Общие методы изменения сознания и поведения сотрудников

Изменение организационной культуры компании осуществляется с помощью общих методов влияния на сознание (в том числе подсознание) и поведение сотрудников. Важнейшие из них — информирование и убеждение; манипуляция; внушение, заражение и ментальное программирование; влияние через поведение; экологическое (ситуационное) влияние.

Информирование и убеждение обращены к сознанию, разуму, его аналитическо-критическим способностям. Информирование представляет собой передачу сотрудникам сведений об организации, ее целях и ценностях, требованиях, традициях, нормах поведения и т. п. Часто оно является составной часть убеждения — передачи информации, при которой открыто провозглашается цель коммуникации, а именно, вызвать у реципиента добровольное изменение его взглядов. При убеждении для изменения позиции сотрудника используются рациональные аргументы, побуждающие его принять точку зрения убеждающего. В процессе развития организационной культуры с помощью информирования и убеждения сотрудники знакомятся с новыми задачами и требованиями. Им объясняют, зачем и для чего необходимо изменить свои ценности и поведение.

Убеждение применяется, например, для того, чтобы сотрудники осознали, что ориентация на клиентов жизненно важна для предприятия и к тому же легко осуществима. В результате разъяснительной работы они узнают причину необходимых изменений, а также механизм реализации новых установок, т. е. как на деле обеспечивается ориентация на клиентов. В процессе формирования желаемой организационной культуры важное значение имеет вторичная информация, получаемая не из официальных источников, а от непосредственных руководителей и товарищей по работе. При этом чем выше профессиональный авторитет коммуникатора и доверие к нему, тем быстрее принимаются информация и культурные образцы.

Информирование и убеждение наиболее полно проявляются в обучении сотрудников, в том числе в корпоративных тренингах. Любое целенаправленное изменение культуры предполагает сообщение членам организации знаний о ценностях, требованиях и образцах поведения культуры, а также научение их использовать все это на практике, в повседневной организационной жизни.

Манипуляция. Она представляет собой скрытое управление психикой и поведением людей с целью принудить их действовать (или бездействовать) вопреки собственным интересам и, главное, актуальным желаниям^[1]. При этом характер поведения, который от них ожидается, не раскрывается. При манипуляции реципиент получает информацию, которая может быть сознательно фальсифицирована и призвана вводить человека в заблуждение. Цель манипуляции — изменить в нужном направлении ценности и установки реципиента, не допуская осознания им этого. При манипуляции используется вторичная информация, отвлекающая реципиента от целей коммуникатора таким образом, что реципиент не осознает, что им управляют. К манипулятивным приемам принадлежат, например, эмоциональные призывы поработать сверхурочно ради процветания (или выживания) компании, когда в этом нет необходимости; сравнения с другими членами организации («Андреев и Петров уже согласились поработать в выходные дни, я думаю, что Вы не менее преданы компании»); указания на групповую солидарность («Все согласны, я надеюсь, что и Вы поддержите коллектив») и т. д. Это может быть также изменение физической (например, пространства, помещений) и социальной среды, которые могут приводить к разрыву приятельских отношений. Использование манипуляции зависит от ценностных ориентиров руководства. По крайней мере на долгосрочный период использование манипуляции едва ли будет эффективным. В нормальных условиях манипулятивные приемы обычно излишни.

Внушение, заражение и ментальное программирование. Хотя каждый из этих методов имеет свои особенности, их объединяет то, что они воздействуют главным образом на подсознание человека и полностью им не осознаются. Внушение представляет собой преимущественно скрытое воздействие на подсознание и отчасти сознание индивида с целью изменения определенных элементов его психики (ценностей, убеждений, установок и т. п.) или ее (психики) состояния. Как специфический вид коммуникации внушение отличается слабым вниманием к аргументации и доказательности со стороны внушающего и низкой критичностью восприятия содержания информации со стороны внушаемого. Внушение осуществляется с помощью слов, взглядов, жестов, образов и некоторых других средств передачи информации. При внушении посредством речи главное воздействие на внушаемого оказывает не значение слов и предложений, не логическая аргументация, а построение речи, ее форма, источник и сопутствующая ей паравербальная информация: интонирование, громкость, темп, дикция, тембр, образность и т. п.

Внушение широко используется при формировании и развитии организационной культуры. С помощью внушения руководитель может внедрить в подсознание людей нужные идеи и ценности, сформировать позитивную установку к нововведениям или даже непопулярным мерам. Внушающей способностью обладают также многие артефакты, например, ритуалы, церемонии, легенды и т. п. Они воспринимаются преимущественно эмоционально и подсознательно, оказывая большое влияние на ценности сотрудников. Конечно, возможности внушения не безграничны. Они зависят от лидерских способностей руководителя, особенностей подчиненного и доверительности отношений между ними.

