Маркетинговые технологии формирования программ лояльности клиентов в сфере услуг
Диссертация
Исследование вопросов, связанных с разработкой и запуском коалиционной программы лояльности в компании ОСАО «Ингосстрах», ООО «Ай-кьюб Солюшнз», позволило разработать ряд практических рекомендаций по внедрению методики запуска подобных проектов, важнейшими из которых являются: выявление наиболее прибыльных потребительских сегментов, разработка концепции программы, ориентированной на этих… Читать ещё >
Содержание
- ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
- 1. 1. эволюция концепций маркетинга взаимоотношений с клиентами
- 1. 2. Стратегические приоритеты формирования лояльности как основы управления взаимоотношениями с клиентами
- 1. 3. инструменты автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами
- ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ НА ОСНОВЕ РАЗРАБОТКИ И ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
- 2. 1. технология повышения лояльности клиентов на основе использования программ лояльности
- 2. 2. Методология построения и анализа клиентской базы данных
- 2. 3. Оценка критериальных показателей клиентской базы данных
Список литературы
- Аакер Д.А. Создание сильных брендов. — М.: Издательский дом Гребенникова, 2003.
- Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление, — Питер, 2007 7-е издание
- Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы,— М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000. 256 с.
- Агаева М. «Искренне Ваш: почему прежние программы лояльности уже не работают», Sales Business, № 4, 2007 (апрель), с. 10
- Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. — С. 16.
- Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер.-1998.-356с.
- Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. 3-е изд. Питер: 2005, 736 с.
- Балабанов И.Т. Электронная коммерция. Спб.: Питер, 2001
- Балашов К.А. «Взгляд изнутри: работа с клиентской базой», Маркетинг pro, № 10, 2006 (октябрь), с. 54
- Ю.Балашов К. А. «Взгляд изнутри: работа с клиентской базой», Маркетинг pro, № 11, 2006 (ноябрь), с. 50
- П.Балашов К. А. «Оценка эффективности маркетинга взаимоотношений», Маркетинговые коммуникации, № 5 (35), 2006 (октябрь), с. 270
- Бервайз П., Михан Ш. Просто лучше. Завоёвывать и удерживать потребителей, предоставляя самое существенное. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005, 218 с.
- Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У., Энджел Джеймс Ф. Поведение потребителей. СПб, Питер, 2002.
- Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами. М., Вершина, 2006.
- Бойетт Джозеф, Бойетт Джимми, Гуру маркетинга: Все, что вам необходимо, это взаимоотношения с потребителями- пер. с англ. В. Егорова. — М.: ЭКСМО, 2004. — 320 с.
- Булгаков Т.А., Борьба за клиента. Неценовая конкуренция. М.: «Актион-Медиа», 2006, 112с.
- Бутчер Стефан, Программы лояльности и клубы постоянных клиентов- пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. — 272 с. (с. 68)
- ВаргоС., Лаш Р., «Развитие новой доминирующей логики маркетинга», Российский журнал менеджмента, том 4, № 2, 2006 с.73−106
- Васин Ю.В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов A.B., Эффективные программы лояльности. М.: Альпина Бизнес Бук, 2005,152 с.
- Власова С.М., «Программа лояльности как основа формирования долгосрочных отношений с клиентом», журнал Маркетинг услуг-Издательский дом Гребенникова, № 1 (05), 2006 (март), с.28
- Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М.: Изд-во Торговый дом «Гранд», 2002. — С. 250— 252.
- Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиента. -Издательство «Пауль Хаупт», 2004
- Гитомер, Дж. Удовлетворенность покупателя ничто, лояльность — все. -СПб.: Питер, 2004. — 256 с.
- Го дин С., Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя, — Альпина Бизнес Букс, 2004.- 246 с.
- Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М., Финпресс, 1999, 656с.
- Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. СПб., 2001.
- Гринберг П., CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет, — СПб: Мисвол-Плюс, 2006.528 с.
- Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2004. — 704 с.
- Демин В., Поставьте каждого клиента первым в очереди— М.: Мир электронной коммерции, 2000, № 09
- Дойль П., Маркетинг, ориентированный на стоимость, — Спб: Питер, 2001, 480с.
- Дробышев М.А. «CRM: лояльность в клубах», Маркетинг pro, № 10, 2006 (октябрь), с. 58
- Друкер П.Ф. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения /Пер. с англ. М. Котельниковой.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.-288 с.
- Друкер П.Ф. Практика менеджмента. М., СПб., Киев: Вильяме, 2003
- Дэй Дж. Стратегический маркетинг. М.: ЭКСМО-Пресс, 2002. 640 с.
