Помощь в учёбе, очень быстро...
Работаем вместе до победы

Модели прогнозирования нагрузки и функционирования Call-центров в сетях связи железнодорожного транспорта

Диссертация: Модели прогнозирования нагрузки и функционирования Call-центров в сетях связи железнодорожного транспорта
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Публикации. Материалы, отражающие основные результаты диссертационной работы, опубликованы в сборниках научно-технических конференций и в научно-технических журналах. Всего опубликовано 18 работ, из них четыре статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской федерации. Разработанную модель рекомендовано использовать при проектировании и организации Са11-центров… Читать ещё >

Содержание

  • Список принятых сокращений
  • 1. Принципы функционирования и задачи современных Call-центров
    • 1. 1. Развитие и архитектура Call-центров
    • 1. 2. Задачи и сферы использования Call-центров
    • 1. 3. Двухуровневая модель железнодорожного Са11-центра
      • 1. 3. 1. Особенности сетей связи железнодорожного транспорта
      • 1. 3. 2. Описание функционирования модели двухуровневого распределённого Са11-центра
      • 1. 3. 3. Модель распределённого Са11-центра как сеть массового обслуживания
    • 1. 4. Выводы по главе 1
  • 2. Исследование и прогнозирование трафика Са11-центра и трафика сети ОбТС
    • 2. 1. Описание объекта исследований
    • 2. 2. Процедура измерения трафика
    • 2. 3. Анализ результатов измерений
    • 2. 4. Методы прогнозирования временных рядов
    • 2. 5. Прогнозирование трафика железнодорожного Са11-центра
    • 2. 6. Выводы по главе 2
  • 3. Построение модели Call-центра с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами
    • 3. 1. Описание модели с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами
    • 3. 2. Математическая модель системы с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами
    • 3. 3. Модель с нетерпеливыми абонентами и конечным буфером
    • 3. 4. Выводы по главе 3
  • 4. Организация функционирования Са11-центра на сети ОбТС
    • 4. 1. Сети ОбТС железнодорожного транспорта
    • 4. 2. Анализ длин кабелей СД
    • 4. 3. Анализ структурных параметров СД
    • 4. 4. Имитационное моделирование и экспериментальная проверка математической модели Са11-центра
    • 4. 5. Алгоритм определения количества операторов Са11-центра
    • 4. 6. Выводы по главе 4

Модели прогнозирования нагрузки и функционирования Call-центров в сетях связи железнодорожного транспорта (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Актуальность проблемы. До настоящего времени на железнодорожном транспорте достаточно мало внимания уделялось информационной поддержке клиентов (пассажиров). Существовало множество справочных центров, ни каким образом не систематизированных и расположенных в разных населённых пунктах. На разных станциях справки предоставлялись по разным номерам, что вносило путаницу и, соответственно, снижало качество услуг. С 2007 года в ОАО «РЖД» ведётся работа по созданию Единого информационно-сервисного центра, в который поступают вызовы с существующих на сегодняшний день 324 железнодорожных телефонных справочных номеров. Организация Call-центров на железнодорожном транспорте имеет свою специфику, так как потребность в их услугах тесно связана с объёмом пассажирских перевозок, которые, в свою очередь, обладают сезонной зависимостью. Таким образом, задачами, решение которых позволит повысить качество предоставляемых услуг, являются: выявление закономерностей в изменении нагрузки (сезонного фактора), поступающей на обслуживание, а также построение и исследование модели функционирования Са11-центра, наиболее точно описывающей процесс обслуживания заявок. Это позволит оптимально организовать работу центра: сократить эксплуатационные расходы и снизить вероятность потерь вызовов. Повышение качества предоставления услуг ОАО «РЖД» в целом и информационной поддержки пассажиров в частности положительно скажется на имидже компании, так как Call-центр является одной из главных точек взаимодействия клиента и компании. Следовательно, от того на сколько быстро и качественно абонент получит всю необходимую информацию во многом зависит его выбор между различными поставщиками транспортных услуг, что немаловажно в условиях возрастающей конкуренции между транспортными компаниями.

Проблемам построения и организации функционирования Callи контакт-центров были посвящены работы A.B. Рослякова, Б. С. Гольдпггейна, 6.

А.Б. Самолюбовой и других авторов. В то же время вопросам работы железнодорожных Са11-центров с учётом её специфики, не уделялось достаточного внимания.

Таким образом, представленная диссертационная работа, посвященная исследованию Са11-центров, функционирующих в сетях связи железнодорожного транспорта, соответствует современной научной проблематике и является актуальной.

