Анализ теории и практики управления качеством и пути его улучшения на современном этапе

По мере развития производства и совершенствования производственных отношений в стране накапливался практический опыт, наличие которого стимулировало научные разработки в области теории и методики улучшения качества и последовательное повышение их организационно-технического уровня.

Деятельность в области качества по существу превратилась в специфическую функцию организации и управления производством. Эта деятельность развивалась у нас в двух основных направлениях:

первое — интегрировались работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координировались действия персонала и его взаимосвязи с различными факторами, влияющими на качество;

второе — к работам по качеству применялись такие технико-экономические категории, как эффективность, производительность, затраты и т. п.

Система работ по качеству в нашей стране претерпела несколько эволюционных этапов.

Первый этап организации работ по качеству характеризовался индивидуальной формой, которая определялась тем, что один работник самостоятельно решал все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся всю ответственность за качество. Такая форма работ по качеству характерна для домануфактурного, ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда не требуется глубокого разделения труда.

Второй этап развития организации работ по качеству характеризуется целевой формой, которая исторически появилась с переходом к мануфактурной организации производства. Этой форме уже присуще разделение функций и ответственности персонала за качество, усиление функции контроля специальными техническими средствами и методами.

Цеховая форма управления качеством существует и в настоящее время на небольших предприятиях малого бизнеса.

Третий этап развития форм организации работ по качеству называется индустриальным. Он характеризуется дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. На этом этапе происходит выделение функции разработки и проектирования новой продукции в самостоятельные профессиональные подразделения или организации. Для третьего этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка новых изделий и т. п.

На третьем этапе формируется более тесное и четкое взаимодействие всех звеньев, влияющих на качество продукции, усиливаются контакты с поставщиками сырья, материалов и комплектующих.

Четвертый этап является этаном системной организации работ по качеству. Именно в этот период в стране были проведены широкомасштабные мероприятия по внедрению в производство прогрессивных моделей и обеспечению качества, которые получили признание, одобрение и широкое распространение.

К наиболее известным (начиная с 1955 г.) методам повышения и обеспечения качества, получившим во многих литературных источниках название систем, следует отнести: саратовскую систему бездефектного изготовления продукции (БИП); горьковскую систему КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий); рыбинскую систему научной организации труда, производства и управления (НОТПУ); ярославскую систему научной организации работ по увеличению моторесурса (НОРМ); львовскую систему бездефектного труда (СБТ) и т. д.

Все эти системы обладали рядом конструктивных новаций и достоинств, которые положительно воздействовали на качество труда, услуг и выпускаемой продукции. Среди них можно выделить следующие:

• • каждая система представляла собой (в большей или меньшей мере) комплекс взаимосвязанных мер организационного, технического, экономического, социального и правового характера, направленных на достижение цели обеспечения и повышения качества труда, продукции и услуг;
• • введение в практику руководства периодически проводимых специализированных совещаний на уровне высшего звена управления — «дней качества», которые оказались действенной формой контроля и оперативным методом управления качеством;
• • проведение в рамках той или иной системы количественной оценки качества труда каждого работника и/или подразделений на основе конкретных показателей (процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления (П), коэффициент качества труда (К) и т. п.). Так, например, показатели П и К стали определяться соответственно по следующим формулам:

П = [(А — Б) / А] 100%, (1.1).

где, А — общее количество продукции, предъявленной ОТК исполнителем; Б — количество продукции, не принятой ОТК с первого предъявления;

(1.2).

где Кu - коэффициент качества труда за определенный период, принятый за исходный; - норматив снижения исходного коэффициента качества труда для i-го показателя; - количество случаев невыполнения за определенный период установленного i-го показателя качества; п — количество показателей, характеризующих качества труда, по которым предусматривается снижение исходного коэффициента качества; - норматив повышения (поощрения) качества труда для j-го показателя; - количество случаев достижения и перевыполнения за определенный период установленного j-го показателя качества; т — количество показателей, по которым предусматривается увеличение исходного коэффициента качества (поощрение) за достижения и улучшение качества груда;

• • внедрение высокоразвитого самоконтроля результатов труда непосредственно исполнителями и повышение их ответственности за качество;
• • выполнение работ по совершенствованию изделий и повышению уровня их эксплуатации с участием разработчиков, изготовителей и эксплуатационников на основе научной организации труда.