- Егоров Е.В., Романов A.B. Маркетинг банковских услуг. Изд.: Теис, 2000, 102с.
- Зайцева С. «Борьба за лояльность: 30% сотовых абонентов периодически изменяют своим операторам. Как с этим борются российские компании?», РБК, 2007 (февраль), с. 42
- Карри Д. и А., Метод потребительского маркетинга- Нью-Йорк: Free Press, с. 18−27
- Климовцева Е., «Почему не каждая карта выигрывает», Sales Business, № 5 май 2005.
- Костерин А.Г. Практика сегментирования рынка. Питер, 2002, 288с.
- Котлер Ф., Маркетинг менеджмент, Питер, 12-е изд., 2007, 816 с.
- Котлер Ф., Без де Ф.Т. «Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей». СПб.: Издательский дом «Нева», 2004.
- Котлер Ф. Маркетинг XXI века. СПб.: Издательский дом «Нева», 2005. -432с.
- Куликова З.В., Плотникова Е. А. «Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент?», Маркетинговые коммуникации, № 6 (36), 2006, с. 326
- Лавлок К., Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, — Вильяме, 2005 1008 с.
- Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. — 589 с.
- Ламбен Ж-Ж., Менеджмент, ориентированный на рынок: Стратегический и операционный маркетинг, — Питер, 2006, 796 с.
- Левит Т., «Маркетинговая близорукость», Harvard Business Review, 1983, 38 (4): 26−44, 173−181
- Липсиц И.В. маркетинг для топ-менеджеров. М.: Эксмо, 2007
- Лопатинская И.В., «Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг», — Маркетинг в России и за рубежом № 3, 2002
- Максвелл Д. Создай команду лидеров / Пер. с англ. Л.А. Бабук- Худ. обл. М. В. Драко. Мн.: ООО «Попурри», 2003. — 224 с.
- Маршалл А. Принципы экономической науки (в 3-х томах). М.: Прогресс, 1993
- Настас Т., «Технологический прорыв: сценарий для России», Harvard Business Review, июнь-июль 2007, с. 48
- Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов. М.: Издательство Вершина, 2006.
- Нордстрем К., Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001,280 с.
- Пепперс Д., Роджерс М., Управление отношениями с клиентами: как превратить базу ваших клиентов в деньги. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. — 336с.
- Прахалад К.К., Хамел Г. Ключевая компетенция корпорации. Вестник С.-Петербургского университета. Серия менеджмент (3), с. 18−46
- Прюитт Э., Системы CRM укрепляют позиции в рейтинге средств управления, ИТ-директор, 2005, № 10, С.8
- Райхельд Ф., Тил Т., Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности- пер. с англ. Э. В. Кондуковой. М.: Вильяме, 2005. — 384с.
- Ригби Д., Ледингхэм Д. «CRM в лучшем виде». Harvard Business Review, № 3, 2006
- Розенспен А., «Ложные представления о лояльности». Диалог, 2002
- РосБизнесКонсалтинг, исследование «Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России», 2007
- Россинтер Д.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / под ред. Л. А. Волковой. СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 656 с.
- Самохин М., «CRM эффективная технология работы с клиентской базой», www.swot.by
- Семёнов И. Взаимосвязь менеджмента и маркетинга в современной организации // Маркетинга, № 6, 2003, сс.117−125.
- Середина С., На буксире у малышей.- C-NEW, 2005, № 12, с. 64−69.
- Сигел Д., Шагни в будущее. Стратегия в эпоху электронного бизнеса/ пер. с англ.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2001
- Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов (в 2-х томах). М.: Соцэгиз, 1962
- Соловьев Б. Маркетинг: Учебное пособие. М.: Изд-во Рос.экон.акад., 1993
- Соломатин Е. CRM бизнес на лояльности. — Business on-line, № 7, 2001
- Статт Д. Психология потребителя. СПб.: Питер, 2003.
- Третьяк O.A. Маркетинг: новые ориентиры, модели управления. М.: ИНФРА-М, 2005. — XII, 403 с.
- Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С., Психология потребителя в маркетинге.- СПб.: Питер, 2001.
- Фролов И. «Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров)», Маркетинговые коммуникации-Издательский дом Гребенникова, № 2 (38), 2007 (апрель), с. 76
- Фролов Д. «Друг по расчету: как сочетать ценности брендов при построении совместных программ».- Индустрия рекламы, № 9 (132), 2007
- Хамэл Г., Прахалад С. К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашно дня. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2002. — 288с.