Цель работы и задачи исследования.

Цель диссертационной работы состоит в исследовании нагрузки, поступающей на обслуживание в железнодорожный Са11-центр и разработке принципов его функционирования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. классификация существующих справочно-информационных систем на железнодорожном транспорте и выполнение анализа качества обслуживания;

2. выявление особенностей в процессе функционирования железнодорожного Са11-центра;

3. проведение измерений нагрузки, поступающей на обслуживание в железнодорожный Са11-центр (справочно-информационную систему) в течение максимально возможного периода с целью выявить сезонные зависимости;

4. анализ данных, полученных в ходе измерения поступающей нагрузки и построение прогнозной модели;

5. разработка модели функционирования Са11-центра;

6. разработка математической модели справочно-информационной системы;

7. разработка имитационной модели с целью проведения серии численных экспериментов для проверки корректности упрощений и допущений, принятых в математической модели;

8. разработка алгоритма составления графика рабочих смен операторов железнодорожного Са11-центра, основанного на прогнозировании поступающей нагрузки.

Методы исследования. При проведении исследований использовались методы теории вероятностей, математической статистики, теории телетрафика, теории систем и сетей массового обслуживания, имитационного моделирования.

Научная новизна.

1. На основании проведенных экспериментальных исследований были выявлены закономерности в характере изменений поступающего на обслуживание в железнодорожный Са11-центр трафика.

2. Выявлен сезонный фактор в процессе изменения поступающей нагрузки.

3. Построена прогнозная модель нагрузки, поступающей на обслуживание в Са11-центр.

4. Предложена двухуровневая модель распределённого железнодорожного Са11-центра.

5. Разработана и исследована модель Са11-центра, основанная на системе массового обслуживания с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами.

6. Получено аналитическое выражение, позволяющее определить вероятность потери вызовов на первом уровне обслуживания в предложенной модели распределённого железнодорожного Са11-центра и аналитическое выражение, позволяющее вычислить вероятность ожидания на втором уровне обслуживания.

7. Построен алгоритм составления графика рабочих смен операторов железнодорожного Са11-центра, основанный на прогнозировании поступающей на обслуживание нагрузки.

Практическая ценность и реализация результатов работы.

Разработанную модель рекомендовано использовать при проектировании и организации Са11-центров железнодорожного транспорта и метрополитена. Имитационная модель, построенная на основе разработанной математической модели, использована в учебном процессе кафедры «Электрическая связь» ФГБОУ ВПО ПГУПС.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались на следующих конференциях и семинарах: научно-технических конференциях, посвященных Дню радио (Санкт-Петербург, 2010, 2011, 2012 гг.) — международном конгрессе «Цели развития тысячелетия и инновационные принципы устойчивого развития арктических регионов» (Санкт-Петербург, 2010 г.) — международной научно-практической конференции «Интеллектуальные системы на транспорте (ИнтеллектТранс, Санкт-Петербург, 2011)" — международной научно-практической конференции «Молодая наука: проблемы, решения и перспективы» (Волгоград, 2011 г.) — 64-й научно-технической конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ФГБОУ ВПО СПбГУТ (2012 г.) — научно-технических семинарах ФГБОУ ВПО ПГУПС (2011, 2012 гг.) — научно-техническом совете ЛО ЦНИИС (2012 г.).

Публикации. Материалы, отражающие основные результаты диссертационной работы, опубликованы в сборниках научно-технических конференций и в научно-технических журналах. Всего опубликовано 18 работ, из них четыре статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской федерации.

Структура и объём диссертации. Диссертация включает содержание, список сокращений, введение, четыре главы, заключение, библиографический список и одно приложение. Работа содержит 109 страниц текста, включая приложение, 39 рисунков и библиографический список из 84 наименований.

4.6 Выводы по главе 4.

1. Проанализированы структурные параметры сетей доступа железнодорожного транспорта, в составе которых функционирует оборудование Са11-центров. С помощью критерия согласия Пирсона доказано, что длины кабелей магистральных и распределительных участков подчиняются показательному закону распределения.

2. Установлено, что во внутриотделенческих крупных станциях, в которых, согласно разработанной модели, размещается первый уровень обслуживания Са11-центра, средняя длина кабелей абонентских линий является максимальной.

3. Установлено, что на ОбТС 90% всех кабелей МУ имеют длину, не превышающую 1100 метров, и более 90% кабелей СД ОбТС имеют ёмкость, не превышающую 100 пар.