Возможности и конструктивные принципы этих систем были столь очевидны, что некоторые из них нашли широкое распространение не только на отечественных предприятиях, но и в других странах. Например, система БИП была применена в США (как система «ноль дефектов»), в Германии, Франции, Японии, Чехословакии, Болгарии и др. (как система «все без дефектов»).

Однако все эти системы, включая СБТ, обладали рядом существенных недостатков, среди которых ограниченная область применения по стадиям жизненного цикла продукции, по комплексу охватываемых функций и мероприятий (например, по маркетингу), неприспособленность функционирования в составе АСУП и т. п., а самое существенное — отсутствие комплексного подхода к решению проблемы качества и недостаточное использование в управлении качеством методов и средств стандартизации.

Наряду с перечисленным необходимо отметить, что практически вес данные системы в качестве объекта управления больше предусматривают качество труда, а не качество продукции и услуг. Поэтому полное решение проблемы качества возможно было только при использовании системного подхода, создании и широком внедрении на единых соответствующих современным условиям принципах системного УК.

В начале 70-х гг. XX в. Госстандарт СССР в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств активно стал проводить работу по изучению и выявлению общих принципов и методологии управления качеством. В результате решение проблемы качества было найдено в использовании системного подхода и создании на его основе комплексных систем управления качеством. Это позволило обеспечить преемственность систем БИП, КАНАРСПИ, НОТПУ, НОРМ, СБТ и других, их дальнейшее развитие и относительно более полное применение новых принципов управления.

Масштаб решаемой задачи потребовал в тот период единой организации и централизованного научно-методического руководства разработкой и внедрением комплексных систем управления качеством, обеспечивающих общую во всех отраслях экономики политику в области качества. Разработка и внедрение комплексных систем осуществлялись на основе того круга знаний об управлении качеством и передового опыта промышленности, которые были накоплены на начальном этапе использования системного подхода. Все это позволило выработать единые организационно-методические меры по созданию комплексных систем управления качеством.

Проектирование и внедрение комплексных систем управления качеством были развернуты практически во всех отраслях народного хозяйства. Предприятия, работавшие в полном соответствии с выработанными наукой и практикой рекомендациями, добивались, как правило, высоких показателей в деле повышения и обеспечения качества. В результате функционирования систем управления качеством увеличивался выпуск продукции высшей категории качества, снижались объемы брака и количество рекламаций.

В дальнейшем, с развитием работ по системному управлению качеством, на ведущих предприятиях страны стали создаваться комплексные автоматизированные системы управления качеством (АС УК). Работы по развертыванию таких систем проводились, в основном, как по пути развития автоматизации процессов управления качеством, так и при решении вопросов и задач по управлению качеством в автоматизированных системах проектирования (САПР) и управления технологическими процессами (АСУТП). Комплексные системы управления качеством и АС УК широко и небезуспешно внедрялись и применялись на ряде предприятий различных отраслей народного хозяйства.

Хронология и основные методологические аспекты работ по управлению качеством в СССР и России представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Хронология и эволюция работ по управлению качеством в СССР и постсоветский период

Примечание. На основе систем качества труда и продукции в 1970—1980 гг. разрабатывались и внедрялись отечественные интегрированные системы управления:

• — краснодарская комплексная система повышения эффективности производства (КСПЭП), 1975−1976 гг.;
• — днепропетровская комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов (КС У КП и ЭИР), 1978 г.;
• — комплексная система повышения эффективности производства и качества работы (КСПЭП и КР), 1979 г.;
• — система управления производственным объединением и промышленным предприятием на базе стандартизации (СУ ПО и ПП), 1980 г., в том числе на основе ГОСТ 24 525.0−80 «Управление ПО и ПП. Управление качеством. Основные положения» .

Примерно с 2000 г. начался новый этап интегрирования систем управления качеством с другими направлениями деятельности предприятий, в частности на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и 14 000.

