Изменение в поведении потребителей

Как было неоднократно констатировано ранее, поведение потребителей существенно трансформировалось в условиях экономики знаний. Мир стал по-настоящему цифровым. В западных странах более 80% покупателей пользуются ИТ, а мобильный рынок является одним из самых быстрорастущих рынков^[1]. В России данная цифра несколько ниже, но она точно так же отражает заявленный тренд.

Гиперподключенные потребители, живущие в условиях экономики знаний, скептически относятся к коммерческим организациям. Это может проявляться в двух вариантах. Во-первых, потребители все меньше доверяют авторитету продавца или производителя и предпочитают узнавать независимое мнение — желательно мнение тех, кто уже успел воспользоваться интересующим товаром или услугой. Разумеется, так было и раньше, но потребителю прошлого приходилось прикладывать немалые усилия, чтобы найти человека, пользующегося интересующим продуктом и готового поделиться впечатлениями. Сегодня же для этого достаточно открыть любую поисковую систему и написать соответствующий запрос.

Вторая форма проявления недоверия потребителя к бизнесу связана с нежеланием предоставлять личную информацию. В странах Запада недоверие обусловлено, прежде всего, нарушением конфиденциальности потребителя. Статистика утверждает, что подавляющее большинство западных потребителей предпочитает не делиться с коммерческой организацией личными данными, что уменьшает возможную добавленную стоимость, создаваемую использованием «умных» приложений бизнес-анализа. Российские же потребители негативно относятся к оставлению контактной информации, поскольку уже успели привыкнуть к многочисленным рекламным сообщениям на электронную почту или мобильный телефон.

Изменились и привычные модели взаимодействия потребителя с «классическими» торговыми площадками. Так, в 2015 г. 80% клиентов онлайнритейлеров сначала выбирали товар в обычном магазине, а потом совершали онлайн-покупку по более низкой цене^[2]. При этом 88% опрошенных утверждали, что к такому поведению их мотивировали именно выгодные цены. Эта статистика открывает интересные перспективы для развития «гибридных» магазинов, совмещающих онлайн-ресурсы и оффлайн-площадки.

Таким образом, ИТ не заменили собой традиционные средства и инструменты ведения торговли, а расширили их и открыли пространство для получения добавленной стоимости.

В рамках экономики знаний бизнес стал более персонализированным по отношению к клиенту. В то же время потребитель также хочет получать предложения и скидки, которые магазин подберет специально для него. Здесь прослеживается своеобразный возврат к тем временам, когда сетевые гипермаркеты не были такими распространенными. Типичный потребитель прошлого пользовался локальными магазинами, где знал продавцов, а иногда и владельцев. В таких магазинах он мог получить хорошее предложение, заказать интересующий продукт или воспользоваться скидкой как постоянный покупатель. Современные ИТ позволяют расширить эту практику для деятельности крупных сетевых ритейлеров и сделать их бизнес более персонализированным.

Статистические исследования показывают, что спрос на персонализацию со стороны потребителя — значимый тренд в экономике знаний. Компания Cisco Consulting протестировала восемь концепций, направленных на привлечение и удержание покупателей. Оказалось, что концепция, основанная на создании персонализированных предложений за счет использования «умной» бизнес-аналитики и десктопных или мобильных приложений, оказалась наиболее востребованной.

• [1] Поведение цифровых покупателей в условиях Всеобъемлющего Интернета: Обзоросновных выводов и рекомендаций исследования Cisco Consulting. URL: http://www.dsco.com/web/RU/tomorrow-starts-here/pdf/retail-whitepaper-final-RU.pdf.
• [2] PwC: 80% российских клиентов оилайн-ритейлеров выбирают товар в обычном магазине, но покупают его в Интернете. URL: https://habrahabr.ru/post/290 800.