4. Проведена серия экспериментов на основе имитационного моделирования, которые подтвердили корректность допущений, принятых при разработке математических моделей, описанных в главе 3.

Заключение

.

В процессе проведённых в работе исследований получены следующие научные результаты:

1. Была измерена и проанализирована интенсивность поступающей на обслуживание в железнодорожный Са11-центр нагрузки. Установлено, что характер изменения поступающей нагрузки имеет сезонную зависимость (на периодах день, неделя, год).

2. Осуществлён прогноз изменения поступающей нагрузки и произведено сравнение спрогнозированных и измеренных данных.

3. Разработана двухуровневая модель распределённого Са11центра.

4. Предложена функциональная и математическая модели Са11-центра (центра обслуживания вызовов) с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами.

5. Получены аналитические выражения, позволяющие определить вероятность потери вызова на первом этапе обслуживания, вероятность потери вызовов и вероятность ожидания на втором этапе обслуживания.

6. С помощью имитационного моделирования показана корректность допущений, принятых в математической модели.

7. Построен алгоритм составления рабочих смен операторов на основе прогнозирования поступающей нагрузки.

Показать весь текст

Список литературы

  1. .С., Фрейкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония. Спб.: БХВ, 2002.
  2. A.B., Фрейнкман В. А. Контакт-центры в мультисервисных сетях. М: «Технологии и средства связи», № 1, 2002.
  3. Пигорева О.И. IP-контакт-центр-новая реальность. М: «Компьютерная телефония. Биллинг», № 5(11), 2001.
  4. Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ (ред. от 08.12.2011) «О связи».
  5. О.П., Татарникова Т. М., Петров К. О., Распределенные информационные системы управления: пособие по курсовому проекту/СПбГУТ, 2003 г.
  6. Д.Э., Уичерн Д. У., Райте А.Дж. Бизнес-прогнозирование, 7-е издание.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. — 656 е.: ил. — Парал. тит. англ.
  7. A.A., Стакун В. А., Стакун A.A. Математические методы построения прогнозов. М.: Радио и связь, 1997. — 112 с.
  8. Prajakta S. Kalekar. «Time series Forecasting using Holt-Winters Exponential Smoothing» Kanwal Rekhi School of Information Technology. Under the guidance of Prof. Bernard. December 6, 2004.
  9. George E. P. Box, Gwilym M. Jenkins, Gregory C. Reinsel. Time Series Analysis: Forecasting and Control (Wiley Series in Probability and Statistics), 2008
  10. E. И., Дедовский А. Ю., Прогнозирование пожаров на основе использования нейросетей. Електрошка та системи управлшня. 2011. № 2(28).
  11. Дж., Мадсен JL, Смит Дж. Asterisk: будущее телефонии, 2-е издание. Пер. с англ. — Спб: Символ-Плюс, 2009. — 656 е., ил.
  12. Merel D., Dempster В., Gomillion D. Asterisk 1.6. Build feature-rich telephony systems with Asterisk. Packt Publishing Ltd. Birmingham, UK, 2009.
  13. Г. И., Каштанов В. А., Коваленко И. Н. Теория массового обслуживания. Учебное пособие для вузов. М.: Высш. школа, 1982. -256 с.
  14. Ю.В. Метод наименьших квадратов и основы математико-статистической теории обработки наблюдений. — 2-е изд. — М., 1962.
  15. В.П., Ивченко Г. И. Прогнозирование в системе Statistica в среде Windows. Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 1999. -384 с.
  16. В.И. Статистика. Учебное пособие. Санкт-Петербург. Издательство СПбГПУ, 2005.
  17. Жук В.В., Натансон Г. И. Тригонометрические ряды Фурье и элементы теории аппроксимации. — Л.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1983. — С. 188.
  18. А.В., Ваняшин С. В. Математические модели ценров обслуживания вызовов, М.: Ириас, 2006.
  19. Noah Gans, Ger Koole, Avishai Mandelbaum. Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects, 2002.
  20. Sandjai Bhulai, Ger Koole. A Queueing Model for Call Blending in Call Centers.
  21. С. Н. Асимптотический анализ моделей с повторными вызовами в области больших потерь. Пробл. передачи информ., 29:3, 1993.