В целом комплекс проведенных работ, но массовому созданию и внедрению систем управления качеством на уровне предприятий можно оценить положительно. Это был существенный шаг в развитии теории и практики системного подхода в управлении качеством. Однако как действующий порядок создания систем, так и сами системы в процессе их проектирования, внедрения и функционирования имели немало недостатков:

• • проявлялось слабое методическое руководство со стороны отраслевых головных и базовых организаций по управлению качеством и стандартизации;
• • на многих предприятиях руководители в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством были пассивны, не выделяли для координации деятельности подготовленных инициативных работников, а иногда вообще не создавали штатных подразделений по управлению качеством;
• • из-за давления вышестоящих инстанций существовало формальное отношение к организации систем управления качеством;
• • во многих случаях не проводился достаточно глубокий анализ состояния дел в области качества, что, естественно, приводило к поверхностному подходу при создании и функционировании системы, охвату крайне ограниченного круга функций и задач по управлению качеством, несоблюдению важнейших принципов управления;
• • оценка уровня качества продукции и труда осуществлялась не всегда объективно (как из-за несовершенства используемых методов, так и по причинам, связанным с недостатками чрезмерно централизованного командно-административного руководства предприятиями со стороны министерств и ведомств);
• • внимание разработчиков системы сосредоточивалось главным образом на создании достаточно большого количества СТП, что приводило, как правило, к громоздкости системы. При этом основным критерием наличия комплексной системы управления качеством становился сам факт регистрации системы в органах Госстандарта;
• • недооценивалась роль учебы по управлению качеством, что вело к непониманию работниками необходимости работ в области качества, важности соблюдения стандартов. К тому же обучение проводилось во многих случаях не на должном уровне;
• • не все подразделения предприятий и организаций участвовали в работах по повышению и обеспечению качества продукции;
• • работу по управлению качеством в рамках системы во многих случаях возглавляли начальники ОТК, а не первые руководители предприятий, что создавало естественные противоречия в работе «на план» и «на качество» (в большинстве случаев не в пользу последнего);
• • при реализации принципов УК основное внимание уделялось идеологии, а не реальному стимулированию;
• • недостаточно поощрялось производство высококачественной продукции;
• • управлением охватывался, как правило, далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество;
• • системы управления качеством слабо взаимоувязывались с другими системами;
• • при создании и функционировании систем не в полной мере учитывался «человеческий» фактор.

Кроме того, практически не уделялось внимания торгово-техническому обслуживанию и социально-психологическому влиянию качества продукции на ее спрос. Вместе с тем малая эффективность систем управления качеством обусловлена не только указанными недостатками, но и в значительной мере низким уровнем материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.

Особые трудности вызывало материально-техническое обеспечение, что связывалось с невозможностью выбирать добросовестного поставщика. Сложившееся положение не позволяло проверять возможности поставщика выпускать продукцию стабильного уровня качества.

Весь механизм управления качеством не был ориентирован на потребителя и направлен на выпуск конкурентоспособной продукции и оказание услуг высокого уровня качества со стабильными показателями. Вместе с тем, опыт показывает, что именно подобного рода системы управления качеством могут стать тем инструментом, с помощью которого можно создать при широком использовании в управлении экономических методов эффективный механизм управления качеством. Организация эффективно действующих систем управления качеством в условиях плановой экономики, централизованного распределения продукции и отсутствия конкуренции на большинстве предприятий практически была не реальна.

Наряду с разработкой теории и накоплением опыта системного УК на уровне предприятий, в экономике СССР в 70−80-е гг. XX в. осуществлялись работы по созданию систем УК более высокого уровня (отраслевые, республиканские и территориальные системы областного, городского и районного уровней управления). Все они методологически и организационно были разработаны для применения в условиях централизованной плановой системы во главе с партийными органами. Поэтому им были присущи те же недостатки, что и для систем на уровне предприятий, проявлявшиеся, однако, более очевидно из-за административного формализма.