- Хулей Г., Сондерс Дж., Пирси Н. Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование. М.: Баланс Бизнес Букс, 2005. — 800с.
- Цуневская О.Я. CRM как стратегия ориентированной на рынок организации. Вестник университета. — М.: Издательский центр ГУУ, 2003, выпуск 3, с. 173−175
- Цуневская О.Я. CRM-системы для электронной коммерции eCRM. -Вестник университета. — М.: Издательский центр ГУУ, 2005, выпуск 1, с. 92−94
- Цуневская О.Я. E-mail маркетинг как инструмент построения взаимоотношений. Вестник университета. — М.: Издательский центр ГУУ, 2005, выпуск 2, с. 195−196
- Цуневская О.Я. Оценка эффективности внедрения CRM-систем. Вестник университета. — М.: Издательский центр ГУУ, 2005, выпуск 5, с. 75−77
- Цуневская О.Я. Переход от концепции CRM к концепции CMR. Вестник университета. — М.: Издательский центр ГУУ, 2006, выпуск 1, с. 289−290
- Цуневская О.Я. Проблемы внедрения CRM-систем на российском рынке.- Маркетинг: теория и практика, часть 2.- Магнитогорск: ГОУ ВПО «МГТУ», 2006, с. 136−140
- Цуневская О. Я. Стратегические приоритеты формирования маркетингалояльности. Вестник университета. — М.: Издательский центр ГУУ, 2007, выпуск 5, с. 172−176
- Цуневская О. Я. Повышение лояльности клиентов на основе использования специальных маркетинговых программ и ко-бренд проектов // Маркетинг, М.: 2007, № 6, с. 44−58
- Цуневская О .Я. Оценка критериальных показателей клиентской базы данных в рамках функционирования программы лояльности // Маркетинг, 2008, № 2.
- Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — № 5. — С. 57.
- Челенков А.П. Маркетинг услуг. 3-е изд., испр., доп. — М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2004. — 128 с.
- Чендона, Вэнсинка и Лорена (Плотникова и Куликова, ПЛ) исследования
- Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). M.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004.
- Шкаровский С.И. Маркетинг и повышение лояльности клиентов фитнес-клубов. Вестник университета. — М.: Издательский центр ГУУ, 2007, выпуск 5, с. 176−178
- П1ульц Д. Танненбаум С. Новая парадигма маркетинга. М., 2004.
- Aaker D. A. Managing Brand Equity. — The Free Press, 1991. — P. 39.
- Abratt R., Russel J. Relationship marketing in private banking in South Africa // International Journal of Bank Marketing.- 1999.- Vol. 17, 1.- C.5−19
- Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16,4.- C.144−152
- Alexander N., Colgate M. Retail financial services: transaction to relationship marketing // European Journal of Marketing-.- 2000.- Vol. 34, 8.- C.938−953
- Allen C., Kania D., Yaeckel B. One-to-One Web Marketing: Build a Relationship Marketing Strategy One Customer at a Time. John Wiley & Sons, 2001
- Alsop R. Brand Loyalty is rarely Blind Loyalty // Wall Street Journal. — 1989. — October 19.
- Asubonteng P., McCleary K.J., Swan J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing.- 1996.- Vol. 10, 6.-C.62−81
- Azzara C. CRM: One size doesn’t fit all. Hurwitz Group, 2002
- Bahia K., Nantel J. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks // International Journal of Bank Marketing.- 2000.-Vol. 18, 2.- C.84−91
- Bitner M.J. Evaluating Service Encounters: The Efffects of Physical Surrounding and Emploee Responses // Journal of Marketing.- 1990.- Vol. 54, 2.- C.69−82
- Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management.- 1994.- Vol. 5,4.- C.5−23
- Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 7.- C.276−286
- Bogart L. Strategy in Advertising. — 2-nd edition. — Chicago: Crain Books, 1984.
- Booms B., Bitner, M. Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms, in Marketing of Services, Chicago: American Marketing Association, 1981.
- Busch P. S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — P. 22.
- Cherington P.T. The Elements of Marketing. Macmillan: N.Y.
- Copeland M.T. Marketing problems. A.W. Shaw: N.Y.
