Выбор средства автоматизации

В прошлых главах была описана деятельность ООО «Сафрыр ДК», а также изучены основные бизнес-процессы компании. На текущем этапе пришло время выбрать информационную систему, которая оптимально подходит для решения поставленных задач.

Можно смело сказать, что именно клиенты являются основным источником доходов компании. Давайте представим, что компания работает без использования системы управления взаимодействия с клиентами. Любой специалист по продажам фиксирует звонки, письма и иные виды общения с клиентами либо на бумаге, либо в электронном виде, либо вовсе не отражает результаты проделанной работы. Поступающие заявки и звонки с сайта от потенциальных клиентов нигде не отображаются. Порой тяжело разобрать, какой из специалистов работает с данной заявкой. В итоге учет, отражающий реальное положение вещей, ведется только при оплате покупок и поставке товара, А степень эффективности и качества работы отдела продаж, обработку всех входящих заявок и проведение профилактической работы с действующими контактами, порой не представляется возможности определить. Помимо этого, в случае ухода с должности или больничного сотрудника, все его незавершенные переговоры, незафиксированные переписки, а также контакты, по которым не была проведена работа, компания имеет риск потерять, что тоже совсем нежелательно и может оказать влияние на снижение уровня продаж.

Оптимальным решением данной ситуации будет установка CRM-системы, которая автоматизирует управление отношений с клиентами и обеспечит выполнение стандартов.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это специально разработанное для компаний решение, оказывающее помощь в выстраивании взаимоотношений с покупателями (клиентами) для увеличения продаж, создания оптимальных маркетинговых компаний и повышения эффективности сопровождения клиентов методом сбора истории о проведенной работе с каждым покупателем, Также система помогает оптимизировать бизнес-процессы и провести дальнейший анализ полученного результата [3].

CRM-система похожа на органайзер, который в любой момент напомнит, какое действие совершить при работе с отдельно взятым покупателем. CRM дает возможность проследить историю развития взаимоотношений фирмы с ее покупателями, используя различные средства анализа каналов связи (личный визит, телефон, сайт, e-mail, факс и пр.), согласовывать многосторонние связи с постоянными покупателями, централизованно контролировать продажами и создавать клиент-ориентированные маркетинговые кампании, в том числе удаленно. Применение описанных выше систем, дает возможность обратной связи покупателя с поставщиком [4].

В целом CRM-система — это ряд приложений, дающих возможность агрегировать данные о клиентах, изучать их и давать определенные заключения, переносить в другие программы или доводить до сотрудников данную информацию в структурированном виде. CRM на основе собранных данных дает информацию, пригодную для выработки путей увеличения прибыли и эффективности ведения бизнес. На базе полученной статистики могут быть разработаны новые продукты и услуги, удовлетворяющие спросу клиентов. В итоге применение CRM технологий дает возможность реализовывать больший объем товаров и услуг, опираясь на потребности покупателей. При этом клиент чаще всего не понимает, что ему нужно, пока компания не предоставит товар, затрагивающий скрытые потребности клиента. Информация, которая была собрана в процессе использования CRM-системы, оказывает воздействие на деятельность фирмы в целом и на ее отдельные подразделения. Система своевременно уведомляет о предстоящих событиях или намеченных действиях, помогает управлять распределением обязанностей между сотрудниками компании при работе с клиентами, позволяет выполнять контрольные функции. Таким образом, достигается более высокий уровень автоматизации работы с клиентами.

Помимо вышеперечисленного, пользователю CRM-системы откроется доступ к многообразию иных полезных возможностей, большая часть которых зависит от выбранной системы.

Есть большое количество видов CRM-систем. Самая известная классификация — это разделение CRM-систем по уровням обработки информации и задачам, решаемыми компаниями в ходе использования CRM. Существуют три основных направления:

оперативный CRM;

аналитический CRM;

коллаборационный CRM.

Оперативный CRM — это инструмент автоматизации текущих процессов исполнителей, а также руководителей разного уровня. Они предоставляют возможность регистрации и позволяют получить быстрый доступ к изначальным данным по компаниям, событиям, проектам, документам, контактам и т. д. В нашей стране именно такие программные решения чаще всего относят к CRM-системами. К ним относятся системы интеграции учетных подсистем для офиса; системы автоматизации сервиса и маркетинга; учетные финансовые системы для хранения и обработки информации о клиентах. Пользователями автоматизации этого уровня являются прямые исполнители — сотрудники, взаимодействующие с клиентами: специалисты маркетинга, продажники, секретари, руководители подразделений, директория коммерческих служб, сервисная поддержка. Нельзя не отметить факт, что такие системы создают все условия для надежной интеграции между отдельными подсистемами.

Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты). Пользователями такой системы являются в основном руководители, занимающиеся политическим управлением компании. Задачи, решаемые с помощью аналитического CRM: синхронизация раздельных объемов данных, предоставление статистики для создания наилучшей стратегии маркетинга, обслуживания, продаж и т. д. Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Этот класс систем популярен в электронной коммерции и успешно используется маркетинговыми отделами, потому что данные могут быть предоставлены клиенту.

Возможно сочетание аналитических и оперативных систем. Такое сочетание называют CRM для управления компаниями. Они дают возможность выделять целевые группы и осуществлять двустороннюю связь с клиентами с помощью рекламных писем и других информационных материалов. Рассылка ведется по почте (обычной и электронной), телефону, СМС. Системы хранят и обрабатывают результаты промо акций, а также создают статистические БД.

Коллаборационный CRM — это уровень автоматизации тесного сотрудничества с клиентами по разнообразным каналам связи (телефон, встреча, у-e-mail). Этот разряд информационных систем может содержать в себе веб-портал, систему e-mail, call-центр, систему учета и планирования контактов. Пользователями этого уровня — все те же сотрудники, что и в оперативном CRM. На рынке доступно очень мало систем, у которых есть поддержка коллаборационной CRM, потому, что коллаборационный процесс специфичен и автоматизируется за счет очень гибкой CRM-системы. Еще одним моментом является то, что эта система обязана основываться на недорогих и открытых технологиях понижения затрат на построение интерфейса между компанией и клиентом.

Существуют еще Sales Intelligence CRM системы, проектируемые на основе аналитических CRM систем. С их помощью легко реализовать подменяющие, перекрестные и дополняющие виды продаж. Также система наглядно показывает характеристики реализации товаров, дает информацию о клиентообороте, вычисляет прибыль компании с выбранного клиента, сравнивает клиентов, входящих в состав целевой группы.