Весьма важный фактор формирования организационной культуры — заражение. В его основе лежат механизмы подражания. При формировании организационной культуры заражение новыми ценностями и убеждениями особенно эффективно тогда, когда оно опирается на авторитет руководителя, его личный пример. В деле формирования новой культуры как успех, так и неудачи в огромной степени зависят от личного примера руководителей и прежде всего высшего и среднего руководства. Если они своим повседневным поведением не поддерживают распространяемые идеи и ценности, говорят одно, а делают другое, то в организации складывается маргинальная или прямо патологическая культура. Маргинальность культуры означает ее неустойчивое, срединное положение между желаемой и существующей культурами, сочетание в ней разнородных, в том числе противоположных элементов.

Особенно велико заражающее влияние примера высшего руководителя и (или) основателя организации при образовании новой компании. При этом силой заражения обладают не только реальные поступки руководителя, но и его высказывания, ценности, которых он придерживается, т. е. его жизненный пример в целом.

О ментальном программировании уже говорилось при характеристике символического менеджмента. Оно способно изменить наиболее глубокие психические структуры сотрудников, усилить их ориентацию на такие, например, ценности, как карьера, успех, самореализация, сотрудничество и т. д., повысить их уверенность в собственных способностях и возможностях, усилить идентификацию с целями и ценностями компании. Из-за сравнительной дороговизны тренинги ментального программирования применяются в основном по отношению к менеджерам высшего и среднего звена.

Влияние через поведение, деятельность. Поведение людей оказывает во многом определяющее влияние на их ценности, убеждения, мысли и последующие действия. В системе поведения формируются и действуют все основные элементы психики и мотивационного механизма. В силу всего этого значение формирования организационной культуры через поведение трудно переоценить.

Центральным направлением влияния на сотрудников является статусно-ролевое воздействие. Любая организация представляет собой совокупность статусов (т. е. позиций, предполагающих определенное положение в организации, права и обязанности) и ролей (совокупностей требований, предъявляемых к человеку, занимающему данную позицию). Новое содержание организационной культуры предполагает свое закрепление в соответствующих ролевых требованиях, сформулированных в должностных инструкциях, кодексах поведения и других нормативных документах, а также в требованиях, предъявляемых руководителями к подчиненным. Ориентируясь на эти требования и предполагаемое за их выполнение вознаграждение или наказание, сотрудники соответствующим образом строят свое организационное поведение, что постепенно влечет за собой изменение их ценностей и установок.

Эффективным способом влияния на поведение сотрудников и через него на их культуру (прежде всего на образцы поведения и ценности) являются моделирование организационных ролей, обучение и тренировка персонала. Так, например, для формирования высокой культуры общения с клиентами моделируется соответствующая роль сотрудника в типичных организационных ситуациях. Затем эта роль изучается сотрудниками и осваивается с помощью тренингов и ролевых игр. Наукой (в том числе специальными экспериментами) доказано, что исполнение роли гораздо сильнее влияет на убеждения, установки и соответствующее поведение сотрудников, чем получение соответствующей информации, заверения и убеждения со стороны руководства. Под влиянием даже сравнительно короткого по времени ролевого поведения изменяются не только поступки, но и лежащие в основе культуры ценностные ориентации, чувства и эмоции людей.

Важное влияние на формирование организационной культуры через поведение оказывают ритуалы, обряды, церемонии и традиции. Такого рода мероприятия представляют собой стандартные, периодически повторяющиеся формы коллективного поведения, имеющие символическое значение. Воздействуя преимущественно на подсознание людей, они связывают прошлое и настоящее, наделяют ценности культуры авторитетом успешного прошлого опыта. Участие в ритуалах, обрядах и церемониях, равно как и соблюдение традиций, способствует более глубокому усвоению ценностей культуры и их переводу в соответствующие действия.

Важнейшее условие эффективного использования поведения как средства изменения ценностей и установок сотрудников — адекватная требованиям культуры система стимулирования. К желательным для организации образцам поведения должны быть привязаны определенные вознаграждения и награды. Причем при формировании культуры относительно большую (по сравнению с решением задачи мотивации добросовестного труда) роль играет нематериальное стимулирование: публичное выражение признания и благодарности, присуждение почетных званий и премий, предоставление особых, нематериальных привилегий, внесение в список лучших сотрудников фирмы и т. п. Методы нематериального стимулирования оказывают на формирование культуры столь сильное влияние из-за того, что они в большей мере, чем денежные вознаграждения, связаны с ценностями людей.

