Выделение бизнес процессов

Бизнес-процесс — логическая последовательность взаимосвязанных действий, которые используют ресурсы организации, для создания и получения в обозримом будущем полезного для заказчика выхода, такого как продукт или услуга.

В данной организации выделяется несколько бизнес-процессов, основные из них представлены на рисунках 6 и 7.

Бизнес-процесс «Обслуживание клиентов в кассе» показывает, что кассир принимает запросы от клиента и после обработки запроса выдает пассажиру информацию о рейсах, посредством авиакомпаний. Далее клиент либо отказывается от покупки билета, либо выбирает авиакомпанию, стоимость билета и места.

В результате этого бизнес процесса запускается процесс «Продажа билетов». Эти два процесса нуждаются в оптимизации в соответствии с проблемами организации.

Рисунок 6 — Бизнес-процесс «Обслуживание клиента в кассе».

Рисунок 7 — Бизнес-процесс «Продажа билета».

Анализ и оптимизация бизнес процессов

Итак, исследуя структуру организации и процессы, происходящие в ходе работы Авиакассы, был замечен ряд недостатков, которые были указаны выше.

Для устранения этих недостатков необходимо оптимизировать работу кассы путем разработки и внедрения информационной системы, позволяющей повысить эффективность работы организации, а именно возникла необходимость ввести дополнительный отдел под названием Call-центр (Рисунок 8). В данный отдел будет входить один сотрудник — оператор. Следить за работой оператора по-прежнему будет старший кассир. Во избежание экономических потерь, новую должность будут замещать кассиры посменно. То есть в их рабочий график добавится новая смена — работа оператором.

Рисунок 8 — Оптимизированная организационная структура Авиакассы В связи с данным введением изменится, и внутренняя схема организации работы Авиакассы и информационная схема (Рисунок 9). То есть теперь клиент сможет воспользоваться двумя способами обслуживания в кассе. Так же появляется возможность забронировать билет по телефону с помощью оператора. Первый способ — это обратиться в Call-центр, то есть позвонить по телефону в Авиакассу и получить необходимую информацию у оператора компании с дальнейшей возможностью брони билета. Либо воспользоваться вторым способом, непосредственно прийти в организацию для оформления и покупки билета на самолет через кассиров.

Отсюда можно сделать вывод о том, что самая главная структурная проблема решена.

Рисунок 9 — Оптимизированная схема работы Авиакассы Изменится и процесс консультации клиентов по телефону (Рисунок10). Теперь на звонки клиентов будет отвечать оператор, а кассир будет заниматься своей основной работой-продажей и оформлением билетов.

Рисунок 10 — Оптимизированный процесс консультации по телефону В соответствии с оптимизацией структуры меняются бизнес процессы «Обслуживание клиента в кассе» (Рисунок 11).

Рисунок 11 — Оптимизированный бизнес-процесс.

«Обслуживание клиентов Авиакассы».

В соответствии со всеми изменениями у нас появляется новый бизнес процесс «Обслуживание клиентов у оператора» (Рисунок 12).

Рисунок 12 — Новый бизнес-процесс «Обслуживание клиентов у оператора».