Речевые стратегии и правила ведения деловых бесед

Специалисты определяют:

• • разговор — относительно короткий ситуационный контакт на одну актуальную для партнеров тему;
• • беседа — предметный разговор, как правило, заранее подготовленный, может затрагивать одну или несколько тем, не предполагает точной формулировки результата и какой-либо письменной фиксации;
• • дискуссия — обмен мнениями;
• • спор, полемика — доказательство истинности собственного мнения, борьба мнений, возможно, доведенная до конфликта.

В процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивацию основных участников.

Деловой разговор или беседа — речевое общение предметного характера. В нем участвует обычно несколько человек: от двух до пяти, реже — семь. Основные параметры, с помощью которых можно охарактеризовать деловую беседу: предмет или область разговора, партнер или партнеры, время и место разговора. Психологический аспект деловой беседы составляют: позиции, интересы, отношения, состояние партнеров.

Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнером. Как правило, любой разговор идет в контексте развития отношений.

Искусство ведения любой беседы проявляет себя, с одной стороны, через красноречие, с другой, через ряд ограничений. Некоторые из них:

• • не принято ругать большую группу людей (например, нацию, профессиональную группу и т. п.);
• • не принято обсуждать физические недостатки других людей (толстые, худые и т. д.);
• • не принято блистать осведомленностью, говорить об успехах, если не спрашивают, хвалиться знакомствами и выставлять их напоказ;
• • нельзя перебивать собеседника;
• • нельзя показывать скуку на лице, даже если действительно скучно;
• • не принято рассказывать непрерывным потоком (о погоде, о детях, о собаках, о кошках, своих недомоганиях и последних телевизионных новостях);
• • не принято затрагивать политические темы и вступать в длительные дискуссии;
• • не принято спрашивать людей об их возрасте, вероисповедании, о доходах, финансовом состоянии, стоимости их одежды, украшений и другой собственности;
• • не принято публично обсуждать свои и чужие личные отношения, проблемы, болезни;
• • если вам задают вопросы, на которые вы не хотели бы отвечать, тон речи не должен быть педантичным, говорить следует не горячась, не настаивая, не уверяя, без преувеличения и экзальтации: «Как? Вы до сих пор не были на Канарах?!» Тон речи не должен быть капризным или с издевкой в голосе.

Важна в беседе степень громкости голоса. В обычаях русских говорить очень тихо или очень громко считалось одинаково неприличным.

В ходе беседы надо стремиться, чтобы партнеры согласились по нескольким вопросам. Тогда труднее отрицать правоту впоследствии. Нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать такие речевые обороты: «Да, но», «Да, и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.

При реализации сторонами партнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющихся противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров.

При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера и сопоставить обе позиции.

Начало беседы. Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальные возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.

В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них определить возможную общую зону юз решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров. Желательно вести переговоры так, чтобы стороны сначала смогли придти к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами, определить зону возможных решений или достигнуть договоренности по принципиальным вопросам.

В начале беседы, особенно, если у партнеров были разногласия или неизвестно их отношение к предмету разговора, возможно некоторое напряжение, создающее коммуникативные барьеры. Рекомендуется несколько методов начала разговора.

• 1. Метод снятия напряжения. Разминка или светская беседа. Разговор на нейтральные темы. К ним относятся: погода, транспорт, политические и спортивные новости. При таком начале уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.
• 2. Метод «зацепки». Короткое изложение проблемы с личным подтекстом, то есть объяснение своей личной заинтересованности в решении вопроса, или тактичное упоминание о ваших прошлых уступках, или намек на разрешение личных проблем партнера совместными усилиями. Чтобы заинтересовать собеседника, необходимо говорить о его проблемах, похвалить что-то из его предыдущих действий.
• 3. Метод прямого подхода. Сдержанно и рационально изложить существо дела, причем не только с точки зрения своих интересов, но признавая интересы собеседника, как вы их понимаете, частью общей проблемы.

Во время знакомства старайтесь правильно запомнить имя и отчество собеседника. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его или неправильно написать, вы поставите себя в весьма невыгодное положение. Во время знакомства можно попросить повторить имя, если оно необычное или иностранное и уточнить, как пишется. Можно записать его и придумать какие-нибудь ассоциации, чтобы лучше запомнить новое имя не только на слух, но и зрительно. В деловом общении следует обращаться к человеку по имени, под которым его вам представили.

