Подходы к управлению развитием конфликтов

Отношение социального работника к возможностям личности служит одним из ключевых факторов успешности его профессиональной деятельности.

Социальная работа нацелена на профессиональную помощь индивидам по восстановлению возможностей их полноценного социального функционирования.

Подход к пониманию индивида, применяемый в социальной работе, предполагает веру в созидательный потенциал людей, способность к преодолению препятствий и социальной адаптации в самых сложных условиях жизни. Умение позитивно разрешать конфликты является одним из основополагающих факторов успешной адаптации индивида в среде.

Конфликты по своей природе неоднородны. В соответствии с типом конфликта и стадией его развития применяются различные подходы к управлению развитием конфликтов. На рис. 3 изображен континиум альтернативных подходов. Каждый из них отличается по формальному содержанию процесса управления конфликтом, степени конфиденциальности, по участникам конфликта, степени авторитета «третьей стороны» (если она принимает участие), типу принимаемого решения и количеству насильственных действий конфликтующих сторон.

Разногласия и проблемы могут возникать практически в любых взаимоотношениях. Рассмотрим последовательно способы управления развитием конфликтов, изображенных на рис. 3.

• 1. Избегание конфликта. Субъекты избегают обсуждения конфликтных ситуаций, потому что проблема кажется им не такой уж важной или они чувствуют силы изменить ситуацию, или не верят, что изменения к лучшему возможны.
• 2. Неформальная дискуссия и решение проблем. Большинство разногласий часто регулируется неформально.

Это возможно в том случае, если большинство разногласий лежит в сфере повседневной жизни. Когда разногласия разрешены к большему или меньшему удовлетворению сторон либо.

Рис 3. Континиум альтернативных подходов к управлению развитием конфликтов

вопросы сняты из-за недостатка интереса или способности выработать единое мнение, конфликт можно считать завершенным.

3. Переговоры. Переговоры — обсуждение взаимоотношений сторон, имеющих воображаемый или реальный конфликт интересов.

Субъекты конфликта добровольно налаживают коммуникацию в целях объяснения своих интересов и потребностей, обмена специфическими возможностями либо решения одного или более важных для них вопросов (например, форму взаимоотношений в будущем или процедуру решения спорных вопросов). Переговоры являются более организованной и структурированной формой решения проблем, чем неформальная дискуссия.

4. Медиация. Процесс медиации включает участие приемлемой, справедливой и нейтральной «третьей стороны» (например, социального работника), которая не имеет права принимать решения. Ее функции: помогать противоборствующим сторонам принимать добровольное, взаимно удовлетворяющее обе стороны решение в ходе обсуждения проблемы. Как и во время переговоров, в процессе медиации принятие решения предоставляется участникам конфликта.

Медиация — это добровольный процесс, в котором конфликтующие стороны готовы принять помощь «третьей стороны» для нахождения общего решения проблемы.

После переговоров и медиации в подходах к управлению конфликтами, изображенными на рис. 3, уменьшается контроль непосредственных субъектов конфликта над результатом, увеличивается участие внешних сил в принятии окончательного решения и все чаще применяются подходы к управлению конфликтами, основанные на идее «выигрышапроигрыша». Эти подходы могут делиться на осуществляемые на уровне общества и на уровне личности.

• 5. Административное решение. Если конфликт происходит в рамках организации, то в целях его погашения можно прибегнуть к административному решению. В этом случае «третья сторона», которая несколько дистанцирована от конфликта, но не обязательно является беспристрастной, может вынести решение по конфликтной ситуации. В административном решении делается попытка найти баланс между нуждами организации и потребностями отдельных сотрудников.
• 6. Арбитраж. Арбитраж — общий термин, обозначающий добровольный процесс, в котором конфликтующие стороны обращаются за помощью к незаинтересованной и нейтральной «третьей стороне» с просьбой принять решение относительно спорных вопросов.

Результат решения может иметь форму консультации или обязательства. «Третьей стороной» в арбитраже может выступать социальный работник или группа других специалистов. Главным признаком «третьей стороны» является то, что она стоит вне конфликтных отношений.

• 7. Законодательное решение. Законодательный подход обычно используется для решения конфликтов на уровне государства.
• 8. Судебное решение. Судебное решение предполагает вмешательство в конфликт стороны, представляющей закон и общественно признанный авторитет, для принятия решения конфликта. В данном случае конфликтующие стороны обычно нанимают адвокатов, которые представляют их интересы перед независимой и нейтральной «третьей стороной» — судьей и присяжными, представляющими общественные интересы и ценности. Судья (или присяжные) обычно выносят решение на основании существующего законодательства.

Так как «третья сторона» представляет закон, то решение является обязательным и подкрепляется угрозой наказания в случае его невыполнения.

• 9. Ненасильственная акция. Ненасильственная акция проводится отдельной личностью или группой, совершающей действия с целью вынудить оппонента вести себя нужным образом. Действия, однако, не предполагают применения физического насилия и минимального применения психологического давления.
• 10. Насилие. Подход, предполагающий применение физического насилия для разрешения конфликта, является крайней мерой. Его целесообразно использовать, когда другие подходы нерезультативны.

Примером такого подхода может служить начало военных действий в целях завладеть ресурсами другой стороны.