Для деловых людей важно развивать конструктивное взаимодействие. Однако на практике обмен информацией зачастую прерывается, порой осуществляется и в деструктивной форме, без взаимопонимания. В гл. 5 «Коммуникативная функция делового общения» были идентифицированы такие элементы коммуникационного процесса, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «среда», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются не только шумы и индивидуальные особенности отправителя и получателя информации, но и разнообразные барьеры в общении, такие как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.
Каждому человеку свойственно ошибаться, но только глупцу свойственно упорствовать в своей ошибке (Цицерон).
Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение но-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, взаимодействие имеет тенденции к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда участников общения объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозможным или искаженным.
Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут также создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и лаборанта). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.