Начало беседы не столько информативно, сколько эмоционально. Оно показывает, в каком режиме пойдет встреча. Отметим несколько распространенных ошибок, нередко мешающих общению на начальном этапе:

• • не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами;
• • начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне»;
• • не говорить в начале беседы: «Мы быстренько все решим», «Я в этом ничего не понимаю», «Я вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно…»;
• • слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном;
• • слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания, можно, если прежде всего создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Уместно использовать шутку (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию) или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).

Повысить эмоциональный тонус собеседника помогает простой прием — присвоить ему желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику более ясно и четко сформулировать свои мысли.

Продолжение и развитие беседы. После уяснения отношений и позиций партнеры отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.

Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, то есть предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит формулировки их неприемлемыми.

Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Замечания и возражения — естественные реакции на деловые предложения. Поэтому лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела и периодически частично признавать правоту собеседника.

Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее частые причины такого поведения:

• 1. Защита от нового, неизвестного, которое кажется ненадежным или даже опасным.
• 2. «Спортивная» позиция — победить любой ценой, просто чтобы доказать, что я сильнее.
• 3. Роль «хозяина положения», которая психологически не позволяют уступать.
• 4. Другой подход к обсуждаемой проблеме.
• 5. Несогласие.
• 6. Тактика, исходящая из каких-то дальнейших планов.

Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию. Не давите, не угрожайте. Не верьте каждой причине отказа и не принимайте ее. Просите партнера отметить прежде всего те пункты ваших предложений, с которыми он согласен.

В процессе беседы при выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что будет найден общий язык. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты. Пословицы, поговорки, «крылатые слова», афоризмы, любимые многими людьми, от неоднократного повторения в одном разговоре теряют свою привлекательность, тем более, если употребляются не к месту.

Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину — можно.

Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки — «пуфф», англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах. (О неречевых сигналах настроения собеседника — см. подробнее в Приложении 1.).

Окончание беседы требует отдельного внимания. Для ее успеха очень важен завершающий этап. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.

Встреча достигла завершающей фазы, если:

• • беседа направлена к нужной цели;
• • приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений;
• • установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.

Если тема исчерпана, но завершающая стадия почему-либо затягивается, используется ускорение:

• • прямое: «Итак, давайте примем решение…» или «Давайте подведем итоги…»;
• • косвенное, собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно.

Если не удается принять окончательное решение, можно сформулировать условное: «В случае если…», «Предположим, что…», «Если вас заинтересовали наши предложения…» Тем самым собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении. Может быть предложено поэтапное решение с указанием определенных сроков выполнения отдельных этапов. Возможны также альтернативные решения, например: «Что для вас удобнее?».

В заключение важно повторить основные договоренности.

Иногда приходится заканчивать переговоры отказом, который не должен быть резким. Формы вежливого отказа могут звучать так: «Непременно вернемся к этому вопросу», «Мне нужно еще раз все основательно обдумать», «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе» и т. п.

Прощание должно происходить на мажорной ноте независимо от результатов и хода беседы. Если не пришли к общему решению, все равно надо сказать: «Я считаю, что многое уже сделано», «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора», «Я уверен, что мы найдем выход…» Рекомендуется заранее записывать или выучивать несколько заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние заготовки» формы окончания беседы.

Специалисты сформулировали простые универсальные рекомендации по ведению деловых бесед. Они основаны на простом факте: в любой беседе деловой человек должен искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент независимо от того, о каких — деловых или личных — отношениях идет речь. Эти рекомендации следующие:

• 1. Заранее напишите план беседы, отработайте наиболее важные формулировки.
• 2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:
  • • неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными (если в беседе принимает участие с одной стороны не один человек, а хотя бы двое, один может взять на себя «хорошие» высказывания, другой — «плохие»);
  • • в начале и конце беседы должны быть только положительные фразы.
• 3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера: его ожиданиях, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии.
• 4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «Нет», облегчайте ему «Да-ответ».
• 5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими высказываниями, не повторяйтесь.
• 6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
• 7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что он хочет сообщить — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
• 8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.
• 9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?
• 10. Уважайте своего партнера. Ведь техника ведения бесед и переговоров — это общение с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
• 11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
• 12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается.
• 13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.
• 14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.
• 15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс (см. раздел 4.3).

Конечно, приведенные выше рекомендации являются весьма общими и не исчерпывают всех возможностей. Главное, на что следует обратить внимание, это вовремя обнаружить манипуляции (подробнее об этом — см. главу 6).