Организация контроля качества обслуживания в гостиничном предприятии

Область действия системы менеджмента качества сфокусирована на следующих процессах компании: процесс «Формирование ассортимента услуг»; процесс «Транспортная и складская логистика»; процесс «Управление продажами услуг»; процесс «Управление персоналом».Целью процесса «Формирование ассортимента услуг» является выбор ассортимента дополнительных услуг, соответствующего запросам целевой аудитории, разработка стратегии его продвижения, обеспечивающей выполнение запланированных показателей по выручке от оказания услуг и прибыли. Владельцем процесса является администратор. Целью процесса «Транспортная и складская логистика» является приемка поставок, хранение инвентаря, материалов, продуктов питания, организация перемещений материальных ценностей и возврат поставщику в случае их несоответствия установленным договорам по качеству и количеству. Владельцем процесса является начальник отдела МТС. Целью процесса «Управление продажами» является продажа услуг, ориентированного на поддержания выбранного позиционирования и направленного на выполнение запланированных показателей по загрузке номерного фонда с минимальными затратами. Владельцем процесса является начальник службы приема и размещения. Целью процесса «Управление персоналом» является формирование трудового коллектива в соответствии со стратегическими планами и планами развития Компании, обеспечение текущей деятельности в соответствии с утвержденными требованиями действующего законодательства. Владелец процесса — начальник отдела персонала. Таким образом, исходя из важности процессов и степени их влияния на оказание услуги и выпуск продукта, на предприятии должны быть включены в область СМК следующие процессы:-«Формирование ассортимента услуг».

-«Транспортная и складская логистика — процесс снабжения»;

-«Управление продажами услуг»;

— «Управление персоналом».Процесс же аудита качества услуг должен быть основан на существующей политике оказания услуг, стандартах, процедурах и планах их предоставления, а также исходить из потребностей клиентов, существующей информации и материально-технических условий организации. В результате данного процесса должны быть получены услуги по качеству, удовлетворяющие потребителей. Анализ бизнес-процессов свидетельствует, что качество управления бизнес-процессами недостаточное, что в перспективе может привести к снижению удовлетворенности гостей услугами изученного предприятия — необходимо повышение именно качества бизнес-процессов управления. Для внедрения данной системы качества необходимо проведение следующих мероприятий.

1. Планирование внедрения и создание организационной структуры системы качества. Для этого необходимо создать отдел управления качеством и отдел маркетинга.

2.Разработка календарного плана внедрения системы качества.

3. Повышение квалификации работников. Примерный объем работ по повышению квалификации без отрыва от работы: для высшего руководства — 2 рабочих дня; для руководителей подразделений — 4 рабочих дня; для представителей подразделений — 5 рабочих дней; для внутренних аудиторов — 3 рабочих дня.

4. Разработка и внедрение документации системы качества. Вся документация и записи должны находиться под управлением в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:

Таким образом, мероприятия по организации контроля качества в деятельность гостиничного предприятия должна включать 4 этапа и продолжаться в течение года. Что в результате должно повлечь за собой повышение удовлетворенности гостей качеством оказываемых гостиничных услуг и обеспечить выполнение плана по загрузке номерного фонда, что даст прирост прибыли гостиниц и повысит его результативность деятельности в целом.

Список использованных источников

.

ГОСТ Р 51 185−2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». — Спб: Питер, 2009. — 156 с. Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.

— 2014. — N&# 160;6. — С.84−86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество.

— 2014. — N&# 160;2. — С.70−73.Гаврильчак Н. И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации. — СПбГИСЭ. 2014.

— 174 с. Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. — СПбГИСЭ, 2013. — 124 с. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф.

Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С. Г. Шкуропат. — СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. — 314 сГостиничный менеджмент / В. М. Сергиенко, А. Л. Лесник.

— СПб.: Лань, 2016. — 322 с. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015.

— 272 с. Джанджугазова Е. А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник, М.: Академия, 2014. 217 с.