Показатели качества. 
Система менеджмента качества

Система показателей качества продукции необходима для отражения экономической сущности качества через технические характеристики и свойства. Показатель качества — это количественное выражение одного или нескольких характеристик или свойств объекта применительно к определенным условиям его создания и эксплуатации.

Наиболее широко в практике оценки уровня качества используются единичные показатели, имеющие отношение к одному из свойств (характеристик) качества продукции. Единичные показатели легко поддаются сравнению и контролю:

Рассмотрим структуру эксплуатационных показателей:

• — показатели назначения (коэффициент полезного действия машины, производительность, потребляемая мощность, степень автоматизации),
• — показатели надежности,
• — эргономические показатели (учитывают антропометрические, биомеханические, инженерно-психологические свойства человека, проявляющиеся в эксплуатации объекта или в производственном процессе)
• — эстетические показатели,
• — экологические показатели,
• — патентно-правовые,
• — прочие.

К производственно-технологическим показателям относятся следующие: трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость, стандартизации и унификации, блочность. Набор отдельных производственно-технологических показателей (трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость) напрямую определяет величину издержек производства в себестоимости продукции, а значит и экономические показатели ее качества. Блочность — характеризует сложность работы по монтажу оборудования, состоящего из сборок, и определяется отношением числа специализированных (приспособленных) сборок к общему числу частей.

К экономическим показателям относятся капиталовложения в производство, капиталовложения в эксплуатацию, себестоимость единицы продукции, отпускная или рыночная цена, прибыль, рентабельность Больший интерес представляют показатели надежности, к которым относятся безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Эти показатели входят в число важнейших показателей качества объекта, особенно если последний работает в динамическом режиме (например, транспортные средства, турбины и генераторы, двигатели и т. д.). Безотказность — свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные параметры в заданных пределах в течение требуемого времени (например, средняя наработка на отказ, гарантийная наработка и т. д.). Долговечность — свойство объекта, характеризующее срок службы с учетом физического и морального износа до первого капитального ремонта (например, ресурс, средний срок службы, срок службы до первого капремонта и т. д.). Ремонтопригодность заключается в приспособленности объекта к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и неисправностей (например, среднее время восстановления, средняя трудоемкость ремонтов и т. д.). Сохраняемость — свойство объекта сохранять обусловленные показатели в течение и после срока хранения и транспортирования (например, срок сохраняемости).

Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований:

Адекватность, полнота и объективность отражения существующего положения дел;

Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;

Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации.

(полезность сбора данных);

Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса;

Форма представления информации должна быть максимально понятной;

Информация должна быть сравнима с аналогичной.

Показатели, необходимые для управления процессом, можно получить из существующей в каждой организации системы управленческого учета. Для того чтобы эта система отвечала всем требованиям, которые предъявляет процессный подход к управлению, показатели процесса должны быть сгруппированы по трем основным направлениям:

показатели продукта;

показатели эффективности процесса;

показатели (данные) удовлетворенности клиента;

Показатели продукта К показателям продукта относятся все параметры, которые характеризуют продукт.

• 1. Функциональные показатели: количество функций продукта; полнота функций продукта; диапазон параметров; сравнение с мировыми образцами продукта (услуги), бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми образцами; количество пунктов требований клиента, выполненных полностью.
• 2. Характеристики надежности: гарантийный срок; гарантированный сервис; наработка на отказ; гарантированное количество ошибок (дефектов при массовой поставке, AQL — Acceptable Quality Level — приемлемый уровень качества).
• 3. Показатели безопасности: экологические показатели; наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг; фактические показатели безопасности товаров и услуг.
• 4. Наличие дополнительных услуг: «пакетные» закупки или сервис; скидки для постоянных или оптовых клиентов; премии для клиентов; послепродажный сервис; другие способы поддержки клиента (юридическая, техническая, аудиторская, инвестиционная, кредитная и др.).