Анализ показал, что следует более полно использовать системный подход в управлении не только качеством, но и всей деятельностью предприятия. Это требует развития методологии системного управления качеством и предполагает перерастание его в многоцелевые системы управления предприятием.

Такой опыт был накоплен в 70−80-е гг. XX в. промышленностью СССР. Его обобщение позволило тогда разработать и в экспериментальном порядке апробировать комплекс государственных стандартов управления промышленным предприятием и производственным объединением, регламентирующих построение и функционирование системы управления предприятием и ее подсистем.

К основным недостаткам и трудностям при внедрении системы управления на основе стандартизации в то время относили следующее:

• • непонимание многими специалистами необходимости создания таких систем;
• • недостаточную активность руководителей предприятий;
• • существование «психологического барьера», мешавшего отказаться от традиционно сложившихся форм и методов управления;
• • недостаточную управленческую подготовку специалистов и руководителей;
• • слабое методическое руководство со стороны головных и базовых организаций;
• • отсутствие в подавляющем большинстве специализированных подразделений по управлению качеством;
• • сложность существующего административного порядка изменения на предприятии организационных структур управления;
• • крайне ограниченную самостоятельность и отсутствие соответствующих прав у руководителей по управлению предприятием и подразделениями;
• • отсутствие в условиях административно-командной системы заинтересованности и существенных стимулов у работников в деле совершенствования управления.

Главные недостатки вытекали из самой природы централизованной планово-распределительной экономики. Однако основные положения и требования, закрепленные в комплексе государственных стандартов по управлению предприятием, явились существенным научным и практическим вкладом в методологию и методику совершенствования управления предприятием.

В последние годы, как показывает зарубежный опыт, наиболее эффективными оказываются системы управления, которые удовлетворяют требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Соответствие действующих на предприятиях СМК требованиям международных стандартов ИСО практически во всем мире признается гарантией того, что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качества и выполнять контрактные условия и обязательства. Поэтому за рубежом общим правилом стало наличие у каждого поставщика продукции таких систем.

Признавая значимость основополагающих принципов, заложенных в современные СМК, построенные на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000, все мировое сообщество активно внедряет их в практику хозяйственной деятельности. Сейчас в мире, по последним источникам, насчитывается свыше 1 200 000 подобных систем, воплощающих в себе лучшую практику менеджмента, положительно влияющего на обеспечение качества и конкурентоспособности продукции, ее безопасности и экологичности.

Принятие Россией и многими странами-членами ИСО международных стандартов ИСО серии 9000 в виде национальных, естественно, обусловили общность как требований к СМК, так и терминологическую и понятийную интеграцию. Это наглядно просматривается в ГОСТ Р ИСО 9000−2008. В целом, опираясь на накопленный опыт отечественных предприятий в вопросах обеспечения и управления качеством, а также трансформирование этого опыта в СМК на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000, можно отметить следующее:

• • значительное повышение роли высшего руководства организаций и его ответственности за формирование политики, постановку целей и задач в области качества;
• • необходимость оценки и учета рисков при определении юридической и финансовой ответственности персонала в вопросах качества в рамках СМК;
• • учет рисков при определении юридической и финансовой ответственности персонала;
• • целевое планирование с использованием количественных характеристик «дерева» целей на всех уровнях менеджмента;
• • ключевым принципом СМК является процессный подход, обеспечивающий связи и взаимодействие между основными процессами системы (ответственность руководства, менеджмент ресурсов, жизненный цикл продукции, измерение, анализ и улучшение);
• • неукоснительное выполнение обязательных требований законов и других нормативных актов;
• • акцентированная ориентация на процессный подход при реализации системного менеджмента качества;
• • универсальность требований стандартов применительно к различным видам деятельности организаций;
• • попытка использования единой терминологии для поставщиков, изготовителей и потребителей;
• • целенаправленность всех действий на удовлетворение требований потребителя с учетом интересов всех сторон (потребителя, изготовителя, поставщика, персонала, акционеров и всего общества), участвующих в реализации жизненного цикла продукции и услуг, с последующей оценкой по этому критерию эффективности функционирования системы менеджмента качества;
• • акцент на непрерывное систематическое улучшение системы менеджмента качества;
• • введение механизма оценки системы менеджмента качества;
• • гармонизация с другими системами стандартов и нормативными документами (например, ИСО серии 14 000, OHSAS 18 000, SA 8000 и др.) по управлению охраной окружающей среды.