  22. Р. Имитационное моделирование систем искусство и наука. Пер. с англ. М.: Мир, 1978. 418 с.
  23. О. В., Шевелева О. А. Исследование гибких дискретных производств методами имитационного моделирования. Харьков. Изд-во ХАИ, 1985.
  24. Е.С. Теория вероятностей. М.: Издательский центр «Академия», 2005.
  25. Г. Л., Седол Я. Я. Исследование полнодоступной схемы с повторными вызовами и предварительным обслуживанием. В. кн.: Методы теории телетрафика в системах распределения информации. М., 1975.
  26. Г. Л., Седол Я. Я. Таблицы вероятности потерь на полнодоступном пучке при повторных вызовах. М.: Наука, 1970.
  27. .С., Пшеничников А. П., Харкевич А. Д. Теория телетрафика. Учебник для вузов. -М.: Связь, 1979.
  28. Д., Штойян Д., Методы теории массового обслуживания. М.: Радио и связь, 1981.
  29. М.А. Систем распределения информации. Методы расчёта: Справ, пособие. -М.: Связь, 1979.
  30. В.И., Башарин Г. П., Лившиц Б. С., Нейман В. И., Харкевич А. Д., Шнепс М. А. Развитие теории телетрафика в Советском Союзе. В кн.
  31. Модели информационных сетей и коммутационных схем. М.: Наука, 1982.
  32. Г. П. Лекции по математической теории телетрафика. М.: Издательство Российского университета дружбы народов, 2009.
  33. H.A., Телекоммуникационные сети. Монография. М.: Альварес Паблишинг, 2004 — 192 стр.
  34. H.A., Сети абонентского доступа. Принципы построения. Издательско-полиграфический комплекс «Звезда», 1999.
  35. Ю.В. Юркин, A.B. Солуянов. Анализ параметров сетей доступа. Автоматика, Связь, Информатика. № 12, 2010 г.
  36. A.B. Солуянов. Исследование статистических параметров абонентских линий на сетях связи железнодорожного транспорта. Электросвязь. 2012, № 7
  37. A.B. Солуянов. Оценка и анализ структурных параметров сетей доступа на железнодорожном транспорте. Известия Петербургского государственного университета путей сообщения. Спб.: Петербургский гос. Ун-т путей сообщения, 2011. — Вып. 2 (27). -268 с.
  38. М.Н. Статистические методы обработки результатов механических испытаний: Справочник. М.: Машиностроение, 1985. -232 с.
  39. А. П. Методы и средства комплексного анализа данных. — М.: Форум-Инфра-М, 2006
  40. Румшиский JI.3. Математическая обработка результатов эксперимента. -М.: Наука, 1971 .-192 с.
  41. Дж., Пирсол А. Прикладной анализ случайных данных. М.: Мир, 1989.-540 с.
  42. Г., Корн Т. Справочник по математике для научных работников и инженеров. -М.: «Наука», 1977. 831 с.
  43. И.Ф., Данилина И. А., Ионова A.C. Статистическая обработка результатов измерений. Методические указания к курсовому проектированию по курсу «Математическая статистика». Москва, 2001.
  44. В. П., Толкачева И. О. Имитационное моделирование. — МГТУ им. Баумана, 2008.
  45. H.H. Имитационное моделирование экономических процессов: Учебно-практическое пособие. М.: Изд. центр ЕАОИ, 2008. — 228 с.
  46. В., Жданова Е. Имитационное моделирование в среде GPSS. — М.: Бестселлер, 2003 — 416 с.
  47. Кудрявцев Е.М. GPSS World. Основы имитационного моделирования различных систем. — М.: ДМК Пресс, 2004. — 320 с.
  48. А.Н. Имитационное моделирование: возможности GPSS WORLD. — СПб.: Реноме, 2006. — 439 с.
  49. Ю.Г. Имитационное моделирование систем. Введение в моделирование с AnyLogic 5. — СПб: БХВ-Петербург, 2006.
  50. Брюс Эккель. Философия Java. Thinking in Java. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2003, —976 с.
  51. Герберт Шилдт. Java. Полное руководство. Java SE 7. Java 7: The Complete Reference. — 8-е изд. — M.: Вильяме, 2012. — 1104 с.
  52. B.C., Портенко Н. И., Скороход A.B., Трубин А. Ф. Справочник по теории вероятности и математической статистики. М.: Наука, 1985.
  53. С.Н. Численные методы расчёта систем с повторными вызовами. М.: «Наука», 1983.
  54. В.Т., Соловейчик И. Л. Математика. М.: Высшая школа, 1991 480 с.
  55. A.B. Солуянов, Ю. В. Юркин. Прогнозирование нагрузки, поступающей в Call-центр. Вестник связи. 2012, № 5.
