Хозяйственная служба. 
Гостиница как объект управления

Эта служба несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба напрямую связана со службой приема и инженерной службой.

Ежедневно хозяйственная служба сверяет свои данные о номерах со службой приема, выясняет, кто из гостей покинет отель в этот день и какие номера нужно приготовить к заселению. В свою очередь служба приема получает оперативную информацию о том, какие номера освободились и уже убраны.

Основной рабочей единицей хозяйственной службы является горничная и уборщик общественных и служебных помещений. Распределение обязанностей между ними индивидуально для каждой гостиницы. Обычно горничные отвечают за чистоту в номерах, коридорах и фойе на этажах, а другие уборщики следят за порядком в холлах, лифтах, на лестницах, в кабинетах и помещениях служебной зоны.

Горничные обычно работают в две смены: с 8:00 до 17:00 основная смена и с 13 до 22:00 вечерняя. Горничные основной смены проводят дневной сервис — основную уборку номеров, а вечерняя смена не так многочисленна, так как объем работ намного меньше. Норма на одну горничную составляет 11−18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда гостя или ежедневная уборка занятого номера). [6, c.151] Работу всех горничных организует координатор. Он раздает задания старшим горничным (эта должность может называться супервайзер ответственный по этажу или team-leader), которые в свою очередь распределяют работу между горничными и уборщиками общественных помещений. Каждая горничная до начала рабочей смены комплектует свою тележку.

Тележка горничной состоит из нескольких отделов:

• — мешок для мусора
• — мешок для использованного белья и полотенец
• — ведро и швабра для мытья пола, чистящие средства, разноцветные тряпки отдельно для уборки комнаты и санузла (для пыли, никелированных поверхностей, стекла и зеркал, для фаянса и унитаза);
• — хранилище для чистого белья и полотенец, там же находятся бутылки с минеральной водой, сменные тапочки и халаты;
• — в верхней части тележки размещен набор сменных косметических средств, которые горничная докладывает в ванную каждого номера по мере их использования (бутылочки с шампунем, гелем для душа, бальзамом для тела, мыло, пена для ванны), различные гигиенические средства — ватные тампоны, шапочки для душа, ушные палочки и т. п., а также набор швейных принадлежностей, мешки для белья, сдаваемого в химчистку, мешочки для обуви.

По мере выполнения дневного плана, горничная несколько раз докладывает содержимое своей тележки.

Получив задание на день, расписанное по часам и согласованное с графиком отъезда/заезда гостей, горничная получает набор требуемых ей ключей (под запись в журнале) или мастер электронных ключей и приступает к работе.

Для уборки всех помещений разработаны подробные технологические инструкции, описывающие каждый шаг работы горничных, что позволяет не только соблюсти санитарные нормы и стандарты качества уборки, но и довести рабочие операции до автоматизма, сократив время уборки номера до минимума.

Вот пример таких инструкций для горничной:

• 1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
• 2. Если гость находится в номере, вежливо поздороваться, извиниться за беспокойство и спросить, можно ли убрать номер сейчас или зайти позже. Если гость не хочет, чтобы его беспокоили, через 2 часа под дверь его номера кладет записку следующего содержания: «Если Вы хотите, чтобы убрали Ваш номер, позвоните по тел…» .
• 3. Войдя в номер, поставить тележку поперек двери снаружи и закрыть дверь изнутри на ключ. Это делается в целях безопасности, для предотвращения кражи из номера личных вещей гостя, пока горничная занята уборкой.
• 4. Раздвинуть шторы. Открыть окно.
• 5. Собрать все белье и полотенца. Убрать мусор. Вынести все к тележке. Из тележки взять ведро и чистящие средства.
• 6. Надеть фартук и перчатки, приступить к уборке ванной комнаты.
• 7. Принцип уборки всегда одинаков: убирается все по кругу. Двигаясь от чистых поверхностей к грязным. Первыми моет стаканы и полку под зеркалом, затем, двигаясь по кругу, заканчивает унитазом.
• 8. После уборки ванной все поверхности обрабатываются дезинфицирующим средством, горничная выходит из ванной, плотно закрывая за собой дверь.
• 9. Комната номера также убирается по кругу, чтобы ничего не упустить, следуя тем же правилам: от чистых поверхностей к грязным. При уборке личных вещей гостя их оставляют там, где гость их оставил, только аккуратно свернув, собрав стопкой, повесив на спинку стула. Открывать дверцы шкафа заселенного номера горничная не имеет права.
• 10. Смена белья, заправка постели.
• 11. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
• 12. Уборка пола: сначала он подметается, затем производится уборка пылесосом.
• 13. Возвращается в ванную. Натирает все поверхности. Дезинфицирует руки.
• 14. Добавляет полотенца и гостевые принадлежности: косметика, канцелярия, минеральная вода.
• 15. Выходит задом из номера, контролируя уборку. [3, c. 156]

Обычно на уборку номера отводится 20−40 минут в зависимости от его размера и оснащенности. [6, c.152] Во время уборки, горничная может выявить неисправности в санитарном или техническом оборудовании. В таком случае, она обязана подать заявку старшей горничной, которая в свою очередь перешлет ее в технический отдел и проконтролирует ремонтные работы.

Качество уборки инструктируется старшей горничной и иногда специальным контролером. После дневной уборки по стандартам пяти звезд контролируется каждый номер, после вечернего сервиса — выборочно лишь некоторые номера. В обязанности тим-лидера, или супервайзера, или старшей горничной кроме распределения и контроля качества уборки, входит также хранение и выдача постельного белья, полотенец, препаратов бытовой химии (последнюю функцию может выполнять кастелянша), сообщать о готовности номеров в службу приема и размещения, вести учет всех происшествий за смену, дополнять информацию о клиентах, их запросах, специфических пожеланиях.

Для мобильности передачи информации, все старшие по этажам всегда имеют при себе радиотелефон и могут выполнить задание координатора в кратчайшие сроки.

Помимо ежедневной, в гостиницах проводят периодические уборки всех помещений, часто сопровождаемые мелким ремонтом, например, сезонные, предпраздничные, на кануне крупного мероприятия. Некоторые гостиницы могут позволить себе штатного декоратора или драпировщика, в чьи обязанности входит украшение помещений гостиницы, создание атмосферы комфорта и уюта с помощью различных дизайнерских решений.

В хозяйственную службу также входит прачечная, а иногда и игровая комната для детей.

Также штатным сотрудником хозяйственной службы может быть официант, обслуживающий мини-бары в номерах. Этот сотрудник периодически проверяет и пополняет содержимое мини-бара, ведя учет напиткам, использованным гостем. Чтобы размер счета не стал неприятной неожиданностью для гостя, сумма счета за мини-бар помечается на специальной барной карточке, которая лежит рядом с прейскурантом на напитки в номере. Счет за пользование мини-баром будет прибавлен к общему счету за проживание и оплачен при выселении. В современных гостиницах устройство мини-баров на фотоэлементах позволяет автоматически зачислять стоимость недостающего напитка в счет гостя.

Хозяйственная служба поддерживает чистоту в помещениях отеля, тем самым создавая привлекательный имидж гостиницы, заботясь о здоровье гостей и продлевая срок службы мебели, сантехники и предметов интерьера.

Роль хозяйственной службы неоспорима, однако наиболее яркие впечатления у гостя оставляет опыт приема пищи в стенах гостиницы, будь то завтрак в номере, чашка кофе в буфете или торжественный ужин в ресторане отеля.