Коммуникационные цепочки: формальные каналы общения в группах

Представьте себе две разные группы: отдел маркетинга и отдел продаж в крупной корпорации. Одна группа состоит из команд творческих людей: писателей, художников и исследователей рынка, все они сидят за круглым столом и работают вместе над созданием концепции новой рекламной кампании фирмы. Другая группа включает в себя территориальных представителей из разных мест, которые отчитываются региональным менеджерам по продажам о предпочтениях потребителей по различным продуктам. Эти люди, в свою очередь, анализируют информацию и докладывают итоги вице-президенту компании по продажам и маркетингу. Если вы подумаете, чем отличаются эти группы, один фактор различия сразу становится очевидным: модели коммуникации. Все члены творческой бригады, работающие над рекламной кампанией, могут общаться между собой сразу, в то время как люди из отдела продаж разговаривают лишь с теми, кто непосредственно находится выше или ниже их. Схема, определяющая каким организационным подразделениям (как группам, так и людям) с кем общаться, представляет собой коммуникативную цепь.

Возможности формального общения. Как вы можете предположить, существует много различных видов общения внутри организаций и групп. А важно ли это? Имеет ли значение для коммуникации, насколько хорошо отдельные группы справляются со своей работой и насколько члены группы удовлетворены своей работой? Значительное количество исследований показало, что проблема общения внутри членов группы может серьезным образом влиять на работу группы. Чтобы оценить эти научные находки, следует для начала рассмотреть некоторые из возможных видов связи между людьми. Одни из самых распространенных и изученных вариантов показаны на рис. 13 (данные схемы отражают общение между пятью людьми, несмотря на то что количество участников может быть от трех и более). На каждой диаграмме круги изображают отдельных людей, а линии, соединяющие их, — два возможных варианта общения между ними (некоторые варианты общения могут распространяться в двух направлениях, но для простоты будут использоваться лишь двусторонние варианты общения, основанного на взаимопонимании).

Рис. 13. Типы коммуникационных сетей (по Дж. Гринбергу и Р. Бэрону).

Как показано на рис. 13, связи могут различаться по основному признаку: степени их централизации. Она определяется тем, в какой мере информация способна проходить через специального члена сети. Как можно заметить на рис. 13, коммуникативные отношения, такие как «У», «мельница», «цепочка» относятся к централизованным сетям.

Члены централизованных сетей для общения между собой должны обращаться к главе организации, который находится на пересечении информационных потоков. Для сравнения, пятиугольник и пятиугольник со звездой относятся к децентрализованным сетям, поскольку информация может свободно перемещаться между членами организации без участия главы. У членов децентрализованных организаций равные права и возможности доступа к информации, в то время как в централизованных организациях присутствует неравенство, так как отдельные личности во главе коммуникационных сетей имеют большие возможности доступа к информации, чем те, которые находятся на периферии.

Формальное общение и выполнение заданий. Исследования показали, что подобные различия в системах общения отвечают за эффективность выполнения группой различных видов работ. В частности, было установлено, что в случаях, когда выполняемые задания легкие, лучше справляются централизованные организации, когда же задания сложные, — лучшими оказываются децентрализованные организации. Почему это так? Вероятно, следует учитывать давление, оказываемое на главу централизованной организации. Чем больше количество информации, с которой работают члены группы, тем больше степень загруженности, которую испытывает этот человек.

Если вам когда-либо приходилось работать над несколькими поручениями одновременно, вы, возможно, знаете, как сказывается загруженность на качестве работы. Это то, что происходит с централизованной организацией при выполнении сложного задания. Глава группы становится настолько загруженным информацией, что деятельность группы замедляется, и совершаются ошибки. Однако когда проблема не такая сложная, глава может с легкостью решить ее, получив все необходимые сведения от членов группы.

В децентрализованных же организациях нет «главного», поэтому даже при простых заданиях нужная для их выполнения информация распространяется среди всех членов группы, вызывая задержки в принятии решений. Но эта ситуация может представлять собой и преимущество, например, в случаях, когда задания требуют участия многих людей, и таким образом члены организации не перегружаются и не замедляется деятельность группы (рис. 14). Обобщая, отметим, что централизация — процесс двойственный: когда задания легкие, он идет на благо работе. Однако когда они сложные, наступает перегрузка ответственных работников, что ведет к остановке или торможению. Исследования также показывают, что централизованные и децентрализо;

Рис. 14. Сравнение эффективности выполнения заданий в различных типах сетей (по Дж. Гринбергу и Р. Бэрону).

ванные организации различаются, но степени удовлетворенности работой.

Большинство членов групп предпочитает равенство в принятии решений, возможность чего и предоставляет децентрализованная организация. Подобные организации позволяют всем занять одинаковое положение. В централизованной же организации рядовой член обладает гораздо меньшей властью, чем глава организации, и далек от принятия решений. Глава организации полностью контролирует поток информации и является лидером многих периферийных рабочих, которые чувствуют, что их вклад недостаточно оценен. Как правило, эти факторы влияют на понижение уровня удовлетворенности работой среди членов централизованных организаций в сравнении с членами децентрализованных организаций.

Несмотря на то что системы формальной коммуникации, безусловно, играют огромную роль в организациях, они представляют лишь часть факторов, ответственных за общение в организациях. Дело в том, что выгоды или ограничения в различных системах общения имеют тенденцию к исчезновению прямо пропорционально времени работы группы. Работая вместе значительное время, члены группы приспосабливаются к ограничениям, которые заложены в системах общения (например, работник, обладающий опытом и хорошо знающий своих коллег, может посылать сообщения уже не всем членам группы, а отдельным людям, способным выполнять ту или иную работу лучше). Иными словами, несмотря на всю очевидность различий между централизованными и децентрализованными системами общения, они могут быть только временными и четко прослеживаются только в поведении новых, недавно сформированных групп.

Еще один важный аспект заключается в том, что любой вид формального общения действует в организациях вместе с широко распространенными неформальными видами, что тоже может помочь группам достичь своих целей. Даже если формальные каналы перекрывают доступ информации, неформальные связи между людьми — дружба или контакты в других организациях — могут помочь процессу общения. Неформальное общение между людьми играет невероятно большую роль в организациях.