Показатели эффективности процесса.

• 1. Показатели затрат ресурсов: времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская и кредиторская задолженности, объемы «замороженного» капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов).
• 2. Затраты на брак:

предупреждение на этапах разработки и производства; проведение альтернативных расчетов, проектов и испытаний; отбраковка в процессе производства;

исправление, доработка или переделка продукции (услуги), забракованной по результатам контроля;

замена и возврат брака, компенсация потребителю понесенного ущерба, а также транспортных и таможенных расходов.

Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и аттестацию персонала.

Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг).

Показатели (данные) удовлетворенности клиента Данные удовлетворенности клиента продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами:

• — анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам;
• — анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).

Анкетирование клиентов. Данные удовлетворенности клиентов проще всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для этих целей рассылают анкету в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотношениями с организацией-поставщиком. При проведении опроса в анкету часто включают оценку значимости для клиента данного параметра.

Методы получения такой информации от клиентов разнообразны:

рассылка анкет по почте, электронной почте (E-mail), факсу;

заполнение анкет при телефонном опросе клиентов;

проведение интервью с представителями руководства и клиента (при этом дополнительную информацию можно получить, если оценки работы вашей компании представителями руководства и клиента расходятся).

Косвенная оценка удовлетворенности клиентов. Несмотря на кажущуюся сложность этой оценки, зачастую она бывает более объективна, чем оценка методом анкетирования. Все основные данные для проведения такой оценки у организации имеются и доступны для регулярной обработки.

Косвенно степень удовлетворенности клиента можно оценить по следующим показателям:

1. Рост объема продаж продукции (услуг). Этот показатель может колебаться около среднего значения, поэтому для его адекватной оценки лучше воспользоваться тренд-анализом или регрессионным анализом. Во многих отраслях спрос на продукцию носит сезонный характер, поэтому для адекватной оценки необходимо учитывать фактор сезонности. Такой учет проводят двумя способами:

сопоставлением — отношением величин объема продаж за отчетный период к величине объема продаж за аналогичный период прошлого года; сглаживанием — величиной суммарного объема продаж за последние 12 мес, включая отчетный, вне зависимости от фактора сезонности.

Длительность деловых связей. Этот показатель растет при стабильной работе на рынке с постоянными клиентами и снижается, если компания теряет постоянных клиентов или часто обновляет их состав. С другой стороны, этот показатель совершенно непригоден в случае поставщика-монополиста и потре.

Число (процент) постоянных клиентов. Введение этого показателя потребует определения, кого считать постоянными клиентами компании, какой срок сотрудничества можно принять за критерий постоянства. Для молодых компаний с быстрым оборотом средств такой срок может быть равен 1—2 года. Для компаний с длительной историей срок может достигать 10—15 лет и т. д.

Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. Наличие учета претензий и рекламаций является одним из обязательных условий в организации, которая стремится достичь успеха. Очень часто клиент перед заключением крупного или важного контракта проверяет, проводится ли такой учет и работа по устранению причин рекламаций.

Число (процент) клиентов, «потерянных» за период времени. Данный показатель не всегда отражает реальную картину улучшения или ухудшения общего успеха организации, так как, пользуясь методами CRM (Custom Relationship Management), организация может осознанно сокращать число клиентов, отказываясь от невыгодных.

Доля рынка по продукту (услуге). Измеряется, как правило, в процентах от общей емкости сегмента рынка. Показатель позволяет организации оценить свое положение в данном сегменте рынка.

Число «имиджевых клиентов». Показатель используется в основном при оценке деятельности всей организации или служб маркетинга и сбыта. Измеряется числом клиентов, которые повышают имидж организации, и упоминание о них является для организации хорошей рекламой. В дореволюционной России, например, существовало почетное звание «Поставщик Императорского двора». Сегодня компании гордятся своими поставками для таких корпораций, как «Тойота», «Сони», «Мерседес».