- Davis F.W., Manrodt K.B. Customer Responsive Management: The flexible advantage. Blackwell: Cambrige, MA, 1996
- Day G. The Market Driven Organization: understanding, attracting and keeping valuable customers. Free Press: N.Y., 1999
- Dawes J., Swailes S. Retention sans frontiers: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing.- 1999.- Vol. 17, 1.- C.36−43
- Dixon D.F. Marketing as production: The development of a concept. -Journal of the Academy of Marketing Science 18(4): 337−343
- Drucker P. The Essential Drucker. Ch. 7 Management’s new paradigms. -Butterworth Heinemann, Oxford, 2001
- Fournier S., Mick D.G. Rediscovering satisfaction.- Journal of Marketing, 1999, Vol. 63, 4
- Godin S., Peppers D. Permission Marketing: turning strangers into friends, and friends into customers. Simon & Schuster, 1999
- Gordon I., Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customer You Want and Keep Them Forever (Etobicoke, Ontario Canada: John Wiley & Son, 1998, p.209−213)
- Griffin D. «Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It». Harvard Business School, 1994
- Gronroos Ch. Relationship marketing: Interaction, dialogue and value. -Helsingfors, 1997. 22c.
- Gronroos Ch. Service management and marketing: a customer relationship management approach. John Wiley & Sons, West Sussex, UK, 2000
- Gummesson E. Relationship marketing and new economy: It’s time for deprogrammimg. Journal of Service Marketing 16 (7): 585−589
- Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management.- 1996.- Vol. 7, 4.- C.27−42
- Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. — John Wiley and Sons, 2000. — P. 85, 22.
- Howard J.A. Consumer Behavior in Marketing Strategy, Englewood Cliffs.1. NJ: Prentice Hall, 1989.
- Jacoby J. and Chestnut R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management.1. New York: Wiley, 1978.
- Javalgi R.G., Moberg C.R. Service loyalty: implications for service providers //Journal of Services Marketing.- 1997.- Vol. 11, 3.- C.165−179
- Johnson R.L., Tsiros M., Lancioni R.A. Measuring service quality: a system approach. Journal of Services Marketing, 1995, Vol. 9, 5, c.6−19
- Jones T.O. and Sasser W.E. Why Satisfied Customers Detect? Harvard Business Review, 73, November-December, 1995, pp.88−89
- Keen P. eCRM: The new ERP. Computerworld, July 14, 2000
- Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing.- 2000.- Vol. 14, 3.-C.217−231
- Liesse J. Brands in Trouble // Advertising Age. — 1992. — December 2. — P. 16.
- McDonald M., Rogers B., Woodburn D. Key Customers. How to manage them profitability. Butterworth Heinemann, Oxford, 2000
- McDougall G.H.G., Levesque T. Customer Satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing.- 2000.- Vol. 14, 5.- C.392−410
- Mckenna B. CRM: Know the dangers. New York: McGraw-Hill, 2000
- Meidan A., Lewis B., Moutinho L. Financial Services Marketing. Dryden Press, 1997. — 375 c.
- Mittal B., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing.- 1998.- Vol. 12, 3.-C. 177−194
- Moutinho L., Smith A. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking // International Journal of Bank Marketing.- 2000.- Vol. 18, 3.- C. 124−134
- Nelson S. CRM: from «Nice to Have» to necessity. Gartner Group, 2002
- Nystrom P. The Economics of Retailing. Vol. 1, 2. Ronald Press: N.Y.144.0'Malley L., Tynan C. Relationship marketing in consumer markets: theory or reality?. European Journal of Marketing.- 2000, vol. 34, 7., p. 797−815
- Peppers D., Rogers M., Dorf B. The One to One Fieldbook. Captone Publishing Lmtd, Oxford, 1999
- Reichheld F., Teal T., The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press, 2003.
- Roos I. Customer switching behavior in retailing. Helsingfors, 1996.
- Schlueter S. Get to the Essence of a Brand Relationship // Marketing News. — January 20. — P. 4.
- Seybold P. The customer revolution: how to thrive when customers are in control/ Seybold P. with Marshak R. and Lewis J. 1-st ed., published by Crown Business, New York, 2001
- Sheth J., Sisodia R.S., Sharma A. The antecedents and consequences of customer-centric marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 2000, 28 (1): 55−66
- Sheth J.N., Newman B.I. and Gross B.L. Consumption Values and Market Choices: Theory and Applications, Cincinnati OH, South Western Publishing Company. 1991
- Shostack G.L. Breaking free from product marketing. Journal of Marketing 41(2): 73−80
- Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998. — 144 C.
- Worthington S., Home S. A new relationship marketing model and its application in the affinity credit card market // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 1.- c.39−44
- Xu M., Walton J., Gaining customer knowledge through analytical CRM. Industrial Management & Data Systems, Volume 105 Number 7 2005 pp. 955−971