Электронная коммерция в сфере сервиса и туризма

В настоящее время Интернет развивается столь стремительно, что стал не только повседневным средством передачи и получения информации для сотен миллионов человек, но и активно используется для различных форм электронной коммерции благодаря низкой себестоимости передачи информации.

Интернет — это место, где все время что-то продается и покупается. Круг предлагаемых товаров и услуг достаточно разнообразен. В первую очередь это так называемые soft-товары, которые могут быть доставлены покупателю по электронной почте, либо покупатель может скачать их непосредственно с сайта продавца. В качестве soft-товара могут выступать электронная книга, электронные варианты газет и журналов, информация, программное обеспечение, музыка, кинофильмы, оцифрованная географическая карта, видеоролик, консультация специалиста, проектная работа, результаты исследования рынка, компьютерная игра, рекламные места на сайтах, ваучер и другие. Для товаров и услуг, требующих физического перемещения (путевка, билет, туристическое снаряжение и т. п.), интернет-магазин должен организовать каким-либо способом доставку товара по адресу в установленное время.

Стимулирующим фактором, ускоряющим процессы принятия решений о внедрении систем электронной коммерции, является присутствие в федеральной целевой программе «Электронная Россия» отдельного раздела «Разработка и создание системы электронной торговли», что свидетельствует о государственном интересе к данному вопросу.

Под электронной коммерцией (e-commerce) понимают любые формы сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственного физического контакта, в результате которого право собственности или право пользования товаром передается от одного лица к другому. Электронная коммерция представляет собой средство ведения бизнеса в глобальном масштабе: выбор поставщиков независимо от географического расположения, выход на глобальный рынок со своими товарами и услугами, быстрое реагирование на запросы и ожидания покупателей.

Системы электронной коммерции, как правило, предлагают своим пользователям полный набор инструментов для реализации всех компонентов сделки:

• • поиск производителей и потребителей той или иной продукции или услуг;
• • проведение конъюнктурного и маркетингового анализа;
• • переписка с поставщиками и потребителями;
• • предконтрактная и контрактная подготовка с использованием базы типовых шаблонов договоров и других документов;
• • организация динамических процедур выбора поставщика или покупателя: тендеры, конкурсы, аукционы и т. п.;
• • размещение, согласование и трассировка заказов;
• • продажа товаров и услуг;
• • проведение электронных оплат и применение других банковских инструментов (например, аккредитивы);

• • организация виртуальных предприятий для ведения коммерческой деятельности;
• • дополнительные услуги транспортных, страховых и других компаний.

По сравнению с обычными видами торговли электронная коммерция имеет следующие достоинства:

• • отсутствие пространственной локализации;
• • сокращение времени на поиск партнеров, повышение скорости протекания коммерческих процессов;
• • возможность дистанционного взаимодействия, что приводит к сокращению непредвиденных и накладных расходов (командировки, потери от несостоявшихся сделок и т. п.);
• • исключение услуг посреднических организаций за счет автоматизации процессов сбора заказов, проведения платежей, ведения баз данных покупателей, что приводит к снижению конечной цены товара до 50%.

Электронную коммерцию можно разделить на следующие категории:

Категория В2 В (business-to-business) включает все уровни взаимодействия между компаниями. Например, турагентство может самостоятельно заходить на сайт туроператора, формировать из предлагаемых им услуг тур и продавать клиентам. Туроператор, в свою очередь, отслеживает продажи на своем сайте и выставляет новые услуги.

Категория В2С (business-to-consumer) определяет направление электронной розничной торговли и реализуется с помощью интернет-магазинов. Клиент может зайти на сайт турагентства, туроператора, гостиницы или санатория, выбрать нужную услугу и купить ее.

Категория В2А (business-to-administration) обеспечивает деловые связи коммерческих структур с муниципальными, государственными и международными организациями. Это достаточно удобно, например, в решении вопросов по социальным путевкам между социальными органами и санаторно-курортными предприятиями.

Категория С2А (consumer-to-administration) является наименее развитым направлением, хотя может иметь достаточно высокий потенциал в вопросах взаимодействия государственных структур и потребителей в социальной и налоговой сферах.

Категория С2С (consumer-to-consumer) также находится в стадии становления и может найти свое применение в организации всевозможных аукционов между физическими лицами, в обмене потребителей коммерческой информацией, опытом общения с той или иной организацией и т. п.

Что касается использования электронной коммерции в Интернете предприятиями сервиса и туризма, то в настоящее время существует несколько возможных вариантов.

Во-первых, это создание простой Web-страницы, которая представляет собой витрину и имеет чисто информационный или рекламный характер. Фирма может постоянно обновлять информацию, но для покупки какой-либо услуги необходимо непосредственное обращение в ее офис.

В настоящее время примерно треть предприятий сервиса имеет подобные Web-витрины, на которых они публикуют телефоны, адреса офисов, общую информацию о предприятии и предоставляемых услугах, прайс-листы в общедоступных форматах (рис. 5.3). Для размещения такого рода информации сейчас создаются специализированные сайты, на которых предприятия за определенную плату могут поместить свои предложения, не открывая при этом собственную страничку.

Рис. 5.3. Страница сайта с контактной информацией санатория «Мыс Видный».

Далее по сложности можно выделить интернет-магазин отдельной фирмы (категория В2С). Здесь уже есть возможность прямого получения заказов, бронирования и оплаты через Интернет.

Можно также выделить несколько другую структуру работы, где предложения по услугам размещает также одна фирма, но бронирование разрешено только агентам этой фирмы, это так называемые агентские сети (категория В2В). Агенты через Интернет входят в общую базу данных, в ней подыскивают нужные услуги своим клиентам, а затем осуществляют бронирование.

Разновидностью агентской сети являются системы, позволяющие вносить информацию, например, о турпродукте, и осуществлять бронирование любым фирмам, подписавшим договор с организаторами. Фирмы-организаторы при этом могут не иметь собственных предложений, а получать прибыль с каждого размещенного пакета либо размещать информацию бесплатно и получать процент с каждой сделки, проведенной через систему. Некоторые действующие системы предусматривают бесплатное размещение информации, получая прибыль на перепродаже этой информации путем выпуска туристических газет, бюллетеней оперативной информации и различных листов горящих путевок [www.rastinfo.ru].

По способу оплаты и получения путевки и других сопутствующих документов интернет-маназины подразделяют на «электронный склад» и «электронный магазин».

Магазины типа «электронный склад» позволяют не только самостоятельно находить в базе нужную услугу, но и изымать ее из оборота, то есть в режиме on-line ее бронировать на некоторое время. В течение времени бронирования покупатель и продавец уже в режиме off-line договариваются о способах оплаты (почтовый или банковский переводы, безналичный расчет и т. п.) и доставки (почта, курьер) (рис. 5.4). На сегодняшний день это самая распространенная форма электронной коммерции санаторно-курортных организаций.

Магазины типа «электронный магазин» позволяют пользователю оплатить электронными деньгами или карточкой забронированный товар непосредственно через интернет-магазин и дожидаться затем доставки путевки и ваучера. В некоторых системах покупатель получает в режиме on-line (по электронной почте) подтверждение в виде номера заказа, а путевку оформляют уже по месту прибытия.

Рис. 5.4. Страница с формой заказа на сайте санатория «Актер».

Более активно электронную коммерцию используют пока не санаторно-курортные предприятия, а турфирмы и другие посредники в реализации курортных услуг. Они проводят электронные продажи путевок, туров, страховок и билетов на различные виды транспорта.