Система стимулирования должна не только подкреплять желаемые образцы поведения посредством соответствующего вознаграждения, но также расставлять ценностные приоритеты, т. е. показывать, какое поведение является для организации наиболее важным. Так, например, если одна из главных ценностей компании — качество во всем, то этот показатель должен быть приоритетным критерием и при определении размера оплаты труда, и при аттестации персонала и решении вопросов карьерного роста, и при выявлении передовиков и победителей.

Экологическое (ситуационное) влияние. Оно осуществляется не прямо, через непосредственное целенаправленное воздействие на сотрудников, а косвенно, через окружающую среду. Экологическое влияние, подобно заведенному часовому механизму, может действовать автоматически и не требовать непосредственного контроля со стороны управляющего. Факторы экологического влияния часто формируются сознательно, однако, будучи созданными, они воздействуют на культуру организации стихийно, без воздействия со стороны руководства.

Организационная среда влияет на сознание, подсознание и поведение человека через других людей, обстоятельства или безличные информационные процессы. Такое воздействие может опираться почти на все рассмотренные выше методы: информирование, убеждение, манипуляцию, внушение, заражение и поведение. Так, например, сильное убеждающее воздействие на формирование культуры оказывают поступки высшего руководства. Это используется, в частности, в таком методе формирования культуры, как реакция руководства на критические ситуации и организационные кризисы, подтверждающая определенные организационные ценности. К примеру, в условиях спада спроса на продукцию фирмы у руководства есть два варианта действий: либо сократить часть сотрудников, либо частично уменьшить рабочее время и отправить некоторых из них во временный отпуск, не прибегая к увольнениям. Если важнейшей ценностью корпоративной культуры считается человек, то с помощью второго варианта действий руководство сможет гораздо лучше, чем при использовании длинных речей и клятвенных заверений, убедить коллектив в гуманности своей политики и приверженности корпоративным ценностям.

В случае экологического влияния человек не испытывает и не осознает прямого влияния со стороны других людей. Он получает информацию из окружающей среды и учится на своем опыте, считая, что сам, самостоятельно и свободно, принимает решения. Наличие (или иллюзия) у него свободы выбора резко повышает эффективность влияния. Поэтому для формирования организационной культуры особенно важно создать в компании такую среду, которая однозначно побуждает сотрудников принять предлагаемые ценности и нормы и следовать им в повседневном поведении.

Для этого необходимо насытить содержание повседневных коммуникаций ценностями культуры. Организационные коммуникации бывают письменные, осуществляемые с помощью статей, меморандумов, информационных листков и т. п., описывающих главные ценности культуры и образцы желаемого поведения на примере конкретных людей — героев, устные, осуществляемые в результате непосредственного обмена информацией в процессе взаимодействия сотрудников (беседы, речи, доклады), интернет и другие социальные сети. Коммуникации бывают также формальными и неформальными. Особенно важны для формирования культуры неформальные коммуникации руководителя и сотрудников, а также коммуникации внутри формальных и неформальных групп. Если повседневные коммуникации однозначно подтверждают следование руководителями и большинством товарищей по работе ценностям и поведенческим требованиям культуры, стимулируют соответствующее поведение и санкционируют (наказывают) нарушение этих требований, то сотрудники быстро социализируются, усваивают содержание культуры и становятся ее носителями. Через коммуникации осуществляется также воздействие на сотрудников личного примера руководителей, неформальных лидеров, рабочей группы.

Большое символическое влияние на формирование культуры оказывают артефакты. При формировании культуры часто используются такие артефакты, как рассказывание характерных историй (легенд), выделение или чествование героев, соответствующее оформление церемоний вознаграждений и премирования и т. п. Культурное содержание может быть внесено в различные организационные процессы. К примеру, ценности доверия и ответственности могут быть воплощены в праве сотрудников самостоятельно регулировать рабочее время, подводить итоги работы и начислять себе зарплату и т. д.

В своем взаимодействии разнообразные факторы экологического влияния создают определенную культурную среду, оказывающую в конечном счете решающее влияние на сознание и поведение сотрудников. Устойчивое формирование новых элементов культуры позволяет их кодифицировать и в дальнейшем использовать понятные всем символы.

• [1] Подробно о манипуляции, ее общей модели и способах применения см.: Пугачев В. П. Управление свободой. С. 85—233.