Логистическая составляющая в функции «управление заказами»

Целью логистики любой компании при обслуживании клиентов является сокращение времени полного цикла заказа. Сокращение цикла заказа — основа повышения конкурентоспособности компании, так как обеспечивает быстрое выполнение заказа, а значит, позволяет повысить уровень обслуживания.

Полный цикл заказа потребителя имеет разные временные и организационные точки отсчета для потребителей и поставщика. С точки зрения потребителя цикл начинается с момента передачи заказа поставщику, а с позиции поставщика — с момента приема заказа. Это расхождение во времени может быть весьма внушительным, а может быть совершенно незначительным. Задача логистики заключается в поиске такой организации процесса, которая позволяет свести к минимуму эту временную разницу. Все зависит от способа передачи заказа (почта или телефонная связь, с одной стороны, и электронный обмен данными — с другой).

Полный цикл заказа, как правило, включает пять основных этапов:

• 1) планирование приема заказов;
• 2) передача и прием заказов;
• 3) обработка принятых заказов;
• 4) подбор и комплектация заказов;
• 5) доставка заказов клиентам.

Выполнение полного цикла заказа (реализация функции управления заказами) требует тесного взаимодействия логистики с отделами маркетинга, продаж, финансов и бухгалтерией. При управлении заказами нельзя использовать стандартный подход к обеспечению координации выполнения функции, так как очень трудно определить одного ответственного исполнителя (отдел). Здесь наиболее приемлемым вариантом координации является поэтапная согласованность действий отделов.

Первым этапом в цикле заказа, выполняемым еще до размещения клиентами своих заказов, является планирование. Процесс планирования размещения заказов вызван стремлением улучшить организацию передачи заказов клиентам. Клиентская база иногда насчитывает тысячи потребителей — от мелких киосков до крупных сетевых розничных компаний и региональных оптовиков. При этом каждый клиент стремится работать с поставщиками в удобном для себя временном интервале передачи заказа. Такой подход увеличивает проблемы поставщика и снижает эффективность использования имеющихся ресурсов. Исправить ситуацию можно путем составления графика для передачи заказов клиентам. Эта задача решается отделом маркетинга с учетом размеров партии заказа; его ассортиментного перечня; частоты поставки заказов; расстояния транспортировки заказа при поставке; формы товароснабжения (централизованная или децентрализованная — самовывоз); сроков выполнения; уровня обслуживания, востребованного клиентом, и т.н. Данная информация позволяет маркетингу сегментировать клиентскую базу с точки зрения сложности выполнения заказа и связанного с этим времени подготовки и доставки заказов клиентам для разработки графика размещения заказов клиентами. Для стимулирования клиентов в соблюдении графика компания определяет систему ценовых скидок, сформированных за счет экономии от улучшения организации процесса и эффективности использования ресурсов.

Самым эффективным способом приема заказов и их размещения является внедрение единой информационной системы, связывающей поставщиков и клиентов на основе считывания кодов товара при продаже и передачи информации в базу данных поставщика. Реализация графика поставки существенно повышает организацию процесса передачи и приема заказа, выполняемого отделом продаж. Сокращение времени передачи заказа и снижение временного лага между моментом отправки заказа клиентом и получением этого заказа поставщиком зависят от способа передачи заказа. Для передачи заказов используются почта, телефон, радиосвязь, телефакс, электронная почта. В современных условиях большая часть компаний перешла на электронный обмен данными (EDI) и уже на собственном опыте смогла оценить оперативность при взаимодействии с клиентами, позволяющую сократить затраты на выполнение заказа, повысить точность исполнения заказа и тем самым снизить уровень товарных запасов на складе.

Принятые заказы обрабатываются отделом продаж для передачи их на исполнение (рис. 4.14). В процедуре обработки принимают участие отдел финансов (отслеживает кредитоспособность клиентов; в некоторых российских компаниях совершенно неоправданно эту задачу передают службе безопасности), бухгалтерия (проводит оформление и регистрацию сделок) и отдел логистики (предоставляет информацию о наличии товарных запасов на складе).

Обработка заказов начинается с проверки полноты и правильности заполнения заказов. При введении электронного документа оборота внутри компании и при взаимодействии с клиентами эта процедура осуществляется автоматически. Оформление заказа для лучшей организации процесса и сокращения времени требует некоторой подготовительной работы уже на этапе заключения договора продажи клиентам. Договор между поставщиком и клиентом носит длительный характер и заключается, как правило, сроком на год. При подготовке договора службе продаж целесообразно предусмотреть приложение к договору, которое включает несколько позиций: частоту поставки (например, один или два раза в неделю); усредненный (стандартный) набор товарных позиций в заказе; перечень ассортиментных позиций, которыми можно заменить отсутствующий товар на складе в период подготовки заказа, а также условия этой замены.

Рис. 4.14. Взаимодействие отделов компании при обработке заказов.

Такая подготовительная работа позволит сократить не только время, связанное с корректировкой заказов (в случае отсутствия товарных позиций на складе), но и снизить трансакционные издержки. Другим немаловажным моментом является наличие автоматизированного учета товара на складе в режиме реального времени и с доступностью информации не только отделу логистики, но и отделу продаж.

Следующие этапы цикла заказа выполняются отделом логистики и связаны с подготовкой заказа на складе и доставкой (транспортировкой) его клиентам. При выполнении этих этапов отдел логистики решает свои классические задачи:

• • на складе — отбор товара с мест хранения; комплектация заказа в соответствии с требованиями клиентов, включая подготовку товаров к продаже (этикеровка, маркировка, упаковка), формирование партии отправки и отгрузку;
• • при транспортировке — доставка заказов с учетом рационального выбора транспортных средств и оптимального маршрута движения.

Выполнение отделом логистики последних этапов цикла заказов, по сути, является частью логистического сервиса, предоставляемого клиентам, а эффективная организация этих процессов — залогом высокого уровня обслуживания клиентов.

Результативность выполнения цикла заказа во многом зависит от времени его исполнения. Сокращение времени исполнения логистической составляющей в управлении заказами приводит к выигрышу во времени полного цикла и к сокращению затрат.