Потребительский опыт в экономике знаний

Каждый человек регулярно совершает разнообразные потребительские действия, будь то покупка хлеба к ужину, приобретение кредита или заказ нового телевизора в онлайн-магазине. Совершая потребительские действия, человек привыкает к тем или иным нормам и правилам взаимодействия с продавцом или производителем. Например, потребительский опыт может подсказывать пенсионеру, что овощи лучше всего брать на рынке, а за молоком проще сходить в соседний универсам. Молодой пользователь Интернета с уверенностью скажет, что дешевле всего покупать цифровую технику в онлайнмагазинах. Пользователь онлайн-сервисов банка регулярно делает переводы из своего личного кабинета и привык, что для этого не нужно никуда идти.

Обобщая, можно сказать, что потребительский опыт в данном случае — это совокупность, психологических установок и эмоциональных реакций, которые возникают у потребителя во время взаимодействия с продавцом товара или услуги. Если баннер компании, размещенный в социальной сети, вызвал улыбку пользователя, и тот перешел по ссылке, значит, потребительский опыт начал складываться удачно для обеих сторон.

Точно так же можно сказать о различных креативных кампаниях в социальных медиа. Например, во время проката фильмов серии «Иван Царевич и Серый Волк» и фильма «Три богатыря на дальних берегах» кинопрокатная компания вела активную деятельность в социальных сетях. Туда загружались многочисленные креативные ролики, в официальных сообществах размещался интересный контент и проводились конкурсы с ценными призами. В результате потребительский опыт от взаимодействия с фильмом начинался еще до того, как человек принимал решение пойти в кинотеатр, что, безусловно, сказывалось на его поведении в дальнейшем.

Таким образом, потребительский опыт — это основа для получения коммерческой выгоды. Чем более ярким, запоминающимся, удобным или попросту выгодным такой опыт окажется для потребителя, тем больше вероятность, что он совершит некое потребительское действие по отношению к компании.