Конструирование технологии. 
Чатботы как инструмент коммуникации компаний в мессенджерах: особенности восприятия пользователями

В данной главе рассмотрен процесс внедрения новой технологии чатботов: изучена позиция разработчиков, а также влияние на технологию конечных пользователей. Кроме того, также здесь проанализированы особенности самой технологии как чатботы, от понимания которых также зависят, те цели, которые вкладываются разными акторами, их отношение и мотивация к использованию.

Так, сложность технологии, неоднозначность в определении ее использования, и влияние на сам процесс формирования общего стандарта и понимания различных акторов можно проследить на примере одного из самых известных кейсов, связанных с использованием чатбота. Бот Tay, созданный компанией Microsoft, специально для социальной сети twitter, во многом является показательным. Он указывает на то, что сама технология и конечное восприятие пользователей зависит не только от разработчиков, сколько является результатом социального процесса, на который влияет сразу несколько акторов.

Бот Tay, который аудиторией был воспринят не как развлечение и игрушка для миллениалов, как планировался и создавался разработчиками, а как объект для оценки и понимания человеческого интеллекта, показывает, что термин аффорданс («обозначающий качества, которые, с одной стороны, человек приписывает вещи и которые, с другой стороны, предмету актуально присущи. Эти качества ограничивают спектр возможных манипуляций с вещью и, вместе с тем, задают возможные пути действий с ее помощью» Долинина М. В. Понятия «Опыт» и «Возможность» в контексте проектирования человеко-машинного взаимодействия //Философские проблемы информационных технологий и киберпространства. — 2013. — № 1. — с. 46.), хотя и является общепринятым для описания различных технологий в том числе и в коммуникациях, не достаточен для понимания всех интеракций, с помощью которых пользователи приходят к пониманию того, какие действия они могут выполнять в этой системе Neff G., Nagy P. Automation, Algorithms, and Politics Talking to Bots: Symbiotic Agency and the Case of Tay // International Journal of Communication. — 2016. — Т. 10. — С. 17. И вместо того чтобы анализировать технологии, как конечный продукт с фиксированными опциями, заложенными в них дизайнерами, которые однозначно воспринимаются и используются конечными пользователями, нужно иметь в виду восприятие самих пользователей, их отношения, стереотипы, и ожидания, так же как и физические возможности и функции технологии и намерения разработчиков.

Таким образом, для понимания восприятия чатботов необходимо изучить, как соотносятся позиции различных акторов, участвующих в процессе создания и использования технологии.