Качество планирования и управления в сфере услуг (на примере гостиницы «Уралочка»)
Контрольная
Переход от преимущественно распределительной и уравнительной модели к рыночной модели сервиса, основанной на частной инициативе и конкуренции, потребовал новых методов работы в связи с особой ролью, которую в ней играет непосредственное взаимодействие между тем, кто предоставляет услуги, и кто ими пользуется. Экономический прогресс конца XX века характеризовался тем, что в индустриально развитых… Читать ещё >
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические аспекты качества планирования и управления в сфере услуг
- 1. 1. Понятие качества услуг
- 1. 2. Модель качества услуги
- 1. 3. Показатели качества услуг
- Глава 2. Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Уралочка»
- 2. 1. Характеристика гостиницы
- 2. 2. Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Уралочка»
- Заключение
- Список использованной литературы
Список литературы
- Андреева В.И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе ГОСТов РФ). 3-е изд., перераб. и доп. М., 1996.
- Аристов О.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Инфра-М, 2003.
- Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник для вузов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. М.: Инфра-М, 2003.
- Ильиных Ю.А. Менеджмент качества: Учеб. пособие для вузов / Ю. А. Ильиных, Е. Г. Усольцев; УрСЭИ АТиСО. Челябинск: УрСЭИ, 2002.
- Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента: Учеб. пособие для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ДеКА, 2004.
- Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях ОАО «Типография «Наука». М., 2000.
- Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2005.
- Мильнер Б.З. Теория организации. М.: Инфра-М, 2000.
- Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: Дрофа, 2004.
- Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для студ. вузов. СПб.: Наука, 2000.