  56. Ю.В. Юркин, A.B. Солуянов. Измерение и анализ удельной абонентской нагрузки в сетях ОбТС. Сборник материалов НТК, посвящённой Дню радио. 2010 г.
  57. A.B. Солуянов. Измерение речевого трафика в сетях доступа ОбТС. Сборник докладов конгресса «Цели развития тысячелетия и инновационные принципы устойчивого развития арктических регионов». Санкт-Петербург, 2011 г.
  58. A.B. Солуянов. Организация Call-центров на железнодорожном транспорте. Сборник материалов НТК, посвященной Дню радио. 2011 г.
  59. A.B. Солуянов. Краткий обзор программных продуктов для имитационного моделирования СеМО. Сборник материалов НТК, посвященной Дню радио. 2011 г.
  60. A.B. Солуянов. Прогнозирование удельной абонентской нагрузки Call-центра. Сборник материалов НТК, посвященной Дню радио. 2011 г.
  61. A.B. Солуянов. Расчёт структурных параметров сетей доступа на железнодорожном транспорте. Сборник статей международной научно-практической конференции «Молодая наука». Санкт-Петербург, 2011 г.
  62. A.B. Солуянов. Оценка и анализ структурных параметров сетей доступа на железнодорожном транспорте. Сборник докладов конференции «Интеллекттранс». Санкт-Петербург, 2011 г.
  63. A.B. Солуянов. Структурные параметры сетей абонентского доступа. Сборник докладов конгресса «Цели развития тысячелетия и инновационные принципы устойчивого развития арктических регионов». Санкт-Петербург, 2011 г.
  64. Ю.В. Юркин, A.B. Солуянов. Анализ структурных параметров сетей абонентского доступа. Сборник материалов НТК, посвящённой Дню радио. 2010 г.
  65. A.B. Солуянов. Исследование СаН-центра на железнодорожном транспорте. 64-я научно-техническая конференция профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ФГБОУ ВПО СПбГУТ им. проф. М.А.Бонч-Бруевича: Материалы. СПб.: 2012
  66. А.В. Солуянов. Математическая модель Са11-центра на железнодорожном транспорте. Сборник материалов НТК, посвященной Дню радио. 2012 г.
  67. А.В. Солуянов. Математическая модель Са11-центра с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами. Сборник материалов НТК, посвященной Дню радио. 2012 г.
  68. А.В. Солуянов. Рекомендации по построению мультисервисных сетей доступа на железнодорожном транспорте. Сборник тезисов конференции «Шаг в будущее», ФГБОУ ВПО ПГУПС. 2009.
  69. А.В. Солуянов, Ю. В. Юркин. Исследование математической модели Са11-центра на железнодорожном транспорте. Бюллетень результатов научных исследований. Выпуск 3(2), ФГБОУ ВПО ПГУПС, 2012.
  70. А. А. Черняк, Ж. А. Черняк, Ю. А. Доманова. Высшая математика на базе Mathcad. Общий курс. БХВ-Петербург 2004 г, 608 с.
  71. В.В., Самохвалова С. С. Теория телетрафика и её приложения. -Спб.: «БХВ-Санкт-Петербург», 2005.
  72. Самолюбова А.Б. Call-Center на 100%. Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов. М.: Алышна Бизнес Букс, 2004 — 309 с.
  73. ITU-T Recommendation Е.500 Series Е: Overall network operation, telephone service, service operation and human factors. Quality of service, network management and traffic engineering Traffic engineering. Traffic intensity measurement principies.
  74. M., Стьюарт А. Теория распределений. M.: Наука, 1966.
  75. JI.H., Смирнов Н. В. Таблицы математической статистики М.: Наука, 1983.
  76. В.С., Дубчук Н. В. Контакт-центры для внутрикорпоративных коммуникаций. Время пришло! Connect! Мир связи. 12.2010.
  77. А.Б., Владимир Фрейнкман В. А., Дубчук Н. В. От контактных центров к ситуационным. Connect! Мир связи. 2.2011.
  78. Зарубин A.A. Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей. Вестник связи, № 8, 2003.
  79. JI. Вычислительные системы с очередями. М.: Мир, 1979.
  80. Карабегов, А В., Тер-Микаэлян Т. М. Введение в язык SDL — М.: Радио и связь, 1993 184 с.
  81. Н. Н., Майлингова О. JL Методы формальной спецификации программ: языки MSC и SDL. Издательский отдел факультета ВМиК МГУ. 1998.- 126 с.
Заполнить форму текущей работой

Пора сдавать?