Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии

Рефлексия — это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Расщепление смысла передаваемой информации.

Причинами этого выступают:

• — различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка.
• — различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.
• 5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную самостоятельность, собственное достоинство.
• 6. Компенсация.

Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

Социальные барьеры — политические, религиозные и т. д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения.

Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие у других — как недостаток.

Психологические барьеры — индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, нерешительность, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков. 1].

3. Вербальные и невербальные средства делового общения Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы:

• 1) Вербальные (словесные)
• 2) Невербальные

Различными исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:

• — все движения тела
• — интонация голоса
• — тактильное воздействие
• — пространственная организация общения

Наиболее значимыми невербальными средствами выступают кинесические средства — движения человека. Они проявляются в мимике, позе, жестах, взгляде, походке.

Так, визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению.

Взгляд несет очень большую информацию о человеке. Если человек возбужден, заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены; если настроение мрачное, сердитое, то зрачки сужаются.

Во многих ситуациях еще более информативными оказываются движения тела человека, а конкретно его поза, жесты, походка.

Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта. «Закрытые» позы:

• — стоя: скрещенные руки на груди
• — сидя: обе руки упираются в подбородок
• -с идя: руки в замке обхватывают колено или лежат на столе

«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. «Открытые» позы:

• — стоя: руки раскрыты ладонями вверх
• — сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты

Есть поза критической оценки: рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску. 9].

Если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет — откидываться назад. Обвинительно — агрессивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

Если жесты человека не совпадают со смыслом его речевых высказываний, то это свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая интерес к собеседнику.

По походке человека можно узнать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка — свидетельство радости, тяжелаяговорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления — плач, смех, вздохи, покашливания и т. п.- также несут определенную смысловую нагрузку.

Например, если речь очень быстрая, то это часто говорит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузиазм, радость — высоким голосом. 7].

В процессе общения часто присутствуют различные прикосновения общающихся:

• — рукопожатие
• — похлопывания
• — поцелуи

Это такесические средства общения. Использование их определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степень их знакомства.

В деловом общении широко используется рукопожатие. Можно выделять три типа рукопожатия:

• — доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз)
• — покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх)
• — равноправное.

В общении партнеры всегда занимают определенное положение в пространстве по отношению друг к другу. Слишком маленькое расстояние (до 0.5 м) в деловом общении недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) — свидетельство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

Следует иметь в виду, что невербальные средства проявляются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях общения, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокупность невербальных проявлений данного человека.

Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:

• — следить за правильной осанкой. Высоко поднятая голова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе и непринужденности, делают человека стройнее. Жалкая осанка — уязвимая мишень, свидетельство слабости.
• — сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный — увальня.
• — избегать нелепых позиций.
• — использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта.
• — контактировать глазами. Таким образом, вы демонстрируете свою искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения. 8]

Теперь рассмотрим речь как вербальное средство общения. Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли и излагать их доступным для собеседника языком.

Законы логичности речи:

• 1. Закон тождества. Предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным.
• 2. Закон противоречия. Не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает о предмете, другое отрицает то же самое в то же самое время
• 3. Закон исключения третьего. Если имеются два противоречащих друг другу суждения о предмете, то одно из них ложно, между ними не может быть ничего среднего.
• 4. Закон достаточного основания. Для того чтобы признать суждение истинным, нужно обосновать свою точку зрения, доказать истинность выдвигаемых положений, последовательность и аргументированность высказываний.

Причины нарушения логичности речи:

• — алогизм — сопоставление несопоставимых понятий.
• — подмена понятия в результате неправильного словоупотребления.
• — неоправданное расширение или сужение понятия.
• — нечеткое разграничение конкретных и отвлеченных понятий.

Формы речевого общения:

• 1. Монолог
• 2. Диалог

Монолог представляет собой высказывания без ориентации на собеседника. При монологическом общении может теряться до 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог. В его основе лежит умение задавать вопросы.

Закрытые вопросы предполагают ответы «да» или «нет», они закрывают диалог. 9].

Успешность делового общения зависит не только от умения говорить, но и от важнейшего умения слушать собеседника. На Западе для менеджеров существуют специальные курсы по эффективному слушанию.

Слушание — это не просто молчание в то время, когда говорит партнер по общению. Слушание — процесс сложный, он требует больших психологических усилий, определенных навыков. Важно слушать активно, что означает:

• 1. Сконцентрироваться на собеседнике.
• 2. В процессе слушания выделять главную информацию.
• 3. Задавать уточняющие вопросы типа: «Так ли я понял???», «Что вы имеете в виду???» и т. д.
• 4. В процессе слушания не давать оценку услышанному.
• 5. Не давать советов. 10]
• 4. Этика делового общения