Показатели качества транспортных услуг

Качество транспортных услуг — основные группы показателей. Повышение уровня требований, которые предъявляют клиенты транспорта в современных цепях поставок, и рост конкуренции транспортных операторов выдвинули на первый план фактор качества транспортного обслуживания. Он особенно важен в логистике потребительских товаров и высокотехнологичной продукции, где доля транспортных издержек не превышает 7—10% конечной цены товара и потребитель готов дополнительно платить транспортному оператору за «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» — именно так определяется понятие качества услуги российским стандартом1.

Несмотря на растущее внимание, уделяемое вопросам качества услуг в теоретических исследованиях, единой общепринятой системы показателей качества транспортного обслуживания не существует. Это связано с исключительным разнообразием условий, в которых приходится действовать транспортным операторам и потребителям их услуг. Набор показателей качества и их относительная значимость могут изменяться даже для одного и того же клиента в зависимости от вида перевозимых товаров.

Большинство применяемых на практике показателей, характеризующих качество транспортных услуг, может быть отнесено к одной из трех групп:

• 1) временные показатели;
• 2) показатели надежности;
• 3) показатели гибкости.

Временные показатели

Данная группа показателей характеризует способность оператора отвечать требованиям, связанным с временными аспектами транспортного обслуживания. К ней, в частности, относятся:

• — скорость доставки груза. Вопреки распространенному мнению, максимально возможная скорость доставки не является в современной логистике главным временным требованием, однако существуют группы товаров, для которых оно актуально. К ним относятся:
  • а) товары, для которых время транспортировки сопоставимо со временем жизненного цикла: цветы, охлажденные продукты питания, некоторые биологические препараты и медикаменты и т. д.;
  • б) товары, которые должны как можно быстрее появиться на рынке, чтобы ликвидировать возникший дефицит. Такие ситуации возникают, например, накануне праздников, когда некоторые торговые сети, недооценив уровень спроса, стремятся компенсировать недостающее предложение переключением поставки товаров с морского транспорта на воздушный;
  • в) наиболее дорогие потребительские товары (в первую очередь бытовая электроника), для которых длительный срок транспортировки требует слишком большого объема оборотных средств;
  • г) оборудование и запасные части, необходимые для срочного устранения аварий на производствах, простой которых приносит значительные убытки;
• — определенное время подачи транспортных средств под погрузку («окно подачи»). Для многих клиентов данное требование определяется стремлением сократить время между возникновением потребности в перевозке и ее выполнением. В ряде случаев «окно подачи» связано с технологией работы грузоотправителя — например, если развоз со склада выполняется в течение определенного временного интервала;
• — определенное время доставки конечному получателю («окно доставки»). В современной логистике это требование к транспортным системам является одним из наиболее значимых. Нежелательно не только опоздание, но и слишком ранняя доставка, которая может создать у получателя проблему дефицита складских площадей. Гарантированная точность доставки позволяет клиенту с высокой надежностью планировать поставки в производственных и распределительных цепях, снижая, таким образом, уровень запасов и издержек;
• — частота отправлений характеризует качество линейных сервисов. Принято считать, что в современных цепях поставок услуги линии могут быть востребованы при условии выполнения, как минимум, одного отправления в неделю. Большее число отправлений приветствуется пользователями, поскольку позволяет им более гибко адаптироваться к потребностям рынка и возможностям производства. Вместе с тем увеличение частоты сервисов повышает издержки оператора и может привести к потере рентабельности линии.