При этом СМК нельзя рассматривать в отрыве от общего руководства качеством, выполняемого органами высшего уровня управления организацией.

В соответствии с международным стандартом ИСО общее руководство качеством представляет собой функцию управления, определяющую политику в области качества. Оно включает ответственность руководства, планирование качества, распределение ресурсов, проведение работ, оценку и другие действия в области качества и конкурентоспособности. При этом вся деятельность по общему руководству качеством должна соответствовать:

• — интересам и потребностям предприятия-изготовителя, обеспечивающего необходимый уровень качества и конкурентоспособность своей продукции при оптимальных затратах;
• — требованиям и запросам потребителей, уверенных в возможностях изготовителя поставлять им продукцию необходимого технико-экономического уровня качества.

Анализ опыта управления качеством показывает, что применительно к рыночным отношениям и сложившимся в нашей стране условиям однозначное использование только отечественных или зарубежных подходов к управлению не позволит достичь желаемых результатов. Главное — это необходимость развития и более широкого использования системного подхода при обеспечении качества. К этому следует добавить:

• • цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центре экономической политики каждой организации. Целями ее деятельности, как правило, должны быть:
  • — удовлетворение запросов и требований потребителей;
  • — поставка продукции и оказание услуг потребителям в установленные сроки;
• • признание управления качеством наиболее эффективным методом достижения целей и задач в области качества и реализация системного подхода к нему;
• • непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации и компетентности в обеспечении качества и в управлении им;
• • постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества;
• • воспитание у каждого изготовителя продукции, исполнителя, всех работников глубоко уважительного отношения к потребителю, заказчику;
• • создание атмосферы заботы и уважения к работникам любой должностной категории, внимания к их нуждам, запросам и быту.

Среди приоритетных направлений улучшения существующих систем УК, исходя из передового опыта зарубежных промышленно развитых стран, можно выделить следующие:

• • создание системы непрерывного обучения и воспитания всех работников (начиная от учащегося, студента, рабочего, мастера и кончая министрами) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Особенно это необходимо для рабочих, специалистов, мастеров и первых руководителей предприятий. Система управления качеством должна быть понятна всем. Для этого целесообразно подключать все средства массовой информации, в том числе телевидение, радио, печать. Необходимо издавать массовые журналы по качеству продукции для различных категорий трудящихся (рабочих, мастеров и т. п.). Нужны специализированные центры по обучению и повышению квалификации, различные школы и курсы качества, преподавание в которых могли бы осуществлять также специалисты других стран. Это направление исключительно важно, так как конкурентоспособную продукцию и услуги могут создавать только высококвалифицированные специалисты;
• • повышение роли стимулирования для достижения высокого и стабильного качества. Необходимо усилить поощрительные меры за высокое качество, дополняя их жесткими штрафами за работу, не соответствующую требованиям НТД. Целесообразно также расширять практику проведения различных конкурсов, направленных на повышение и улучшение качества;
• • привлечение в группы качества значительно более широкого круга трудящихся, повышение их активности и эффективности работы;
• • проведение целого комплекса мероприятий, обеспечивающих реализацию человеческого фактора в производственных и социальных отношениях;
• • использование профессионалов при проведении всех работ по совершенствованию СМК.

В перспективе следует ожидать перехода от совокупного использования МС ИСО в области качества, тенденций развития принципов и методов TQM с истинно понимаемым системным подходом к созданию интегрированных СУ. Такие системы должны включать всю совокупность целевых (УК, управления охраной окружающей среды и др.), функциональных и обеспечивающих подсистем. Интегрированные СУ при наличии на них прогрессивных стандартов и отсутствии многих технико-экономических барьеров в международной торговле станут основой прогрессивного механизма управления и позволят в более полной мере удовлетворять требования потребителей.

Более подробно данные системы менеджмента будут рассмотрены в разделе III учебника.