Анализ качества услуг гостиницы «Версаль»

В настоящее время трехзвездочные гостиницы востребованы больше всего. С одной стороны, они относительно недороги. С другой — могут удовлетворить основные потребности гостей. В открытии таких гостиниц есть еще один плюс — относительно небольшие инвестиции по сравнению, с пятью звездами. В настоящее время все субъекты Хабаровского края испытывают нехватку трехзвездочных гостиниц, тем более что многие из них не прошли классификацию и остаются на низком уровне.

В 2006 году в Хабаровске была организована Хабаровская Ассоциация отельеров, гостиница «Версаль» является ее членом. В ассоциации объединились наиболее известные предприятия города Хабаровска. Данная ассоциация создана — для создания благоприятных условий для добросовестной конкуренции, формирование выгодной для всех отелей Хабаровска сервисной и ценовой политики, реализация совместных программ и проектов, взаимопомощь. Так, совместно решаются хозяйственные вопросы, вести централизованную закупку оборудования для гостиниц, постельного белья, моющих средств, продуктов. Создание такой цепи упрощает деятельность гостиниц и их затраты.

Данные гостиницы должны пройти классификацию звездности. Это поможет им увеличить интерес приезжих туристов и создать определенный имидж, при помощи которого будет сгладываться определенная клиентская база.

Как уже упоминалось выше, гостиница «Версаль» довольно новая. Эта бизнес-гостиница очень удобно располагается на пересечении центральных транспортных путей, что дает возможность быстро добраться до нее от любого вокзала. Рядом находятся все основные достопримечательности города.

В «Версале» 157 различных номеров — все оформлены в теплых ненавязчивых тонах, обставлены современной удобной мебелью и оборудованы в соответствии с международными стандартами.

В кафе-баре гостиницы «Версаль», работающем круглосуточно, можно вкусно пообедать, встретиться с друзьями или деловыми партнерами. В меню кроме общих европейских блюд представлены множество закусок и изысканных напитков. С 11 мая 2012 года к услугам посетителей будет открыт новый ресторан, где гости смогут отдохнуть за приемом пищи в уютной обстановке.

Бизнес-центр, представляющий все основные услуги (копирование, факс, Интернет, принтер), оборудованный комнатой для переговоров, также открыт круглосуточно.

Для отдыха в гостинице предлагаются услуги туристического центра (в том числе экскурсии по городу и в собственный загородный комплекс «Заимка»), сауна, солярий, массаж. Кроме того, «Версаль» предлагает заказ и доставку билетов, трансферт, услуги платной охраняемой автостоянки, салона красоты, прачечной-химчистки, медицинского центра, прокат автомобиля и заказ такси.

Однако если провести опрос среди отдыхающих в этой гостинице, то система менеджмента качества в этой гостинице находится на среднем уровне. Для выявления показателей улучшения качества обслуживания на предприятии гостиничного комплекса было проведено исследование.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Хабаровске развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Показатели качества в гостеприимстве:

• — компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• — надежность (стабильность работы фирмы);
• — доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• — понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• — коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• — доверие (репутация фирмы);
• — безопасность (защита от риска (физического и морального));
• — обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• — осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) /9/.

На основе данных показателей — была составлена анкета, по которой проведено исследование. С помощью анкетирования были опрошены посетители данной гостиницы в количестве пятидесяти человек (Приложение Б).

По результатам было выявлено: 60% клиентов нашего гостиничного комплекса приезжают к нам на автомобиле, 25% поездом, 12% автобусом, и лишь 3% самолетом. Причем для 70% опрошенных целью визита является деловая поездка, 16% приехали по приглашению родственников или друзей, и лишь для 14% респондентов целью визита является туризм. На вопрос «В номере должен быть?»: 70% опрошенных ответили Интернет. Это, прежде всего, связанно с тем, что для большинства респондентов целью визита является деловая поездка, и для решения поставленных целей необходим Интернет, 15% опрошенных считают необходимым наличие в номере кондиционера, 10% мини бара, 5% наличие в номере сейфа. На вопрос «Как вы забронировали номер?»: 47% респондентов ответили, что им самим не составило труда сделать это, т. к. процесс бронирования в гостиничном комплексе максимально упрощен и не вызывает затруднений, 40% опрошенных не прибегали к услугам службы бронирования, и лишь 13% воспользовались услугами турагентства. На вопрос «Вы останавливались у нас раньше?»: 62% респондентов ответили «Да», 38% - «Нет». На вопрос «Остановитесь у нас еще?»: 61% опрошенных ответило «Да».

Из этих данных видно, что абсолютное большинство довольно качеством предоставляемых услуг, и качество обслуживания находиться на достойном уровне. Но это не означает, что руководство гостиничного комплекса выбрало правильный подход к процессу подборки кадров и повышению квалификации персонала, и все процессы обслуживания высококачественные. Так, например, высказывались мнения о нехватке информации о гостинице в интернете, а именно гостиница не имеет своего сайта, нередко персонал не знал своих обязанностей и еще много мелких недочетов, которые не позволяют говорить о полном соответствии гостиницы «Версаль» мировым стандартам качества, предъявляемым к трехзвездочным гостиницам.

В связи с этим в следующей главе будут предложены рекомендации и мероприятия для улучшения качества обслуживанияи их социально-экономический эффект.