Существуют разночтения концепции CRM (Customer Relationship Management): кто-то под этим буквосочетанием видит методологию ведения бизнеса, а кто-то — программное обеспечение для автоматизации работы с клиентами. И те, и другие правы. Но расставим правильные акценты.
CRM — это стратегия. Термин Customer Relationship Management можно перевести на русский язык как «управление взаимоотношениями с клиентами».
Этот буквальный перевод вполне соответствует истине, но не рисует очевидной картины.
По сути, CRM — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.
То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия.
Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.
Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.
Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.
CRM-система — это воплощение автоматизации CRM-стратегии. Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии.
Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.
В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, CRM-приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.
В то же время, важно осознавать, что автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не единственным и не первостепенным шагом при построении клиенториентированной компании.
Программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией.
