгаров. -4-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007. — 480 с.
- Balanced Scorecard Электронный ресурс. / Norton D. P., Kaplan R. S. -Режим доступа: http: // www.bscol.com.
- Criteria for Performance Excellence Электронный ресурс./ National Institute of Standards and Technology. Режим доступа: http: // www.quality.nist.gov.
- Crosby P. B. Quality Without Tears: The Art of Hassle-Free Management/ Philip B. Crosby. McGraw-Hill, 1995. — 205 p.
- Deming W. E. The New Economics for Industry, Government- Education / W. Edwards Deming- 2nd Edition. Massachusetts: The MIT Press, 2000. — 265 p.
- Drucker P. F. The Effective Executive: The Definitive Guide to Getting the Right Things Done (Harperbusiness Essentials) / Peter Ferdinand Drucker- Revised edition. London: Collins, 2006. — 208 p.
- Feigenbaum A. The Power of Management Capital: Utilizing the New Drivers of Innovation, Profitability and Growth in a Demanding Global Economy/ Armand Feigenbaum, Donald Feigenbaum. New York: McGraw-Hill, 2003. — 324 p.
- Harrington H. J. Knowledge Management Excellence: The Art of Excelling in Knowledge Management / H. James Harrington, Frank Voehl. Chico: Paton Press, 2007.-211 p.
- Human development report Russian Federation 2004: Towards a Knowledge based Society Электронный ресурс./ United Nations Development Programme. -Режим доступа: http: // www.hdr.undp.org.
- Japan quality award Электронный ресурс./ Japan Productivity Center for Socio-Economic Development. Режим доступа: http: // www.jqac.com.
- Juran J. M. Juran on Leadership For Quality / J. M. Juran. Detroit: Free Press, 2003. — 384 p.
- Lawrence Anne T. Business and Society: Stakeholders, Ethics, Public Policy/ Anne T. Lawrence, James Weber- 12 edition. New York: McGraw-Hill/Irwin, 2007. -592 p.
- Making talent a strategic priority Электронный ресурс./ M. Guthridge, А. В. Komm, E. Lawson. Режим доступа: http: // www.mckinseyquarterly.com
- National Human Development Report Russian Federation 2006/2007 Russia’s Regions: Goals, Challenges, Achievements Электронный ресурс./ United Nations Development Programme. Режим доступа: http: // www.hdr.undp.org.
- Nohria N. What really works / Nitin Nohria, William Joyce, Bruce Roberson// Harvard Business Review. 2003. — July. — P. 43−52.
- Paese M. J. Talent Strategies That Work are Talent Strategies That Stick Электронный ресурс. / M. J. Paese. Режим доступа: http: // www.talentmgt.com.
- Peters Т. J. In Search of Excellence: Lessons from America’s Best-Run Companies / Thomas J. Peters, Robert H. Waterman. London: HarperCollins Publishers, 1982. — 360 p.
- Peters T. J. Re-imagine! Business Excellence in a Disruptive Age / Thomas J. Peters. New York: DK ADULT, 2003. — 352 p.
- Porter M. E. Competitive Strategy / Michael E. Porter. Detroit: Free Press, 2004.-416 p.
- Real-life Knowledge Management. Lessons from the Field Электронный ресурс./ Edited by Patricia Wolf, Abdul Samad Kazi. Режим доступа: http: // www.knowledgeboard.com.
- Shewhart W. A. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control (Paperback)/ Walter A. Shewhart. Mineola: Dover Publications, 1986. — 192 p.
- Taguchi G. Taguchi’s Quality Engineering Handbook/ Genichi Taguchi, Subir Chowdhury, Yuin Wu. Hoboken: Wiley-Interscience, 2004. — 1696 p.
- The Fundamental Concepts of Excellence Электронный ресурс./ European foundation for quality management. Режим доступа: http: // www.efqm.org.Л
- The Guide for Hie Deming Application Prize 2007 For Overseas Электронный ресурс./ The Deming Prize Committee- Union of Japanese Scientists and Engineers. Режим доступа: http: // www.juse.or.jp.
- The Leader of the Future 2: Visions, Strategies, and Practices for the New Era / editors: Frances Hesselbein, Marshall Goldsmith. San Francisco: Jossey-Bass, 2006. — 336 p.
- Watson P., Maslow D., Chileshe N. Deploying Total Quality Management in Russia // European Quality Vol. 11, No. 2. 2004. — P. 58−71.
- Zeithaml V.A. SERVQUAL or Gaps model Электронный ресурс./ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L. L. Режим доступа: http: // www.12manage.com.