Подразделения, работающие непосредственно с потребителями («фронтальные подразделения»)

«Фронтальные» подразделения в рыночной экономике реализуют связь компании с ее потребителями, поэтому их деятельность предопределяет имидж компании на рынке, уровень лояльности к ней потребителей. Однако их роль существенно шире и, по сути, является одной из ключевых в развитии компании и ее интеллектуального капитала. Эти подразделения способны стать стимулятором инноваций, поскольку именно их работники, постоянно контактируя с потребителями, способны выявить появление новых или недостаточное удовлетворение известных потребностей.

Как видно из таблицы 1, «фронтальные» подразделения участвуют в большинстве стадий процесса управления знаниями: в первой (социализации — поскольку именно они могут легче всех выявить появившуюся потребность потребителей), во второй (экстернализации — ведь выявленную ими потребность невозможно без их участия сначала описать, а затем и формализовать) и в четвертой стадии (интернализации — от того, насколько они будут готовы продвигать новую модификацию продукта, в существенной мере зависит ее успех).

Это предопределяет требования к работникам «фронтальных» подразделений. К ним были отнесены:

• — владение технологиями реализации продукта и творческое использование таких технологий (стадия социализации);
• — умение элементарного обобщения полученной информации и некоторая информированность относительно проблем смежных подразделений (экстернализация);
• — навыки внедрения продукции: умение пользоваться инструкциями, схемами, чертежами и т. п. (интернализация).

На руководителей этих подразделений ложится также ответственность за надлежащее обеспечение перечисленных стадий процесса управления знаниями:

• — социализации — организация регулярных обсуждений возникающих перед работниками проблем и новых возможностей, обеспечение заинтересованности фронтальных работников в поиске новых возможностей, выявление и фиксирование возникающих предложений;
• — экстернализации — проведение модераций, «мозговых штурмов» и других технологий обеспечения коллективной работы;
• — интернализации — организация работ по перестройке производственного процесса, с учетом принципов его организации и истории его проведения, возможностями новых технологий.

Соответственно, требования к компетенциям руководителей «фронтальных» подразделений должны включать в себя:

• — навыки организации регулярных обсуждений возникающих перед работниками проблем и новых возможностей, обеспечения заинтересованности фронтальных работников;
• — знания относительно технических характеристик товара, организационных и экономических основ его производства и реализации
• — навыков организации взаимодействия коллектива, выявления и фиксирования возникающих предложений;
• — навыки проведения модераций, проведения «мозговых штурмов» и других технологий обеспечения коллективной работы
• — навыки эффективной организации работ по перестройке производственного процесса, знакомство с принципами его организации и историей его проведения, возможностями новых технологий