Особенности внутренней коммуникации в организации

Современный уровень автоматизации внутренней деятельности организаций породил ряд информационных систем, поддерживающих различные бизнес-процессы, управление в целом, взаимодействие с клиентами и т. д., в каждой из которых подразумевается поддержка коммуникационного процесса. В таких системах процесс коммуникации регламентирован и обладает достаточно низким уровнем неформального общения.

Рис. 1.3. Схема коммуникативного пространства.

Соответственно можно выделить две модели коммуникации:

• 1) (человек) > (компьютерная система + доступные каналы личной коммуникации) > (человек);
• 2) (человек) > (компьютерная система) > (бизнес-система).

В обеих моделях ключевую роль в обеспечении эффективности коммуникации будет играть организация человеко-системного взаимодействия, в частности интерфейс. Например, юзабилити интерфейса системы, как с позиции целей, так и с позиции удобства, эргономики и т. п.

Человеко-системное взаимодействие — междисциплинарное научное направление

Быстрые изменения информационных технологий приводят к повышению эффективности деятельности человека. Эти технологии оказывают влияние на все области человеческой жизни, в том числе на образование, науку, бизнес, досуг, развлечения, государственное управление, здравоохранение. Жизнь человека во многом зависит от эффективности и производительности подобных систем. Существует профессиональное международное научное сообщество специалистов в области человеко-системного взаимодействия (HSI, human-system interaction), которое является платформой для обмена идеями, знаниями, навыками и опытом, но изучению взаимодействий между человеком и этими системами. Междисциплинарное научное направление занимается изучением теории, организации и применения человеко-системного взаимодействия в области науки, образования, бизнеса, промышленности, услуг, окружающей среды, здравоохранения и правительства.

Ключевые темы, рассматриваемые в рамках этого направления:

• • человеко-компьютерное взаимодействие: компьютерная графика; когнитивное моделирование; компьютерное моделирование человека; мультимодальные связи; естественно-языковое взаимодействие; взаимодействия «человек — робот»; расширенный интерфейс для мобильных устройств; интеллектуальный дом; системы автоматизации;
• • образование и обучение: моделирование и моделирование для обучения и подготовки данных; мультимодальные связи; виртуальная реальность; эффективные вычисления в образовании; развлечения и игры; визуализация знаний и информации;
• • телемедицина и электронное здравоохранение: диагностические системы для медицины; беспроводные сенсорные сети для телемедицины; управление болезнью; телеметрия и дистанционное обслуживание здравоохранения в сельских районах; удаленная помощь пенсионерам;
• • кибербезопасность в HSI: общие системы безопасности для людей с ограниченными возможностями; стандарты безопасности, защита от нападений и угроз; безопасность приложений; человеческий фактор в кибербезопасности;
• • человеко-центрированный дизайн: контекстно-зависимые вычисления; расширенные интерфейсы для мобильных устройств; видение основ человеко-машинного взаимодействия; беспроводные сенсорные сети для отслеживания человека^[1].

В случае когда отправитель и получатель не аффилированы с организациями, коммуникационный канал — это глобальная сеть с принятыми средствами и способами передачи информации, т. е. коммуникации.

Важно понимать, что коммуникация как целенаправленная деятельность, связанная с передачей информации, смысла, знаний, направлена на достижение вполне конкретных целей и может быть долговременной или краткосрочной. Также важно иметь в виду, что неверное понимание целевой ситуации, неправильный выбор форм представления информации (смысла), недооценка возможных разногласий с субъектами и заинтересованными сторонами могут привести к отрицательному результату.

Особую роль в этом процессе играет структуризация знаний о ситуации для более эффективного планирования и понимания возможных проблем процесса и способов репрезентации информации по доступным коммуникационным каналам. При этом необходимо отметить, с одной стороны, большие возможности современного информационного пространства, а с другой — сложности в переработке информации всеми участниками коммуникационного процесса.

" Обратной стороной информационной революции становится, как это ни парадоксально, тот факт, что постепенно мы скатываемся к мифологизированному первобытному мышлению. Как же это получается, что в XXI в. и в эпоху Интернета мы сравнительно недалеко ушли по способу восприятия мира от наших далеких предков? Здесь уместно процитировать известного ученого Люсьена Леви-Брюля (1857−1939), французского философа и антрополога, который в качестве основного критерия определения примитивного сознания отмечал склонность первобытных людей оперировать эмоциональными понятиями, а не логическими связями: «Коллективные представления первобытных людей не являются продуктом интеллектуальной обработки в собственном смысле этого слова. Они заключают в себе в качестве составных частей эмоциональные и моторные элементы, и, что особенно важно, они вместо логических отношений подразумевают более или менее четко определенные, обычно живо ощущаемые, „партиципации“ (сопричастия)» … Одним из побочных результатов эмоционального мышления является постоянное стремление к легким решениям. К легким решениям в бытовой, личной жизни, в профессиональном развитии, в бизнеси государственном управлении. В ситуации необходимости принятия решения субъект зачастую не имеет иного пути, чем воспользоваться стратегией упрощения реальности. Тем не менее многочисленные исследования показывают, что использование такого рода стратегий неэффективно и приводит к появлению систематических ошибок в оценке ситуации при принятии управленческих решений (Эйнхорн и Хогарт, Словик, Фишхофф и Лихтенштейн)"^[2].

Целевые ситуации коммуникационного процесса могут быть: простыми и сложными, хорошо просматриваемыми и с трудом поддающимися анализу. Когда цель коммуникации ясна и локальна, то достаточно использовать простые приемы структуризации знаний о ситуации, четко фиксируя цели коммуникации, ее результат и интересы адресанта коммуникации. Но, как правило, необходимо подходить к структуризации знаний о контексте коммуникации профессионально и дальновидно.

• [1] По материалам конференций Human-System Interaction под эгидой IEEE. 2009;2013 гг.
• [2] Каталевский Д. Ю. Основы имитационного моделирования и системного анализа в управлении: учеб, пособие. М.: Изд-во МГУ, 2011. С. 8−16.